Обзор "Рынок ИТ: Итоги 2006" подготовлен	При поддержке

Александр Новиков: торговые компании и частные медицинские учреждения начинают внедрение контакт-центров

На вопросы CNews отвечает Александр Новиков, генеральный директор компании «АПТ Телеком - системы связи».

CNews: Как изменилась в 2006 году структура потребления на рынке корпоративной телефонии  в России, по вашим наблюдениям? На какие продукты и услуги был заметен наибольший спрос?

Александр Новиков: Продолжает усиливаться тенденция прошлого года: смещение акцента с традиционной на IP-телефонию. Хотя количество проданных IP -портов неуклонно растет, революционных изменений в распространении IP-технологий при построении корпоративных систем связи по-прежнему не наблюдается. Прогнозы четырех-пятилетней давности о молниеносном завоевании рынка корпоративной связи технологиями IP-телефонии для России оказались не верны. Казалось бы, очевидно, что внедрение полнофункциональной IP-телефонии на предприятиях требует отличного качества каналов связи и зрелого взаимодействия операторов друг с другом и со своими потребителями. Реальность же такова, что какими бы прогрессивными ни были устремления ИT-руководителей предприятия, если оно само или его филиалы находятся в «депрессивных» с точки зрения каналов зонах, эти устремления трудно реализовать. Такие депрессивные зоны есть даже в ближайшем Подмосковье, не говоря уже об отдаленных районах. Проблема России в больших расстояниях и редкой населенности. Строительство дорогостоящего канала ради одного отдельно стоящего предприятия, каким часто оказывается завод, торговая база или просто филиал, экономически нецелесообразно. Это и тормозит внедрение таких удобных и экономичных технологий, как единая централизованно управляемая АТС и на ее основе распределенный контакт-центр. При этом можно констатировать, что спрос на IP-технологии огромный.

Что касается продуктов и услуг, на которые в 2006 году был наибольший спрос, то это, конечно, контакт-центры. Рост продаж продуктов и решений для контакт-центров Avaya в России, по данным самой компании Avaya, составил 60%. И рынок еще далек от насыщения. Пока что контакт-центрами более или менее охвачены банки, страховые компании и операторы связи. Все остальные секторы только начинают внедрение контакт-центров. Это в первую очередь, торговые компании всех видов и размеров и медицинские учреждения - в первую очередь, частные.

CNews: Телекоммуникационный рынок России традиционно называют наиболее конкурентным ИТ-сегментом. За счет каких факторов игрокам удавалось укреплять здесь свои позиции?

Александр Новиков: Действительно, телекоммуникации и, в частности, корпоративная телефония — это высококонкурентные рынки. Укрепление позиций на таких рынках обычно идет в двух направлениях. Первое — это укрупнение, слияния и поглощения. Это путь расширения сфер влияния и доступа к более масштабным проектам. Второе направление, особенно важное для высокотехнологичных областей, к которым относятся телекоммуникации, - это постоянное повышение квалификации. Технологии развиваются очень быстро, и рынок восприимчив к этому развитию. Время вывода на рынок новых продуктов и технологий постоянно сокращается, сокращается также время их активной жизни на рынке — они быстро устаревают. Для компаний, работающих на открытом рынке, совершенно необходимо успешно выдерживать эту технологическую гонку. Мы делаем упор на это второе направление.

Здесь еще необходимо сказать, что компания Avaya, чьей продукцией и решениями мы занимаемся, - это мировой лидер в области телефонии и контакт-центров. С одной стороны, это помогает: поскольку мы позиционируем себя как специализированная компания по системам связи Avaya , нам практически не приходится конкурировать с другими вендорами, так как позиции Avaya на рынке очень прочны, благодаря технологиям и продуманной маркетинговой стратегии. С другой стороны, необходимо выдерживать жесткую конкуренцию среди партнеров Avaya, количество которых и качество, предоставляемых ими услуг, постоянно растет. Для этого необходимо развиваться в том же темпе, что и вендор, не отставать ни на шаг, и мы строго придерживаемся этого принципа. Мы были в числе первых, кто в системах, построенных на оборудовании Avaya , применил такие новейшие технологии как SIP и единая распределенная АТС, в области контакт-центров — прогностические алгоритмы, позволяющие предотвращать перегрузку в  группах операторов и др.

CNews: Какие вертикальные сегменты доминировали вашем бизнесе в 2006 г.?

Александр Новиков: Поскольку мы работаем преимущественно на открытом рынке, у нас довольно равномерно представлены разные отрасли — банки, промышленные предприятия, операторы связи, госструктуры, медицинскиеучреждения, но больше всего, пожалуй, торговых компаний разного типа и размера. Этот сегмент экономики становится все восприимчивее к новым информационным технологиям. Возросшая потребность в контакт-центрах объясняется растущей конкуренцией в торговле, особенно в ее наиболее развитых сегментах, таких, как продажа автомобилей, бытовой техники, брэндовых продуктов питания.

Наличие контакт-центра — это знак дружественного клиентского интерфейса. Причем, у торговых предприятий есть своя специфика требований: они нуждаются в сравнительно небольших (по сравнению, например, с банками и операторами связи), но технологически продвинутых вариантах, которые предполагают наиболее гибкую и сложную обработку сообщений по всем видам информационных каналов (голос, e-mail, факс, чат), предполагающую учет квалификационных градаций операторов и прогностические алгоритмы. Рабочее место при небольшом количестве операторов стоит недешево. Получается, что торговые компании готовы вкладывать большие деньги в свои контакт-центры, лишь бы не пользоваться услугами аутсорсинга. Недавно мы установили Avaya Call Center Elite в компании «Голдер Электроникс» (торговая марка Vitek). Даже исходящие звонки во время маркетинговых акций они делают своими силами. Такая же картина наблюдается у автомобильных дилеров. Это свидетельствует о том, что контакт-центр  уже не ассоциируется у торговых компаний с залом, где сидят мальчики и девочки с гарнитурами.

Контакт-центр — это инструмент организации бизнеса, а лучший оператор контакт-центра — это сотрудник компании, имеющий квалификацию, в точности соответствующую клиентскому обращению. Установление соответствия между квалификацией оператора и требованием абонента  приводит к значительному повышению уровня обслуживания клиентов, поскольку сокращает число переводов вызовов, а также к более рациональному использованию профессиональных навыков операторов, поскольку устраняет необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам. Именно такими возможностями  обладают контакт-центры Avaya.

CNews: Какие из реализованных вами в 2006 г. проектов вы могли бы назвать «проектом года»?

Александр Новиков: Мы второй год ведем масштабный проект в компании «Техстройконтракт» (дистрибьютор дорожной техники «Хитачи»). Этот проект одновременно и большой, и технически сложный: 100 локаций единой территориально-распределенной АТС. Это одна из крупнейших в России территориально-распределенных систем, построенных на чистой IP-телефонии с помощью технологий Avaya.

CNews: Как вы оцениваете результаты развития компании в рамках группы компаний ЛАНИТ? Что, в частности, можно сказать о синергетическом эффекте?

Александр Новиков: Мы присоединились к ЛАНИТу в январе 2006 года. Официально об этом было объявлено в мае. К этому времени ИТ-бюджеты и планы предприятий на 2006 год уже давно были утверждены. Поэтому синергетический эффект начал появляться к концу года, и сейчас мы работаем над  рядом совместных проектов. При этом сам факт присоединения к ЛАНИТу очень положительно повлиял на нашу компанию, придав ей больший вес. В 2006 году  рост бизнеса  составил 79%, а специфика его не изменилась. Мы по-прежнему специализируемся на системах связи Avaya, причем стараемся заниматься наиболее сложными и наукоемкими решениями.

CNews: Каковы основные акценты в стратегических планах на 2007 год?

Александр Новиков: С точки  зрения продуктов и решений, мы планируем усилить направление контакт-центров. С точки зрения организации бизнеса - плотнее работать с ЛАНИТом в проектах группы компаний.

CNews: Спасибо.