Пример решения: Создание территориально распределенного центра телефонных продаж и консультаций в «Русском Банке Развития»Решение повысило эффективность обработки вызовов от клиентов банка, позволило осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. О «Русском Банке Развития» «Русский Банк Развития» был основан в 1992 году. На сегодняшний день банк входит в число 100 крупнейших банков России по размеру собственных средств и активов. На 1 января 2007 года капитал банка составил 2 514 млн рублей, валюта баланса — 27 685 млн рублей, чистая ссудная и приравненная к ней задолженность — 19 028 млн рублей, объем привлеченных средств клиентов — 19 812 млн рублей. Клиенты банка — крупные торговые и сервисные компании, предприятия машиностроительной, пищевой, текстильной и ИТ-отраслей. Банк активно развивает сеть своего присутствия в Москве и регионах. По данным на 01 января 2007 года сеть Банка включает в себя 24 отделения в Москве, 11 региональных точек, 75 банкоматов, в том числе за счет приобретения 35 банкоматов в 2006 году. Филиалы и дополнительные офисы «Русского Банка Развития» работают в Саратове, Самаре, Новосибирске, Туле, Твери, Новомосковске, Серпухове, Тольятти, Нелидово, Пензе и Энгельсе. Цели и задачи Сегодня контакт-центр — необходимый ИТ-инструмент для бизнеса, ориентированного на потребителя. Внедрение распределенного контакт-центра в «Русском Банке Развития» — очередной этап последовательной ИТ-стратегии, направленной на автоматизацию основных бизнес-процессов финансового учреждения. Обслуживание клиентов в банке изначально ориентировано на использование современных ИТ-инструментов. Это обстоятельство в несколько раз повысило эффективность проекта и сократило сроки его реализации — все работы были закончены за полгода Решение Специалисты «Крок» реализовали промышленное решение на оборудовании высокого класса компании Avaya, интегрируемое в систему управления отношениями с клиентами (CRM-систему), хранящую данные обо всех контактах банка. Отвечая на телефонный вызов, специалист банка имеет возможность просматривать историю общения с клиентом и сведения о его банковских операциях. Центральный медиасервер контакт-центра Avaya S8710 расположен в московском офисе и построен с использованием архитектуры, обеспечивающей катастрофоустойчивость решения «горячим» резервированием: если один сервер по каким-то причинам выйдет из строя, второй обеспечит бесперебойную работу центра. Модуль, размещенный в Саратове, управляется центральным медиасервером, но в случае разрушения канала связи способен работать в автономном режиме. Запись переговоров операторов и клиентов Банка осуществляется системой NICE. Поступающие в контакт-центр звонки распределяются в автоматическом режиме с помощью системы интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR. Система управления рабочими местами операторов реализована на базе Аvaya Contact Center Express. Avaya CMS предоставляет информацию о распределении вызовов, простоях или загрузке входящих линий. Компоненты решения Аппаратное обеспечение:
Программное обеспечение:
Результат и перспективы Телефонный центр банка работает круглосуточно 7 дней в неделю. Основной операторский пул расположен в г. Саратов — здесь одновременно работает 40 операторов, в московском офисе — 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Call-центр является одним из важнейших звеньев в структуре банка, поскольку первый контакт закладывает основу для дальнейших взаимоотношений потребителей банковских услуг с организацией. Список услуг, которые клиенты теперь могут круглосуточно получать по телефону, пополнился следующими операциями:
Внедренная в рамках проекта система мониторинга позволяет не только собирать информацию о входящих звонках, но и анализировать ее в целях повышения эффективности телефонных коммуникаций с клиентами, экономии их времени на решение вопросов по телефону. Дополнительная возможность реализованного компанией «Крок» технического решения — это система архивирования звонков и система управления рабочими местами операторов, которые также способствуют повышению оперативности в обслуживании клиентов. Внедренная система не статична, при быстрых темпах роста банка и увеличении количества клиентов она может быть масштабируема. Александр Сахаров, начальник департамента банковских и информационных технологий «Русского Банка Развития»: |
