Внедрение SalesLogix Banking в НОМОС-БАНКе
Что подтолкнуло НОМОС-БАНК к внедрению CRM-системы SalesLogix Акционерный инвестиционно-коммерческий банк «Новая Москва» (НОМОС-БАНК), представляет собой многопрофильный клиентский банк, который более 10 лет оказывает комплекс услуг юридическим и физическим лицам на российском и международном финансовых рынках. НОМОС-БАНК находится в числе 20 крупнейших российских банков по размерам собственного капитала и активов, а также в «тройке» крупнейших операторов на отечественном рынке драгоценных металлов. НОМОС-БАНК входит в список тысячи крупнейших банков мира TOP-1000 журнала The Banker, занимая 903-ую позицию, а также 20-ую — среди крупнейших банков Центральной и Восточной Европы. Банк имеет филиалы в столице и крупнейших промышленных центрах России, отделения в Москве и Московской области, допофисы в Санкт-Петербурге, Новосибирске, представительство в Великом Новгороде. В число клиентов НОМОС-БАНКа входит около 50 тысяч физических и более 6 тысяч юридических лиц из 66 регионов России. Что подтолкнуло НОМОС-БАНК к внедрению CRM-системы SalesLogix Устойчивый ежегодный рост активов, капитала и кредитного портфеля НОМОС-БАНКа диктовал необходимость создания серьёзной технологической инфраструктуры для повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами. НОМОС-БАНК всегда рассматривал как одну из важнейших задач развитие двусторонних контактов со своими клиентами, в том числе посредством каналов технической связи — телефона и интернета. Однако контакты фиксировались в разрозненных папках и ежедневниках клиентских менеджеров. С ростом бизнеса возникла потребность в инструменте, благодаря которому значимый телефонный звонок, письмо, отзыв о проведенной встрече или отклик на почтовую рассылку сохранялись бы в карточке клиента. Другой задачей в этой области являлась необходимость предоставить руководителям возможность самостоятельно работать с корпоративными данными в режиме «он-лайн», при этом постепенно отказываясь от бумажных отчетов (полностью полагаясь на подготовивших их сотрудников). Известно, что неактуальная или неполная управленческая информация повышает риск принятия неверных решений. Более того, с укрупнением организационной структуры НОМОС-БАНКа, более сложной и длинной стала и сама цепочка согласований многих решений. Для повышения оперативности принятия решений и реакции на изменения среды, было необходимо организовать сбор и обмен данными между структурными подразделениями банка в режиме, приближенном к реальному времени. Поскольку НОМОС-БАНК предлагает своим клиентам не только набор стандартных услуг, но и выполняет их индивидуальные запросы, то на первое место вышли задачи:
Иными словами, возникла потребность в современной технологии, позволяющей:
Ключевым звеном реализации клиент-ориентированной стратегии НОМОС-БАНКа стало внедрение системы управления клиентскими отношениями (CRM) со следующими целями:
В результате тщательного анализа CRM-систем и проведенного внутреннего тендера НОМОС-БАНК остановил выбор на отраслевом банковском решении SalesLogix Banking, разработанном компанией «ФБ Консалт». При выборе решения ключевую роль сыграло то, что продукт:
Положительные отзывы клиентов, уже внедривших SalesLogix Banking от «ФБ Консалт», окончательно «перевесили чашу весов» в его пользу. Внедрение SalesLogix Banking было решено вести поэтапно. Первый этап («пилот») потребовал три месяца работы с мая по август 2003 г. В его рамках специалисты «ФБ Консалт» провели бизнес-консалтинг, настроили CRM под существующие в банке бизнес-процессы, импортировали информацию по клиентам из автоматизированных систем банка, провели обучение специалистов и произвели пуско-наладку комплекса программно-аппаратных средств в центральном офисе в Москве. В ходе второго этапа (с середины октября до середины декабря 2003 г.) специалисты «ФБ Консалт» успешно решили задачу интеграции данных банковских систем и SalesLogix, а также произвели пуско-наладку системы в филиале НОМОС-БАНКа в Санкт-Петербурге и его допофисах. В настоящее время готовится план дальнейшего расширения проекта внедрения CRM SalesLogix в НОМОС-БАНКе. Проблемы, возникавшие в ходе внедрения CRM-системы Внедрение SalesLogix потребовало пересмотра бизнес-правил в клиентских подразделениях. В этом смысле основную проблему представляло внедрение «формализмов» в практическую работу менеджеров с массивом всевозможных данных о клиентах. С вводом в эксплуатацию SalesLogix правила работы были изменены, и теперь каждый менеджер руководствуется в своей работе регламентом, который предусматривает обязательное внесение определенных клиентских данных в «правильное место и в правильное время». Процесс реализации банковских продуктов также претерпел изменения: по рекомендациям «ФБ Консалт» процесс был описан определенной логической последовательностью действий, включая и отражение этапов/шагов сделки менеджерами в системе. Для успешной синхронизации данных с центральным сервером банка было необходимо расширить канал связи между Москвой и Санкт-Петербургом. Данная задача не представляла особой сложности, однако отняла определенное количество ресурсов, из-за чего пришлось перераспределить очередность работ в рамках проекта, чтобы выполнить все поставленные задачи в отведенный для внедрения срок. Результаты внедрения CRM-системы В CRM-системе SalesLogix сейчас ежедневно работает более 30 сотрудников продающих подразделений НОМОС-БАНКа в Москве и Санкт-Петербурге. ИТ-служба:
Клиентские менеджеры:
Руководство НОМОС-БАНКа:
«Внедряя SalesLogix, мы ставили своей целью облегчить связь банка с клиентом и клиента с банком, расширить наши возможности по накоплению, обработке и анализу информации, получаемой в процессе ведения продаж. Благодаря CRM-системе, информация о состоянии взаимоотношений с клиентами становится более доступной. Эта информация даёт возможность проанализировать эффективность индивидуальной работы с каждым из клиентов и максимально оптимизировать банковское обслуживание. Пожалуй, самой большой выгодой внедрения CRM-системы стал образовавшийся «двухсторонний контактный интерфейс» между нашими клиентами и банком. По сути, SalesLogix для нас — это система-коммуникатор, с её помощью мы лучше знаем, где встретиться со своим клиентом в широком смысле. Благодаря такому укреплению обратной связи наши клиенты почувствовали, что банк стал для них более доступным и отзывчивым«. (О.Г. Семенов, Директор департамента информационных технологий НОМОС-БАНКа). Перспективы развития CRM-системы В настоящее время разработан план работ по развитию системы на 2004 год, в котором предусматривается распространение CRM-системы на службу рекламы и связей с общественностью, казначейство, а также интеграция SalesLogix c Call Center. Все работы будут проводиться совместно со специалистами компании «ФБ Консалт». «Мы убедились в том, что эта квалифицированная команда ориентирована только на отличный результат и способна ответственно и качественно решать проблемы CRM-внедрения любой сложности» (К.В. Меденцев, Начальник управления банковских технологий НОМОС-БАНКа). О компании-исполнителе: «ФБ Консалт» — структурное подразделение ОАО «ФПК «Формула Безопасности», официальный бизнес-партнёр компании Sage CRM Solutions Ltd, специализирующийся на CRM-продуктах этой международной компании и отмеченный наградой «За выдающиеся достижения» в масштабе рынка EMEA за 2003 г. Направление деятельности «ФБ Консалт» — создание интеллектуального капитала на основе систем управления клиентскими отношениями (CRM). Услуги предусматривают сквозное вертикальное CRM-внедрение, включающее бизнес-консалтинг, управление проектом, настройку CRM-системы по требованию Заказчика, обучение пользователей и администраторов системы, техническую поддержку, гарантийное и послегарантийное сопровождение. «ФБ Консалт» отличает стратегия близости к клиенту, обеспечивающая внедрение CRM-систем под ключ; предоставление всех сервисов из одних рук; надежность ведения дел; профессиональный штат сотрудников, имеющих большой практический опыт постановки продаж и управления ими в крупных международных и российских организациях, фундаментальную теоретическую подготовку, подтвержденную учёными степенями и дипломами МВА, а также собственные разработки в области методологии продаж и управления клиентским бизнесом. Дополнительная информация на сайте www.fbconsult.ru, а также по телефону/факсу +7 (095) 777-28-78 или email: fbconsult@fbgroup.ru. |
Содержание:
