Обзор Рынок ИТ: итоги 2004 подготовлен	При поддержке

Call-центры в России: старт состоялся

Эйфория по поводу Call/ Contact-центров с интегрированными CRM-решениями пока не угасает, хотя на пути их внедрения и эксплуатации может быть немало препон. Последние связаны не только с проблемами качественной перестройки всего бизнеса, но и с вопросами информационной безопасности.

Российский рынок Call/Contact-центров

Мировой рынок систем управления взаимодействиями с клиентами оценивался в 2004 году на уровне $35 млрд. Российский рынок CRM-решений находится пока на стадии зарождения, и как следствие, его оценки могут различаться в разы. Например, по одним источникам в 2003 году объем этого сектора не превышал $45 — 55 млн., по другим — около $30 млн., по третьим, объем рынка услуг коммерческих call-центров только в Москве составлял от $10 млн. до $45 млн.

Существенно различаются и прогнозы. Например, Market-Visio/Gartner обещает рост рынка CRM-решений в 2005 году на 10–12%. При этом другие эксперты оценивают рост этого сектора только за 2004 год на уровне 50–70%, и как минимум прогнозируют его удвоение в 2005 году. Доля госсектора на рынке CRM оценивается на уровне 7–8% при темпах роста около 6% в год.

Подобное расхождение в оценках объясняется отсутствием точных данных по количеству задействованных операторских мест, высокой динамикой развития call-центров и крайне противоречивой информацией об их доходах.

* — 2004 г. — оценка, 2005 г. — прогноз

В России большим считается call-центр, рассчитанный на 100 операторов; средним — рассчитанный на 30–50 операторов. Самый большой центр обработки вызовов создан в «ВымпелКоме»: совокупное число операторских мест в семи филиалах составляет 1200. Крупные call-центры имеют компании «Голден Телеком», «МТУ-Информ», входящая в состав ЗАО «Комстар Объединенные Телесистемы», «Арктел», «СПиК»,WilStream, МГТС, и др.

Наряду с крупными иностранными поставщиками центров обработки вызовов и CRM-решений — Avaya, Cisco Systems, Ericsson, Alcatel (Genesys), Nortel Networks, FrontRange Solutions, Wicom Communications, AltiGen Communications, Siebel Systems, Oracle Corporation, Microsoft, SAP и др. — свои аппаратные и программные решения в России предлагают отечественные производители — Naumen, Infra Telesystems, «Беркут», «Протей», «Светец», «Восточный ветер», Forte-IT, «1С-Рарус», «Вулкан» и др.

Семь раз отмерь, один раз купи

Несмотря на уже довольно многочисленные случаи внедрения call-центров, далеко не факт, что эти инвестиции быстро окупятся. Так, по информации RBC daily, банк «Русский стандарт» задумался о переносе своего call-центра из Москвы в регионы. Основная причина, по мнению издания, кроется в недостаточно просчитанной себестоимости работы центра: издержки сегодня перевешивают выгоды. По мнению аналитиков, перенос call-центра в регионы преследует цель сэкономить на зарплатах операторов, хотя размер этой экономии, возможно, и не стоит таких организационных усилий. Интересно, что и у других коммерческих банков в последнее время возникают большие проблемы с телефонным обслуживанием клиентов, считает RBC daily. Дело в том, что банки, спланировавшие экспансию в розницу с точки зрения затрат на рекламу, филиальную сеть, не смогли или забыли оценить потребность в качественном телефонном обслуживании клиентов. Например, одними из первых в России корпоративный call-центр внедрили в «Альфа-Банке», однако прозвониться в его единую информационно-справочную службу так же сложно, как и попасть к операционистке в отделении, утверждают в RBC daily.

Эксперты замечают, что часто call-центр покупают, поручив это ИТ-директору или системному администратору, а не маркетологу, а потом начинают думать, как формализовать процессы и внедрить систему. К тому же приобретенное оборудование часто используется для работы не всех отделов: например, с физическими лицами работают через call-центр, с юридическими — нет. Представители частных call-центров видят основную причину неудач банковских call-центров в отсутствии опыта управления такими системами.

Сигнал SOD — Спасите наши данные

Практически любая организация сталкивается сегодня с угрозой несанкционированного вторжения в свою корпоративную сеть и базы данных. В случае же с центром обработки вызовов риски удваиваются — на серверах call- и contact-центров помимо прочего хранится конфиденциальная информация о клиентах, например, их предпочтения в выборе товаров и услуг, сведения о заболеваниях или финансовая информация, иногда включающая номера кредитных карточек и т.п.

В странах, где центры обработки вызовов уже получили широкое распространение, случаи взлома call/contact-центров — не такая уж большая редкость, хотя по известным причинам эти инциденты редко становятся известны широкой общественности. Классический пример — утечка персональной информации о 265 тысячах государственных служащих в Калифорнии, произошедшая в результате хакерской атаки на муниципальный центр данных.

В подавляющем большинстве случаев call-центры не обеспечивают достаточный уровень информационной безопасности, считает Джерри Брэди (Jerry Brady), технический директор и директор по информационной безопасности консалтинговой фирмы Guardent. По его мнению, менеджмент операторских центров больше обеспокоен не хакерскими атаками, а тем, чтобы агенты отвечали на вопросы клиентов на нужном языке и с нужным акцентом.

Джон Вон Эйкен (John Von Achen), президент компании SaleSolutions, отмечая серьезность проблемы информационной безопасности, советует не экономить на защите клиентских баз, которые по его мнению, являются самым ценным активом любой компании, от посягательств извне.

Впрочем, ряд экспертов считает, что в России страх потерять важную информацию чрезмерно преувеличен. «Наверное, это чисто российский феномен, но такого болезненно-трепетного отношения к коммерческой тайне, какое я наблюдаю в России, на американском рынке call-центров я не вижу. С одной стороны, подрядные call-центры заключают соглашения о конфиденциальности со всеми компаниями-клиентами и требуют от всех сотрудников письменного согласия с корпоративной политикой безопасности», — рассказал CNews Вадим Аниканов, независимый эксперт-консультант.

Он отмечает, что в его практике для большинства клиентских программ в подрядном call-центре применялся удаленный доступ к приложениям, хранящимся на серверах компаний-клиентов call-центра. По его мнению, функционал клиентской части обычно не дает доступа ко всей базе данных, а только к отдельным учетным карточкам. Часто такие приложения ведут внутренний протокол всех обращений в базу данных, что легко позволяет вычислить попытки массового «слива» информации.

С другой стороны, сами call-центры обеспечивают соответствующий контроль за безопасностью, который при необходимости может включать следующие элементы:

• использование управляемых централизованно пользовательских «профилей» в Windows, обеспечивающих только доступ к необходимым ресурсам для каждой категории пользователей
• контроль за использованием или запрет на применение портативных носителей информации
• использование программы-шпиона, записывающей все нажатия клавиш
• видеонаблюдение в операционных залах
• запрет на пронос сотовых телефонов, сумок и блокнотов в операционный зал
• запрет на пользование интернетом в личных целях, в том числе потенциально небезопасными программами типа ICQ, MS Mesenger, и т.д.

В случаях, когда обнаруживается утечка информации или ее злонамеренное использование, г-н Аниканов советует придать максимальную огласку таких случаев внутри коллектива, особенно с подробностями о примененном наказании (увольнение, начало уголовного расследования и т.д.).

Опрошенные CNews Analytics эксперты из компаний-поставщиков центров обработки вызовов позволяют сделать следующие выводы. Во-первых, основная угроза утечки конфиденциальной информации исходит от сотрудников call-центра. Во-вторых, проблему информационной безопасности call-центра необходимо решать в комплексе: обеспечивать защиту данных не только собственно центра обработки вызовов, но и всей связанной с ним телекоммуникационной инфраструктуры. В-третьих, информационную безопасность аусорсингового call-центра необходимо рассматривать на трех уровнях: сетевом, информационном и организационном. И наконец, важное значение в вопросах информационной безопасности call-центра имеет компетентность персонала, обеспечивающего его работу.

Виталий Солонин / CNews Analytics