|
|
Построение Центра обработки вызовов компании Direct Star Заказчик
Direct Star — компания, предоставляющая услуги Call-центров в России и на Украине. Предлагает рынку новаторские и рентабельные решения в области директ-маркетинга. На сегодняшний день у компании имеются три собственных телефонных центра и обширные специализированные базы данных
На решение этих задач специалистам компании КРОК понадобилось меньше месяца. За это время была выполнена работа по переводу коммерческого операторского центра с традиционной телефонии на современную платформу на базе IP-телефонии, модернизирована информационная инфрастуктура компании, установлено и сконфигурировано решение для распределенного операторского центра. Сейчас модернизированный операторский центр обеспечивает круглосуточную посменную работу 190 операторов. Для реализации проекта было использовано программно-аппаратное решение для построения распределенных центров обработки вызовов на базе Cisco IP Contact Centre (Cisco IPCC). Благодаря этому, инфраструктура центра обработки вызовов обладает высочайшей надежностью и расширенной функциональностью, реализованной на базе открытых стандартов. Первым этапом работы стал детальный анализ существующей сетевой инфраструктуры и сценариев обработки вызовов. В результате была выработана стратегия оптимального перевода системы на «новые рельсы». В соответствии с выработанным планом была произведена замена существующего активного оборудования ЛВС на оборудование Cisco Systems, поддерживающее необходимую функциональность для реализации технологий VoIP. На следующем этапе специалисты КРОК выполнили установку и настройку программного обеспечения управления обработкой вызовов (CallManager) и системы интерактивных голосовых меню (IVR). Затем было внедрено программное обеспечение ядра интеллектуальной маршрутизации вызовов (ICM). В ходе работ этого этапа было создано более 50 различных программных сценариев интеллектуальной маршрутизации вызовов, более 10 программных сценариев интерактивного голосового меню и записано более 60 голосовых приветствий, проигрываемых абонентам, выполнена настройка системы онлайнового отображения статистики работы центра обработки вызовов. После установки программного обеспечения для работы операторов центра Cisco Agent Desktop (CAD) специалисты КРОК произвели настройку системы автоматической записи и мониторинга переговоров операторов и интегрировали клиентское ПО операторов центра с существующим программным обеспечением корпоративной информационной системы. Завершающим этапом проекта стали работы по всестороннему тестированию установленного программно-аппаратного решения. И после успешного завершения этого этапа комплекс был сдан в промышленную эксплуатацию.
Перевод Contact-центра на новую платформу позволил заказчику оптимизировать процесс обработки запросов клиентов, увеличить количество обрабатываемых вызовов, снизить нагрузку на операторов, расширить спектр предоставляемых услуг и существенно повысить качество обслуживания клиентов. Функциональные возможности модернизированного Contact-центра позволяют: принимать звонки 24 часа в сутки, 365 дней в году; обеспечивать 100%-ный учет всех абонентских звонков, предоставлять высочайшее качество обслуживания каждого клиента за счет анализа его предыдущих обращений, получать полные статистические отчеты по всем поступившим и исходящим звонкам и многое другое, ранее недоступное из-за технического устаревания используемого оборудования и ПО. Внедренное специалистами КРОК решение демонстрирует отличные возможности по масштабированию, плавному наращиванию функциональности и расширению числа услуг, предоставляемых клиентам операторского центра. Предлагаемый в этом решении богатый арсенал мощных инструментов позволяет персоналу компании Direct Star своевременно реагировать на происходящие изменения (увеличение нагрузки, изменение состава вызовов и т.п.) и оперативно принимать эффективные решения по перенастройке операторского центра.
Программное обеспечение
Аппаратное обеспечение
|
