Тема месяца
Пример решения: Повышение эффективности работы call-центра. Внедрение WFM-системы Teleopti CCC в контакт-центре «Комстар-ОТС»
Контакт-центр «Комстар-ОТС» является одним из первых аутсорсинговых call-центров в России. Сегодня компания предоставляет полный комплекс услуг контакт-центра и постоянно обслуживает в режиме аутсорсинга различные компании
Задача
В 2008 году в целях повышения эффективности работы контакт-центра, обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов своих заказчиков, оптимизации использования персонала, а также сокращения времени, затрачиваемого на составление и оперативного изменения графиков работы операторов, руководство компании «Комстар-ОТС» приняло решение о внедрении профессиональной системы управления ресурсами контакт-центра (Work Force Management - WFM).
Решение
Внедрение автоматической системы управления операторами было поручено системному интегратору «Белтел», связанному с компанией «Комстар-ОТС» многолетним опытом сотрудничества в области развития и модернизации контакт-центра и имеющего в своем портфеле несколько WFM-решений. В качестве оптимального решения была выбрана система Teleopti CCC - продукт шведской компании Teleopti, одного из мировых лидеров в области WFM.
Teleopti CCC тесно интегрируется с платформой контакт-центра для получения объективной и оперативной информации о таких параметрах контакт-центра, как: число очередей и объем вызовов в каждой из очереди, средняя продолжительность обработки вызова, число доступных операторов в системе. На основании исторических данных строится прогноз для будущих периодов и рассчитывается необходимое число операторов для каждого 15-минутного интервала рабочего дня.
При формировании графика работы операторов в расчет берется время работы каждого сервиса, который обслуживает аутсорсинговый контакт-центр, допустимый уровень сервиса, доступные смены для операторов, и даже их пожелания по оперативному изменению рабочей смены. Система учитывает различные виды отсутствия на рабочем месте, позволяет оптимизировать рабочее время операторов благодаря гибкому началу и окончанию рабочего дня, вариантам начала и окончания обеденного перерыва.
Teleopti CCC может создавать разнообразные отчеты, например, позволяющие анализировать, насколько тщательно оператор следует составленному графику, как в оперативном режиме, так и в историческом срезе.
Специалисты «Белтел» хорошо знакомы с контакт-центром «Комстар-ОТС», что позволило в процессе настройки системы Teleopti CCC оптимизировать и настройку собственно контакт-центра, установленного в компании.
В рамках проекта «Белтел» не только спроектировал решение по реализации Teleopti CCC, установил и сконфигурировал новую систему, но и провел серию семинаров по обучению работе с различными модулями системы.
В настоящее время контакт-центр «Комстар-ОТС» располагает 233 лиценциями системы Teleopti CCC.
«Аутсорсинговый контакт-центр обязан при формировании рабочих смен учитывать такие пожелания Заказчиков, как присутствие на рабочем месте определенного числа операторов в заданный момент времени. В этом случае прогноз числа операторов не всегда зависит от объема потенциальных вызовов. Teleopti CCC позволяет нам учесть и такие пожелания…»
Юрий Мазникер, директор департамента интеллектуальных сетей «Комстар-ОТС»
«Наш контакт-центр постоянно обучает своих операторов – появление новых клиентов влечет за собой освоение новых форм работы. Teleopti CCC позволяет планировать обучение и формировать график работы операторов без снижения качества обслуживания клиентов контакт- центра»
Клара Юлдашева, руководитель контакт-центра «Комстар-ОТС»
Для контакт-центра, в котором работает больше 50 операторов, либо существует много различных сервисов и смен работы операторов, внедрение системы класса WMF является естественным шагом для оптимизации бизнес-процессов и гарантии качества обслуживания.
