Совместный проект

Рынок CRM-систем

В России все последние годы проходила довольно болезненная адаптация предприятий к новой рыночной среде. Безусловно, ключевым вопросом выживания в этих условиях было сохранение бизнеса, а не его развитие. Внедрение крупных информационных систем часто было обусловлено отнюдь не желанием повысить эффективность, а тем более не прозрачность бизнеса. В ряде случаев мотивом была необходимость пройти сертификацию по западным стандартам качества (с последующим выходом на зарубежные рынки сбыта продукции), условия западных займов (по которым реструктуризация производства, внедрение таких систем было обязательным пунктом). О клиентской базе, как активе компании, никто не думал, либо данный подход не был приоритетным. Более того, стандарты взаимодействия как на уровне предприятие-предприятие (В2В), так и на уровне предприятие-потребитель (В2С) до сих пор разительно отстают от общемировых.

По расчетам специалистов компании IBS, общий объем рынка CRM и SCM-систем в России в 2000 году не превышал 2 млн. долл. По мнению экспертов, опрошенных "Коминфо Консалтинг" количество установленных в России систем в 2001 году не превышает несколько сот (с учетом коробочных решений). А суммарный объем рынка вряд ли превысил 500 тыс. долларов.

На первый взгляд сказанное выше означает, что интерес к концепции CRM в России должен быть невысоким, а востребованность CRM-решений довольно слаба. Однако, анализ показывает, что существует ряд отраслей и конкретных приложений и функций, реализуемых в рамках CRM, которые явно "найдут" друг друга и будут успешно работать вместе. По мнению многих экспертов, именно 2002 год станет временем значительного роста отечественного рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. "CRM-решения - это реальная экономия на издержках, что становится крайне важным для предприятий в условиях обостряющейся конкуренции, говорит Алексей Кузовкин, вице-президент по IT компании "РосБизнесКонсалтинг". Средства управления взаимоотношениями с клиентами в России одними из первых массово начнут применять банки, страховые и телекоммуникационные компании. В 2002 году именно в этих сегментах ожидается обострение конкуренции в связи с активизацией иностранных игроков. Удержание клиентов становится для них критически важным".

По результатам экспертных опросов и анкетирования компанией "Коминфо консалтинг" был выявлен ряд факторов (как сдерживающих, так и поощряющих), влияющих на развитие рынка CRM-систем в России. Все факторы можно разбить на четыре основные категории - общесистемные, инфраструктурные, управленческие, прочие. Результаты сведены в таблицу.

Факторы, влияющие на развитие рынка CRM-решений в России, 2001

По мнению большинства экспертов, в сложившихся условиях внедрение CRM концепций, технологий и решений может стать реальным фактором и инструментом развития российских компаний. Более того, экономический эффект внедрения на российских предприятиях может быть более ощутимым, чем на западных, так как позволяет существенно оторваться от конкурентов и дает реальные преимущества. Таким образом, спрос (весьма специфичный и сегментированный) - в 2002 году может оказаться существенным.

Важно отметить, что буквально за последние 2-3 года появилась технологическая возможность реализации концепции CRM, основанной на интеграции всех возможных каналов и форм взаимодействия с клиентами, а также информации от различных подразделений, участвующих в этом процессе, в рамках единой информационной системы. Для этого, как минимум, нужна Сеть.

За последние годы в России были введены или готовятся к сдаче в эксплуатацию значительные канальные емкости (проекты компании "Ростелеком", ведомственные сети связи - "Транстелеком", "Газком" и т.д.). Это создает физическую возможность организации распределенных внутрикорпоративных сетей связи и обмена данными.

По оценкам агентства "РА-Эксперт" к настоящему времени практически все крупнейшие российские компании создали собственные каналы обмена внутрикорпоративной информацией. При этом около 40% имеют корпоративную сеть, охватывающую всю структуру, включая производственные площадки и офисы, остальные 60% эксплуатируют локальные сети, связывающие отдельные подразделения.

Эта статистика также является благоприятной для поставщиков CRM-решений - ведь основой концепции является обмен информацией между всеми подразделениями. Однако, в отличие от, например, рынка ERP-решений, где существует ряд качественных российских разработок, предложение комплексных CRM-решений со стороны российских разработчиков практически отсутствует. Возникает парадокс - большинство российских компаний за последние несколько лет привыкли ориентироваться на отечественных поставщиков программных решений, услуги которых более конкурентноспособны по цене. Однако реально в наличии лишь продукты и решения западных производителей - в большинстве своем дорогие и нелокализованные.

Интересно, что как экспертные оценки, так и результаты исследований, проведенных различными компаниями показывают, что, несмотря на малую распространенность комплексных систем управления предприятиями, почти везде автоматизированы отдельные бизнес-процессы, считающиеся на данном этапе приоритетными, например, финансовый и бухгалтерский учет, управление поставками и сбытом. Кроме того, распространению CRM-систем будет способствовать тот факт, что, по мнению большинства опрошенных, можно начать внедрение с отдельных функциональных блоков, делая упор не на концепции в целом (что обычно происходит на Западе), а на повышении эффективности конкретных подразделений, где, по мнению руководства есть узкие места.

Информированность рынка о CRM

Результаты опроса, проведенного "Коминфо Консалтинг" в 2001 году, показывают, что бизнес-сообщество проявляет активный интерес как к концепции CRM в целом, так и к конкретным решениям, причем данный интерес имеет тенденцию к росту. Косвенным подтверждением этой тенденции является тот факт, что количество контентных запросов через поисковые системы, включающих в себя аббревиатуру CRM, доходит до тысячи в месяц. Ниже приведена статистика контентных запросов, связанных с CRM, по системе Yandex за июль 2001 года (с разрешения Yandex).

Всего запросов: 543
Из них:

crm - 286, crm системы - 29, crm решения - 10, функции crm - 7, crm технологии 6, crm программы - 4, рынок crm в россии доходы - 4, e crm - 4, программное обеспечение crm 3, honda crm - 3, crm erp - 3, e crm strategies - 3, crm в россии - 3, экосистема crm - 3,

анализ рынка crm - 2, борис воронин crm - 2, классическая crm - 2, самохвалов crm - 2, erp crm scm - 2, crm 11i model - 2, crm стратегия - 2, российские crm 2, российский рынок crm - 2, crm software -2, crm solution of the year - 2, сравнение crm систем 2, crm ико - 2, внедрение crm - 2, рынок crm - 2, crm system - 2, рынок crm в россии - 2, сравнение crm - 2, crm download - 2, российские игроки на crm рынке - 2,

почему нужен crm - 1, crm обзор - 1, crm системы москва - 1, объем мирового рынка crm систем - 1, методика crm - 1, crm менеджмент - 1, маркетинг и продажа crm систем в россии - 1, учебные курсы по crm - 1, crm курс - 1, с кузнецов crm - 1, кто применяет crm - 1, описания концепция crm - 1, конференция crm - 1, crm российская компания - 1, ожидает доход от продаж crm систем в россии - 1, коллаборационное crm - 1, доход от продаж crm - 1, книга по crm - 1, коллаборационное использование crm - 1, доходы от реализации crm систем составили - 1, задачи функции системы crm - 1, информация о компании для создания crm систем - 1, информация о компанииэ для создания crm систем - 1, применение crm в интернет проектах - 1, черкашин crm - 1, crm тренинг - 1, crm терн - 1, теория crm - 1, crm стандарты - 1, crm срм - 1, crm система в торговле - 1, статистика по crm системам - 1, сайт по crm - 1, русский скачать crm - 1, crm система руслан - 1, развитие crm на российском рынке - 1, crm производители - 1, продажа crm - 1, crm системы прогнозы - 1, примеры crm систем - 1, организация обратной связи в crm - 1, crm обратная связь - 1, объем рынка crm - 1, crm описание приложения - 1, crm определение - 1, основные тенденции развития рынка crm - 1, crm эконом основан - 1, построение отчетов crm - 1, перспективы развития crm в россии - 1, поставщики crm - 1, потребители crm систем - 1, список потребители crm систем - 1, что требуется потребителю crm системы - 1, потребность в crm системах - 1, потребность в crm системах составляет - 1, crm приложения - 1, пример crm системы - 1, e crm over ip - 1, e crm soft - 1, e crm software - 1, epam crm - 1, olap crm erp - 1, erp crm scm кис - 1, crm examples - 1, free crm software - 1, crm freeback описание - 1.

Как видно, большинство запросов направлены на поиск первичной информации о CRM, что подтверждает слабую информированность большей части аудитории о проблематике в целом.

В ходе проведенных в 2001 году интервью был проведен анализ источников, из которых была почерпнута информация о CRM концепции и решениях. Респондентам предлагался список источников. Допускалось несколько вариантов ответа. Результаты (в порядке возрастания частоты упоминаемости, данные округлены до 5%) сведены в Таблицу 6.2.

Основные источники информации о CRM, 2001

Исследование показало, что существует разброс в уровне информированности о CRM-системах между отдельными категориями работников. Интересно, что уровень осведомленности топ-менеджмента не ниже, чем у работников служб маркетинга, рекламы и PR. По всей видимости, это связано с тем, что значительная часть первичной информации, как видно из таблицы, поступает через бизнес-контакты. Наивысший уровень осведомленности о концепции в целом показали сотрудники служб по работе с клиентами, что свидетельствует об актуальности темы в целом и спросе на новые формы и технологии работы с клиентами.

Однако, общий уровень информированности о конкретных решениях оказался низким по всем категориям опрошенных, что говорит о явном недостатке информации и отсутствии четкого сформулированного предложения и дополнительных информационных материалов со стороны компаний-поставщиков. Результаты представлены в таблице.

Осведомленность о CRM концепции в целом и конкретных решениях, 2001

Структура и особенности спроса

Говоря о перспективах спроса на CRM-приложения на ближайшие 2002-2003 годы, нужно принимать во внимание специфику бизнеса, уровень конкуренции в секторе, степень повторяемости и характер отношений компании и клиента. Наибольший интерес к CRM системам будут проявлять компании, преследующие такие цели, как повышение качества сервисных функций, развитие cross-selling, предоставление клиентам новых каналов взаимодействия. Такие цели ставят перед собой компании различных отраслей, в частности:

• Банки и страховые компании - в условиях снижения спекулятивных доходов приоритетными для финансового сектора будут вопросы выделения прибыльных сегментов в накопленных огромных клиентских базах, получение дополнительной прибыли путем концентрации усилий и сross-selling. Актуальность этих вопросов особенно возрастет для страхового бизнеса в свете принятого (пока в только в первом чтении) закона "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств" на развитие бизнеса российских страховых компаний" - около 20 миллионов новых клиентов.

• Телекоммуникационные компании - одна из быстро развивающихся отраслей, характеризуемая высокой конкуренцией, розничной спецификой бизнеса, высокой степенью повторяемости контактов клиентов по вопросам сервиса.

• Компании розничной торговли - информационное обслуживание клиентов будет являться приоритетным направлением в области CRM.

В приведенной ниже таблице систематизированы мнения опрошенных экспертов о приоритетных отраслях с точки зрения спроса.

В каких отраслях наблюдается наибольший спрос на CRM-решения, 2001

Таким образом, список приоритетных отраслей включает практически те же секторы, что и на западном рынке.

По мнению экспертов "Коминфо Консалтинг" в настоящее время, пока рынок слабо развит, не имеет смысла делить промышленность на отрасли (машиностроение, нефтепереработка, лесная и т.д). Так как осознанный спрос в данном секторе достаточно мал, имеет смысл объединить их под названием "промышленность в целом".

Отметим, что все предприятия, которые в принципе рассматривают возможность приобретения CRM-систем, можно разбить на две большие группы:

• распределенные холдинг-структуры либо компании, имеющие разветвленную региональную сеть. В таких случаях необходимо обеспечить взаимодействие удаленных подразделений;
• локальные структуры (управление и основные подразделения сосредоточены территориально в одном месте).

Структура накладывает отпечаток на выбор решения. При этом наблюдается парадокс - в категорию "промышленность в целом" попадает потенциально наиболее платежеспособная группа, IT-бюджеты которой позволяют закупить CRM-систему. Именно в этой группе предприятий проведены наиболее успешные и "масштабные" установки ERP-систем. Однако потребность в CRM-решениях - достаточно низкая, так как ключевые преимущества обеспечивает грамотная организация производственных процессов.

В таблице ниже дана оценка спроса на основные функциональные блоки CRM-решений в выделенных секторах в 2001 году. Так как с точки зрения авторов исследования имеющейся выборки опроса было недостаточно для получения количественных результатов с гарантированной точностью, то мы приводим результат экспертного взвешивания по пятибалльной шкале.

Уровень спроса на функциональные блоки CRM-решений в различных секторах, 2001

Иследование показывает, что спрос пока не структурирован: заказчики в большинстве случаев не только не готовы сформулировать преимущества новой технологии, но не знают, что конкретно они хотят.

Результаты, исследования показывают, что менее 20% респондентов готовы перестроить бизнес-процессы при внедрении CRM -решения. Интересно, что респонденты в большинстве не хотят заниматься такой реорганизаций даже, если им докажут выгоду. При этом в беседах многие заявили, что не доверяют имеющимся методикам оценки эффективности внедрения. Наилучшим критерием для них является пример успешного внедрения, каких пока мало.

Тем не менее явно имеется спрос на локальные решения, как в силу ценовых ограничений, так и из-за нежелания перестраивать бизнес-процессы в целом. Так как при этом критерии выбора еще не сформированы, то процесс выбора может привести к длительным многошаговым процессам взаимного поиска заказчика и поставщика.

Готовность к перестройке бизнес-процессов предприятия при внедрении CRM-решения, 2001

На самом деле, внедрение CRM - это в первую очередь процесс, связанный с консалтингом, и уже во вторую - программное обеспечение. Продать просто систему CRM (как бы это банально ни звучало) в отличие от бухгалтерского ПО невозможно, потому что покупатель в данном случае не может адекватно оценить возможные выгоды от ее покупки.

Западный опыт показывает, что процесс внедрения проходит быстрее и эффективнее, если компания прибегает к услугам консультанта. Известно, что доля затрат на консалтинг может составлять от 20% до 70% от стоимости проекта в зависимости от сложности и комплексности решения. Тем не менее в России пока весьма малая часть предприятий готова к оплате услуг консультанта, что подтвердили результаты опроса.

Готовность оплатить услуги консультанта про внедрении CRM системы

Ключевым для оценки потенциала рынка является не спрос, а платежеспособный спрос на CRM-решения. Многие компании интересуются тематикой, но не готовы реально платить. По оценке Gartner Group западные компании тратят на внедрение информационных технолологий от 3% до 7% своего от своего оборота. При этом затраты на внедрение CRM-систем, по данным за 2000 год значительно ниже - от 0.4% до 1.2%

Доля затрат на ИТ и CRM в бюджете зарубежный компаний
(процент от оборота, по данным Gartner Group)

В России количественные оценки провести сложнее. Ниже приведены данные опроса, проведенного "Коминфо Консалтинг".

Оценка платежеспособного спроса на CRM решения в России

Таким образом, опрос показал, что большинство компаний пока готово платить лишь за недорогие решения, допускающие быстрое внедрение. К таким решениям обычно относятся системы, рассчитанные на автоматизацию отдельных подразделений. Таким образом, косвенно подтверждается, что большинство российских компаний пока не готовы к внедрению комплексных интегрированных систем, требующих перестройки большинства бизнес-процессов. К этому, как это часто бывает, готово только передовое меньшинство.

Сводный каталог и анализ 29 CRM-решений в рамках 270 страничного отчета об исследовании рынка CRM в России можно заказать на сайте CNews.ru здесь.

Версия для печати

Опубликовано в 2002 г.

Вернуться на главную страницу обзора

Обсудить