Обзор Информационные тенологии в банках и страховых компаниях 2006 подготовлен

Call-центры воюют с должниками

Крупные банки и страховые компании продолжают инвестировать в центры обработки вызовов. Однако до насыщения этого рынка пока явно далеко.

Финансовый сектор является одним из основных потребителей рынка call/contact-центров. По числу инсталляций с долей около 20 % он занимает второе место после телекоммуникационных компаний. Основными двигателями спроса продолжают оставаться активизация банков на розничном рынке (в том числе и региональном) и закон об обязательном страховании автогражданской ответственности (ОСАГО) для страховых компаний. С другой стороны, внедрению ЦОВ в немалой степени способствует усиливающаяся конкуренция в борьбе за клиентов.

Примечания:
1  Принято решение о поставке
2  Модернизация call-центра

Источник: CNews Analytics, 2005

Банки, как правило, разворачивают собственные call-центры — это во многом связано с жесткой политикой информационный безопасности, а использование аутсорсинговых call-центров здесь, как правило, ограничено проведением маркетинговых исследований и рекламных компаний. В свою очередь, страховые компании нередко выбирают промежуточный вариант, когда оборудование арендуется у сторонней компании, а операторами работают сами сотрудники. Например, «Ренессанс страхование», в которую ежедневно поступает около полутора тысяч звонков, арендует лишь места в call-центре, которые занимает ее собственный персонал. Такая позиция вполне логична — операторы ЦОВ могут просто не разбираться во всех тонкостях страхового дела, а собственные сотрудники проходят специализированное обучение. Большое значение имеют и вопросы информационной безопасности. Ведь у операторов есть доступ к базам данным компании, и аутсорсинговый call-центр вряд ли может гарантировать необходимый уровень конфиденциальности. В целях ее усиления «Ренессанс страхование» планирует полностью отказаться от услуг сторонней организации и закупить собственное оборудование. В компании объясняют, что решили сначала поставить эксперимент, накопить опыт эксплуатации чужого call-центра, набрать статистику, а затем внедрить свою систему.

Лидирующим вендором по числу инсталляций в российском банковском секторе является Avaya, call-центры которой установлены в «Сбербанке», «Внешторгбанке», «МДМ Банке», «Транскредитбанке», Банке «Сосьете Женераль Восток», «УралКонтактбанке» и др. В страховом же секторе явный поставщик-лидер отсутствует.

«Отвязанные» операторы

Тем временем в российском финансовом секторе идет планомерное освоение новых технологий, связанных с call-центрами. Например, в отдельных банках на смену проводным телефонным гарнитурам приходят беспроводные, которые не только «развязывают» руки у операторов ЦОВ, но и позволяют супервайзерам поддерживать связь с операторами вдали (50-100 м) от рабочего места и быстро их консультировать. Таким образом возрастает не только скорость, но и качество обслуживания клиентов. По данным H. B. Maynard & Company производительность труда операторов при использовании гарнитуры возрастает на 43 %, а количество ошибок заметно снижается.

В «Росбанке» для этих целей используются беспроводные гарнитуры CS60 компании Plantronics, работающие по стандарту DECT. Кроме того, возможно использование Bluetooth-гарнитур. Последние могут брать на вооружение не только операторы call-центра, но и другие сотрудники, которым поступают вызовы одновременно на мобильный и стационарный офисный телефон. Беспроводные гарнитуры позволяют вести активную деловую жизнь, постоянно оставаясь на связи. У них есть и психологическое преимущество. Так, некоторым сотрудникам во время проведения важных телефонных разговоров комфортно ходить «из угла в угол», что помогает им сосредоточиться и выплеснуть энергию. Понятно, что у людей, которые «висят на проводе», такой возможности нет.

За вами должок

Использование ЦОВ в банках может быть весьма разнообразным. В последнее время их часто применяют для «мягкого выбивания» долгов с неплательщиков, например по потребительским кредитам. На первом этапе (около 3 месяцев) с должником довольно вежливо работает call-центр кредитора. Проблемному клиенту звонят, присылают SMS и электронные письма, чтобы выяснить причины задержки платежа, а также ненавязчиво напоминают о существовании задолженности и штрафных санкций за просроченные обязательства.

Статистика умалчивает о том, насколько успешна эта «психологическая атака», но банки возлагают на нее большие надежды. Так, в казанском банке «Ак барс», который одним из первых внедрил call-центр в Татарстане и с его помощью обзванивает заемщиков и сообщает им о долгах, рассчитывали на сокращение количества должников на 75 %.

И все-таки основное предназначение банковских и страховых call/contact-центров — это качественное удаленное обслуживание клиентов. Финансовая и страховая система активно развиваются, и у населения возникает множество вопросов по широкому спектру тем, начиная от ОСАГО и заканчивая ипотечным и потребительским кредитованием. И не секрет, что потенциальный клиент, который получит в той или иной организации наиболее профессиональный ответ, скорее всего, зачислит ее в качестве основного кандидата на решение своих проблем. Стало быть, у банка или страховой компании есть таким образом шанс получить не виртуального, а вполне реального клиента.

Далекое насыщение

Российский рынок ЦОВ в финансовом секторе еще далек от насыщения, поэтому можно прогнозировать, что число подобных проектов в банках и страховых компаниях будет расти. В пользу этого утверждения свидетельствуют и прогнозы для развитых рынков. Так, по оценкам IDC, западноевропейские банки и страховщики к концу 2007 года инвестируют в call-центры порядка $3,2 млрд. При этом собственно банки инвестируют до $2,8 млрд. Среднегодовой темп роста инвестиций в период 2002-2007 гг. составит в страховом и банковском секторах соответственно 3,9 % и 6 %.

Традиционно телекоммуникационные технологии быстрее развиваются в сегменте обслуживания корпоративных клиентов. Однако в розничном секторе, как отмечают эксперты, в последние 1-2 года темпы выросли очень серьезно. И вполне вероятно, в течение нескольких лет они догонят по функциональности системы для корпоративных клиентов.

Виталий Солонин / CNews Analytics