Смена аутсорсера: риски преимущества
Аутсорсинг, как и любая технология, имеет свои положительные стороны, недостатки и риски. Все три составляющие являются относительными явлениями и должны рассматриваться для каждой ситуации в отдельности. Однако существует ряд базовых концепций, которые определяют аутсорсинг, как технологию, и которые будут присутствовать практически в каждом проекте. К ним относятся и общие риски для аутсорсинга, которые, как неотъемлемая часть любого процесса, присутствуют в нем от начала и до конца. Это те критические точки, которые в конечном свете определяют вероятность успеха того или иного проекта. Их поиск, систематизация, методы нейтрализации или снижения, являются серьезной составляющей любого проекта. Риск смены поставщика услуг (аутсорсера) — является на сегодняшний день наиболее острой темой в вопросах аутсорсинга и в то же время наименее освещаемой. Как и с любым многогранным вопросом, приятнее говорить о его положительных сторонах, оставляя в тени менее очевидные моменты. Тем не менее, хотя слово «риск» и носит скорее негативную окраску, обсуждение этого аспекта являются ключевым для успеха любого проекта — тем более столь протяженного во времени, как аутсорсинг. Как снизить риски смены аутсорсера Передача компетенций — сложный и много итерационный процесс. Зачастую только боязнь этого процесса и понимание его последствий в случае неудачи вынуждает многие компании не менять существующих поставщиков. Сохраняя статус кво, предприятия несут убытки, поскольку в большинстве случаев желание смены сервис-провайдера вызвано невысоким качеством предоставляемых услуг. Шаги, которые могут помочь в нейтрализации данного риска, должны быть сделаны конечно же, на стороне заказчика. В первую очередь, это зрелость его системы управления. Часто, надеясь на поставщика услуг, и считая его внешним лицом по отношению к компании, заказчик перестает включать его в контур управления и контроля, который присутствует на предприятии. Разница в управлении между внутренними и внешними агентами, заключается лишь в смене акцентов. В случае потребления внешних услуг, заказчик концентрируется больше на учете и контроле, поскольку управлять внутренней системой поставщика не имеет возможности. Однако если эти составляющие не отлажены, и формальные критерии приема и оценка поставляемых услуг явно и четко не присутствуют в регламенте взаимодействия заказчика и исполнителя, то риски возрастают многократно. При этом возрастают риски не только смены или отказа от аутсорсера. Качество предоставляемых услуг, также будет меняться, поскольку информация о выполненных действиях, существующих ошибках, статистика сбоев, и.т.д., все будет присутствовать лишь в виде знаний некоторых сотрудников исполнителя. Их увольнение, отпуск, или болезнь, могут оказать серьезное воздействие на качество предоставляемых решений. Таким образом, главным способом снижения риска смены аутсорсера является проактивная работа в виде постоянного контроля обязательств данных аутсорсером на этапе заключения договора. Если таковых не присутствует, нужно задуматься и перепроверить информацию относительно компетенций данного поставщика услуг. Аутсорсинг не работает по принципу «включил и забыл», и требует взвешенного и четкого понимания его возможностей и правил функционирования. Первое из которых — грамотная система оценки, приема и контроля, поставляемых услуг. Сложности договора Без сомнения, в контракте аутсорсинга, должен присутствовать раздел специально посвященный вопросу выходу из аутсорсинга. Он должен оговаривать вопросы передачи или возврата по всем компетенциям или ресурсам, которые были переданы от заказчика исполнителю. Наиболее важным моментом является четко прописанный пункт о не снижении качества предоставляемых услуг на время переходного периода. При этом причина завершения взаимодействий не обязательно должна носить негативный характер. Причиной может служить время завершения контракта, изменение стратегии дальнейшего развития компании-заказчика, или если проект аутсорсинга являлся трансформационным — т.е. служил повышением компетенций внутренних сотрудников компании-заказчика, поглощение или слияние компаний, и.т.д. Контракт, который явно оговаривает этап передачи компетенций третьей компании или заказчику, без сомнения снижает риски. Основная опасность, которую сложно оговорить в договоре — это возврат сотрудников перешедших к аутсорсеру на время выполнения контракта. По тем или иным причинам, они могут пожелать остаться у поставщика услуг, и законодательно оговорить это в контракте невозможно. Однако существуют возможности снижения и этого риска. Аппаратное обеспечение, настройки инфраструктуры, почтовые и операционные системы, пакеты класса ERP и.т.д. — практически все имеют хороший запас прочности по наличию на рынке необходимых специалистов. При поставленном учете и контроле, когда все изменения фиксируются и формализуются, восстановить текущее положение дел для вновь принятого специалиста или третьей стороны не составит труда. Наиболее высокие риски связаны с самописным программным обеспечением. Использование самописных программ приводит практически к невозможности их дальнейшей поддержки. Риски отказа и зависимость от авторов в любом случае выше при поддержке ПО внутри компании-заказчика, поскольку он не имеет никаких гарантий и ничем не застрахован от потери ключевых сотрудников. При передаче наружу риски уменьшаются — поскольку аутсорсер дает гарантии на корректное функционирование программы, но увеличиваются при обратной передаче или возможной смене поставщика решения. Тем самым, используя стандартные программные пакеты и постепенно снижая количество унаследованного программного кода, прямым способом уменьшается вероятность возникновения серьезных угроз при смене поставщика услуг или возвращении компетенций обратно заказчику. Хорошо составленный договор также обеспечит заказчику определенный уровень гарантий, который всегда необходим при взаимодействии двух или более сторон на рынке. Основные причины смены аутсорсера Основное отличие аутсорсинга от проектной деятельности — это высокая организация бизнес-процессов. Процессы аутсорсера должны быть настолько хорошо выстроены, чтобы иметь возможность постоянно предоставлять высокое качество услуг, всем существующим на текущий момент клиентам. При составлении контракта можно определить действия в случае постоянных нарушений качества обслуживания (SLA). Кроме финансовых неустоек может быть обозначен автоматический механизм запуска процесса прекращения контракта или в виде передаче компетенций третьей стороне, или обратно в компанию. Иногда, причины замены могут лежать на стороне заказчика. Например, сотрудники заказчика не всегда обращаются к исполнителю по формально определенным точкам входа (телефон или e-mail). В этом случае, как обычно оговорено в контракте, подобные запросы игнорируются, что ведет к эскалации напряженности. Также случаются спорные вопросы, которые не всегда можно решить, апеллируя к договору. Их корректное разрешение преимущественно носит личностный характер менеджеров с обеих сторон, и важность этого нельзя недооценивать. Более того, большинство внештатных ситуаций, особенно на начальных этапах, явно не могут быть оговорены в контракте. Поэтому умение договариваться, конструктивно искать причины проблем и принимать компромиссные решение, являются важнейшим фактором успеха проекта аутсорсинга. В связи с этим также важно иметь возможность корректировки контракта. Т.е. в нем должно быть явно обозначено, когда, кем, и при каких условиях, могут быть внесены изменения. Высокое соотношение цена/качество Вообще говоря, данный момент зачастую имеет эмоциональную форму. Для формальной оценки нужен предмет сравнения. Т.е. высокое соотношение по отношению к чему. В данном случае предметов сравнения может два: или сам заказчик, или третья сторона. В случае оценки собственных усилий на реализацию услуги, основная опасность лежит в правильности расчетов. Нужно помнить, что прямые затраты являются лишь частью от общей стоимости решения, и значительная часть приходится на косвенные факторы. Для корректного расчета бизнес процессы заказчика, должны быть четко выстроены и формализованы, а также заказчик должен иметь опыт реализации подобных расчетов. К сожалению, на большинстве современных предприятий это пока является редкостью. Если сравнивать стоимость решения третьей стороны, то хорошей проверкой являются запросы к существующим у данной компании заказчикам. Если услуга идентична потребляемой у текущего поставщика услуг, и полностью удовлетворяет нескольких заказчиков, то можно уверенно передать данную услугу намеченной третьей стороне. Одним из серьезных преимуществ аутсорсинга, как раз и является гибкое управление услугами. Заказчик может менять их состав, поставщиков, цену, качество до тех пор, пока они не будут соответствовать требованиям его организации. Одновременно это является важнейшим фактором конкуренции между аутсорсерами, что является хорошим стимулом для постоянного совершенствования предоставляемых ими услуг. Зависимость от сторонней компании «Чтобы понять явление, надо изучить его историю». Зависимость может иметь различные причины, и поэтому может иметь различные способы решения. В некоторых случаях это может быть передача некой ключевой программной системы, настройка которой требует постоянного присутствия технологических экспертов заказчика. Зачастую зависимость является следствием плохо составленного договора между заказчиком и аутсорсером, когда многие запросы рассматриваются как «дополнительные» и тарифицируются вне рамок текущего договора. Иногда это может быть следствием снижения качества предоставляемых сервисов, в результате чего у заказчика формируется ощущение зависимости. Последнее является хорошим индикатором для совместного обсуждения проблемы между заказчиком и аутсорсером, поскольку в большинстве случаев именно эта причина лежит в основе прецедентов передачи компетенций обратно заказчику или новой третьей стороне. Стратегическое видение Аутсорсинг является одной из множества бизнес-стратегий. Для менеджеров и акционеров аутсорсинг — лишь инструмент совершенствования конкурентоспособных качеств компании, и если для текущего этапа ее развития больше подходят иные решения, то вопрос отказа от аутсорсинга является нормальным логически обоснованным шагом. Однако изменение стратегии — серьезный шаг для любой компании. Это многоэтапный процесс, предусматривающий спокойный и корректный выход из взаимоотношений аутсорсинга. Рынок диктует свои законы, и поглощения и слияния здесь неотъемлемый атрибут. Особенно эти процессы актуальны для молодых рынков или при существенном изменении общего экономического и политического фона (например, вступление в ВТО). Поглощение или слияние может повлечь за собой изменение стратегии компании. Есть риск существования «карманных» компаний для выполнения вполне определенных задач. Могут быть устоявшиеся бизнес-процессы, требующие серьезных изменений во взаимоотношениях между заказчиком и поставщиком услуг, и.т.д. Как и в случае смены стратегии, это глобальный для предприятия вопрос, требующий времени и проработки. Обычно бизнес-план поглощения или слияния явно оговаривает существующие в компаниях взаимодействия с бизнес-партнерами, а также дальнейшие шаги по каждому отдельному случаю. Риски присутствуют всегда, и мы можем лишь снижать вероятность их возникновения или последствий. Формальное определение в контракте условий его завершения и постоянный контроль/мониторинг предоставляемых услуг — вот два практичных и действенных метода, которые способны нивелировать угрозы смены аутсорсера. В этом нет ничего нового, и эти моменты в явном или неявном виде присутствуют в любом контракте между двумя юридическими лицами. Особенность аутсорсинга — долговременность взаимоотношений. Поддержание данных процессов на постоянно высоком уровне требует значительных усилий как со стороны аутсорсера, так и со стороны заказчика. Если это реализуется, значит, системы управления обеих сторон находятся на хорошем, высоком уровне, и аутсорсинг правильно используется заказчиком как инструмент повышения его конкурентоспособных преимуществ. Александр Головин |
Одним из главных преимуществ аутсорсинга считается гибкое управление услугами. Заказчик может менять их состав, поставщиков, цену, качество до тех пор, пока они не будут соответствовать его требованиям. Однако это преимущество оборачивается для него же и серьезным риском. От снижения или нейтрализации которого во многом будет зависеть успех проекта.
