Что даст перевод ИТ-поддержки на аутсорсинг

Достаточно долгое время в российском бизнесе бытовало мнение, что лучше и дешевле выполнить работы собственными силами, чем "переплачивать" специалистам и отдавать задачи на аутсорсинг. Желание западных компаний не раздувать активы и тем самым обеспечить высокие показатели их рентабельности многие отечественные бизнесмены до сих пор считают блажью. Тем не менее, тренд, связанный с общим стремлением минимизировать сервисные подразделения, активно набирает обороты.

В процессе автоматизации бизнес-процессов до половины общего бюджета приходится на работы по внедрению. Все меньше компаний стараются делать это своими силами. Большинство ИТ-директоров, особенно в крупных организациях с европейским менеджментом, понимают, что дешевле и, в конечном итоге, гораздо эффективнее передать внедрение на аутсорсинг. В этом случае важной задачей ответственного за проект менеджера становится выбор партнера - опытного разработчика и внедренца, лучше в лице одной компании, обладающей глубоким пониманием бизнеса, соответствующими компетенциями и имеющей успешный опыт реализации аналогичных проектов.

Эта тенденция является явной и устойчивой. Относительно новым трендом стала передача на аутсорсинг обслуживания внедренной системы.

Дружеская поддержка

Процесс внедрения системы автоматизации не заканчивается в тот момент, когда интегратор передал систему в пользование клиенту. Для эффективной работы системы она должна "внедриться" в умы пользователей, стать для них удобной и понятной. Как правило, самыми сложными для пользователя являются первые 2-3 месяца работы. Эту задачу так же все чаще отдают на аутсорсинг, заключая договор со службой поддержки.

На рынке автоматизации дистрибуции собственную службу поддержки имеют единицы. Развертывание полноценной службы требует значительных ресурсов, но интерес клиентов к услуге заставляет компании развивать подобные сервисы.

ПО с человеческим лицом

"В первые три месяца использования происходит "притирка" продукта, обучение сотрудников, практическое изучение продукта пользователем, - говорит Сергей Косенок, руководитель службы технической поддержки компании "Системные технологии". – Большинство вопросов, которые поступают в этот период от пользователей, касаются функционала. Какой бы понятной и подробной ни была инструкция по работе с системой, пользователю проще задать свой конкретный вопрос специалисту здесь и сейчас, чем изучать документацию. В этой ситуации компания вынуждена либо назначать своего сотрудника, который "погрузится" в изучение принципов и механизмов работы системы и будет отвечать на "горячие" вопросы, либо поручить это стороннему специалисту, который уже ответил на тысячи подобных вопросов и большинство проблем может решить в считанные минуты".

Второй блок вопросов клиентов, по словам Сергея Косенка, связан с обменом информацией между продуктами "Системных технологий" и учетной системой клиента. "Наши клиенты постоянно развиваются, изменяют бизнес-процессы, и это часто связано с необходимостью внесения изменений в учетную систему и процедуры обмена. Сильный ИТ-специалист, знающий механизмы работы с КПК, без труда разберется в документации, которой сопровождается наш продукт. Но у небольших компаний зачастую нет необходимости нанимать на постоянную работу специалиста такого уровня. Договор поддержки позволяет решать такие вопросы удаленно и в минимальные сроки", - говорит Сергей Косенок.

Решаем проблемы комплексно

Высоким уровнем поддержки считается размещение сервера базы данных в специализированном дата-центре. В этом случае обеспечивается максимальная скорость реакции на запрос пользователя. Круглосуточный мониторинг работы ПО позволяет быстро квалифицировать ошибку, даже если клиент не может точно объяснить, в какой момент происходит сбой в работе. "В случае, когда сервер обслуживается сотрудниками самой компании-пользователя, достаточно сложно выстраивать коммуникации между всеми администраторами и инженерами, все они должны иметь достаточно высокий уровень квалификации. Обычная замена сотрудника может отразиться на бесперебойной работе системы и надолго затянуть решение даже самого простого вопроса. В такой ситуации проведение регламентных работ или установка нового ПО может и вовсе привести к сбою в работе всей системы, что для большинства компаний является недопустимым. Когда обслуживание сервера и поддержка системы отданы на аутсорсинг, от таких проблем пользователь застрахован", - утверждает Сергей Косенок.

Ведущий преподаватель школы ИТ-менеджмента АНХ при правительстве РФ Евгений Аксенов убежден, что аутсорсинг, будучи одним из вариантов сервисного подхода, является путем к постиндустриальной экономике. "Инвестиционная парадигма XXI дематериализует капитал, наполняя его нематериальными активами – считает он. - Правильно структурированный сорсинг должен учитывать стремление компании к концентрации на определенных видах деятельности и на внедрении методов промышленного управления предоставлением сервисов".

По мнению председателя tiSMF России Павла Растопшина, помимо правильного структурирования  услуг ИТ-поддержки очень важной задачей является управление их стоимостью. Бизнесу необходимо предоставить возможность видеть справедливую картину распределения расходов на ИТ-поддержку. Однако на сегодняшний день к управлению стоимостью ИТ-услуг готовы только "продвинутые" организации.

Михаил Эренбург:

Оперативная поддержка бизнеса стала потреблять более 60-65% бюджетов

На вопросы CNews ответил Михаил Эренбург, президент группы "Астерос".

CNews: Как изменилась структура ИТ-затрат отечественного бизнеса в 2009 году, по вашим наблюдениям?

Михаил Эренбург: Заказчики быстро переориентировались на текущую поддержку бизнеса, сосредоточив на этом основные усилия и финансовые ресурсы. Оперативная поддержка бизнеса стала потреблять более 60-65% бюджетов. Проекты по внедрению инноваций и модернизации по сравнению с докризисной ситуацией заметно сократились.

Полный текст интервью