Тема месяца

Бизнес-цели

«TopS BI. Единое Окно» решает следующие задачи бизнеса:

• Увеличение количества продаж благодаря повышению скорости и качества обслуживания по различным каналам взаимодействия.
• Привлечение новых клиентов за счет автоматизации проведения маркетинговых кампаний.
• Повышение степени удовлетворенности клиентов за счет использования дополнительных удобных каналов обслуживания/самообслуживания, использования оператором консолидированной информации о клиенте (в том числе, импортированной из внешних систем), а также за счет возможной сегментации клиентов и использования специальных сценариев обслуживания различных категорий.
• Управление мотивацией агентов продаж благодаря ведению информации о количестве продаж каждого из агентов и возможности строить аналитические отчеты.
• Уменьшение операционных издержек благодаря интеграции нескольких существующих систем в единое приложение и бесшовной интеграции с большинством известных телекоммуникационных систем.
• Повышение степени осведомленности и контроля за счет механизмов управления задачами пользователей системы.

Функциональные блоки

• Коммуникации
  • Управление телефонией, механизмы интеграции с различными телекоммуникационными системами.
  • Управление статусом доступности и загрузкой пользователей системы, работающих с телефоном (агентов).
  • Обмен сообщениями между пользователями и внутренние звонки.
• Сценарии обслуживания
  • Автоматический (при приеме входящих звонков) и ручной запуск сценариев обслуживания клиентов.
  • Разработка сценариев обслуживания с помощью интуитивно понятных средств инструментов разработки.
• Серверные сценарии
  • Процессы, запускающиеся на сервере без участия пользователя при наступлении определенных событий (изменение данных, события внешних систем и пр.)
• Функции интеграции
  • Управление работой внешних систем из одного окна
  • Получение данных из внешних систем
  • Запись данных во внешние системы
  • Упорядочивание (оркестровка) работы внешних систем и сервисов, предоставляющих открытые интерфейсы
• Аналитическая отчетность
  • Визуальный конструктор простых отчетов
  • Сложные отчеты на основе технологии OLAP
• Администрирование
  • Управление пользователями
  • Управление хранилищем данных
  • Управление сценариями обслуживания и формами
  • Мониторинг работы подсистем
• CRM-подсистема (опционально)
  • Ведение личной информации о клиентах
  • Ведение истории контактов с клиентами
  • Ведение информации о продажах на различных этапах сделки
  • Личный кабинет пользователя (веб-сайт и/или голосовой портал)
  • Управление задачами, назначенными пользователям системы, контроль их исполнения
• База знаний (опционально)
  • Ведение информации о продуктах и услугах заказчика
  • Удобный поиск информации
  • Контекстная справка

Бизнес-архитектура

Область применения

Решения на основе «TopS BI. Единого Окна» могут эффективно работать в различных бизнес-процессах, где имеют место коммуникации с клиентами, хранится и обрабатывается информация о клиентах, а также ведется информация о контактах и продажах. Решения могут использоваться сотрудниками бэк, миддл и фронт-офиса.
Система позволяет использовать следующие каналы взаимодействия с клиентами:

• Личный контакт
• Портал самообслуживания
• Голосовой портал
• Телефон (входящие/исходящие звонки)
• Электронная почта
• Мгновенные сообщения (IM: ICQ и пр.)

Решения могут легко интегрироваться и обмениваться данными с существующими системами, уже работающими в бизнесе, объединяя несколько бизнес-процессов. Например, получая сведения о задолженности клиента из бэк-офисной системы или размещая информацию о заявке на приобретение продукта во фронт-офисной системе.

Число пользователей системы, их функциональная подчиненность и территориальная распределенность.

Решения могут быть развернуты как в корпоративных интрасетях, так и в Интернете, объединяя региональные офисы (при условии достаточной пропускной способности интернет – канала). Количество пользователей решения не ограничено и определяется:

• Типом лицензии
• Мощностью серверов
• Пропускной способностью сети
• Схемой развертывания серверных компонентов
• Производительностью внешних систем, с которыми настроена интеграция

Решение предоставляет функции управления задачами пользователей и построения аналитических отчетов, что дает возможность использовать систему руководителями для построения управленческих процессов.

Поддерживаемые бизнес-процессы

Некоторые примеры использования системы, включают в себя:

• Обслуживание входящих звонков в сall-центре
• Обслуживание заявок на приобретение продуктов/услуг
• Телефонная верификация клиентов.
• Обзвон клиентов для пролонгации договоров.
• Обзвон списков клиентов, не выполняющих обязательства по договорам.
• Обслуживание страховых случаев.
• Регистрация и обработка инцидентов в сервис-деске.

Структура приложений и схемы интеграции с внешними системами

Модули решения «TopS BI. Единое Окно»

Продукт состоит из нескольких серверных и клиентских модулей, взаимодействующих по различным протоколам между собой и аппаратной частью системы. Их краткая характеристика приводится в таблицах ниже.

Внешние аппаратно-программные модули

В таблице ниже перечислены внешние модули, с которыми взаимодействует «TopS BI. Единое Окно» в случае интеграции с телекоммуникационной инфраструктурой заказчика.

Примечание: Наличие всех модулей не обязательно для запуска и функционирования решения.

Название	Описание, функции
УАТС	Обеспечивает физическое телефонное соединение.
CTI-сервер	Сервер управления компьютерной телефонией, обеспечивающий программное управление УАТС.
Система записи	Обеспечивает запись всех телефонных разговоров.
Система интерактивного речевого взаимодействия (IVR).	Обеспечивает интерактивное телефонное взаимдоействие клиента с компанией (в том числе с информационными и учетными системами) без привлечения оператора
Сервер исходящих звонков (Outbound)	Управляет логикой исходящих звонков, например, для проведения маркетинговых кампаний.
Контакт-центр	Программный комплекс, созданный для приема, распределения и обработки входящих; также предоставляющий функции по отчётности и отслеживанию работы по всем каналам обслуживания включая голос, e-mail, запросы с сайта компании.

Серверные программные модули (сервисы)

В таблице ниже показаны программные модули «TopS BI. Единое Окно», развертываемые на серверной части решения.

Название	Описание, функции
Сервер безопасности	Выполняет функции идентификации пользователя (аутентификация) и определения множества его прав (авторизация). Управляет обновлением клиентских рабочих мест. Балансирует нагрузку на серверные компоненты. Управляет лицензиями.
Сервер универсального хранилища данных	Позволяет клиентским приложениям единообразно работать с различными системами управления базами данных.
Сервер сценариев	Позволяет создавать и исполнять сценарии обслуживания как в ручном режиме, так и по определенным серверным событиям.
Сервер управления телефонией	Обеспечивает управление телекоммуникационной инфраструктурой с помощью адаптеров телефонии
Сервер коммуникаций	Публикует в системе информацию о доступности пользователя, «снимаемую» с телефонных устройств («говорю по телефону», «набираю номер» и пр.). Управляет персональным состоянием доступности пользователей, обеспечивает передачу контекста вызова между пользователями и доставку команд управления телефонией от рабочих мест до серверов управления телефонией. Взаимодействует со всеми компонентами системы по протоколу SIP.

Клиентские программные модули

В таблице ниже показаны программные модули «TopS BI. Единое Окно», развертываемые на клиентской части решения.

Название	Описание, функции
Рабочее место администратора системы	Визуальный инструмент: обеспечивающий управление текущей конфигурацией безопасности и настройками собственной системы безопасности; позволяющий добавить и удалять типы объектов хранилища и управлять их структурой (создавать и удалять характеристики, управлять группами характеристик, редактировать справочники); обеспечивающий просмотр настроек сервера сценариев, мониторинг текущей активности и управление исполняемыми сценариями.
Пользовательское рабочее место	Единая точка доступа ко всей информации о клиенте и ключевым бизнес-процессам обслуживания.
Пользовательское рабочее место, интегрированное в среду MS Office	Позволяет запускать сценарии обслуживания и получать информацию о клиентах с помощью смарт-тэгов.

Механизмы взаимодействия модулей

Протоколы взаимодействия

Сценарий взаимодействия модулей при запуске пользовательского рабочего места

 

Последовательность событий при запуске пользовательского рабочего места

Авторизация

Для авторизации пользователей сервер безопасности может использовать собственную систему безопасности или существующие системы (Active Directory, Exchange/Mail, авторизация СУБД и пр.).

Сервер безопасности предоставляет инструменты по управлению собственной системой безопасности, с помощью которой можно создавать пользователей и группы, а также объединять пользователей в группы.

Для использования внешней системы авторизации необходимо на сервере безопасности установить и настроить адаптер для работы с внешней системой авторизации.

Процесс авторизации:

В настройке клиентского приложения определяются адреса серверов безопасности (указывается основной и резервные серверы, см. раздел «Обеспечение производительности и отказоустойчивости»).

Клиентское приложение соединятся с сервером безопасности и передает учетные данные.

При подключении к системе пользователь определяет систему авторизации, с помощью которой он будет авторизован, и передает необходимые учетные данные (имя, пароль и пр.).

Сервер безопасности через соответствующий адаптер проводит авторизацию пользователя с указанными учетными данными.

Проверка лицензий

После успешной авторизации, сервер безопасности проверяет наличие необходимых клиентских лицензий для работы с системой.

Определения прав пользователей

Система безопасности создает контекст безопасности с уникальными идентификатором (SID) и размещает в нем список прав пользователя. SID возвращается пользователю.

Обновление клиентских компонентов

После получения SID клиентское приложение запрашивает обновление базовых клиентских компонентов. К базовым клиентским компонентам относятся библиотеки подключения к службам системы и библиотеки ядра системы.

Если на сервер безопасности опубликованы новые версии библиотек, то они будут обновлены на клиентском компьютере.

Обновление дополнительных библиотек (таких как формы и пр.) производится в момент обращения (активации) необходимой дополнительной библиотеки. Это позволяет снизить объем обновляемых данных.

Подключение к сервисам системы

После обновления базовых клиентских библиотек клиентское приложение запрашивает адреса для подключения к сервисам системы.

Сервер авторизации возвращает клиентскому приложению настройки подключения к сервисам системы.

В настройках указывается протоколы, адреса серверов и порты, на которых расположены службы системы.

Возможности интеграции

Интеграция с внешними телекоммуникационными системами

Решение «TopS BI. Единое Окно» способно интегрироваться с телекоммуникационными средами различных производителей с помощью адаптеров телефонии, а также работать в гетерогенных телекоммуникационных средах благодаря серверу коммуникаций.

Адаптер TAPI - обеспечивает интеграцию со всеми типами АТС и контект-центрами (CISCO, LG, Siemens, Luсent, Alcatel и пр.), поддерживающими TAPI 2.x

Адаптер TSAPI - обеспечивает интеграцию со АТС и контакт-центрами Avaya и Ericcson и по протоколу TSAPI.

Адаптер NCCT - обеспечивает интеграцию со АТС и контакт-центрами NORTEL и по протоколу NCCT.

Адаптер Genesys - обеспечивает интеграцию со контакт-центрами Genesys через Genesys SDK.

Интеграция с другими системами

Интеграция производится на 3-х уровнях, в зависимости от требований заказчика:

1. На уровне пользовательского интерфейса:
   Учетные системы, такие как Front и Back, интегрируются в рабочее место оператора (размещаются на отдельных закладках). В рамках обслуживания клиента происходит автоматическое открытие нужных форм в этих системах.

   

2. На уровне сценариев обслуживания:
   Если в процессе обслуживания нужные данные считываются или сохраняются во внешних системах, в режиме реального времени на основе технологии SOA (Web службы).
3. Синхронизация данных:
   Настраивается регулярная синхронизация данных между системами.

Схемы развертывания и лицензирование

Схемы развертывания

В простейшем случае для работы системы необходимо наличие одного выделенного сервера, на котором будут установлены все серверные компоненты, и нескольких рабочих станций. Это решение будет наиболее эффективно, если количество пользователей будет небольшим (до 20) и все пользователи будут территориально располагаться в одном офисе.

В случае территориально-распределенных систем в центральном офисе дополнительно устанавливается выделенный сервер коммуникаций, который интегрируется с телекоммуникационной инфраструктурой распределенных офисов с помощью серверов телефонии.

Все сотрудники работают в единой среде, созданной сервером коммуникаций. Это позволяет выполнять перевод вызова вместе с «контекстом обслуживания» между сотрудниками разных офисов. Для всех сотрудников становиться видна информация о доступности вне зависимости от офиса, в котором он находится.

Пример распределенной инфраструктуры

Типы лицензий

Лицензии регистрируются на сервере безопасности и используются при определении возможности доступа к сервисам системы.

Существуют следующие типы лицензий:

• Серверные лицензии: Лицензии на доступ к сервисам системы;
• Клиентские лицензии: Лицензии на рабочее место.

Клиентские лицензии бывают 2-х видов:

• Именованные лицензии - определяют право на работу с системой пользователя с указанным именем (логином)
• Конкурентные лицензии - определяют количество одновременных клиентских подключений. Эти лицензии являются анонимными.

Лицензии могут быть объединены в пакеты (бандлы), что упрощает их установку.

Информационная архитектура

Для хранения и обработки информации решение «TopS BI. Единое Окно» использует так называемое универсальное хранилище. Это служба, позволяющая физически размещать данные в различных СУБД и единообразно работать с ними. Универсальное хранилище дает возможность не только управлять записью и извлечением данных, но и гибко изменять их структуру без доработок в системе. Например, добавлять и удалять поля, бизнес-сущности и справочники. Для управления метаданными (структурой данных) используетя визуальный инструмент, интегрированный в рабочее место администратора.

Данные из других систем могут реплицироваться (копироваться) в базу данных решения с помощью серверных сценариев, предназначенных для синхронизации данных. Например, когда создается новый договор во внешней (фронт-офисной) системе, серверный сценарий копирует данные из внешней системы в хранилище данных «TopS BI. Единое Окно».

Хранилище данных, накапливающее консолидированную информацию из различных систем, позволяет использовать мощные механизмы построения отчетности с помощью простых визуальных инструментов или технологий OLAP.

В случае если нет необходимости копирования данных из внешних систем в хранилище данных, но нужно отображать эти данные в пользовательском интерфейсе, имеется возможность получать данные через внешние интерфейсы этих систем (web-сервисы).

Обеспечение безопасности

Система безопасности реализована в виде службы (сервиса) Windows.
Функции системы безопасности:

• Авторизация пользователей системы
• Определение прав доступа к различным сервисам решения
• Управление ролями, правами группами пользователей
• Интеграция с внешними системами авторизации (LDAP, Exchange, MSSQL и пр.)
• Реализация встроенной (собственной) системы безопасности

Модули системы безопасности:

• Сервер авторизации
• Собственная система безопасности
• Клиентская библиотека системы безопасности
• Инструмент управления безопасностью «TopS BI. Единое Окно», интегрированный в рабочее место администратора

Данная архитектура дает возможность пользователям внешних систем получать доступ к системам решения «TopS BI. Единое Окно». При этом система безопасности будет управлять их доступом.

Например, можно использовать LDAP (контроллер домена) для авторизации сотрудников компании и Microsoft CRM для авторизации клиентов компании. Для того чтобы предоставить сотруднику доступ к системам решения, достаточно зарегистрировать сотрудника в домене и добавить его в соответствующую доменную группу.

Сервер авторизации

Функции сервера авторизации:

• Авторизация пользователей системы с помощью внешних систем авторизации (LDAP, Exchange, MSSQL и пр.) или собственной системой авторизации.
• Определение прав доступа к различным сервисам на основе Карты безопасности, описывающей текущие настройки доступа к объектам «TopS BI. Единое Окно».
• Управление ролями, правами группами пользователей, через клиентскую библиотеку безопасности.
• Интеграция с внешними системами авторизации через адаптеры к внешним системам (LDAP, Exchange, MSSQL и пр.)

Собственная система безопасности

Функции собственной системы безопасности:

• Управление пользователями:
  Создание, изменение и удаления информации о пользователе. Назначение и изменение пароля.
• Управление группами пользователей:
  Создание и удаление групп пользователей. Размещение/ удаление пользователей из группы.

Клиентская библиотека системы безопасности

Функции клиентской библиотеки системы безопасности:
Обеспечивает взаимодействие между клиентским приложением и сервером авторизации через программный интерфейс API.

Инструмент управления безопасностью

Визуальный инструмент, интегрированный в рабочее место администратора, обеспечивающий управление текущей конфигурацией безопасности и настройками собственной системы безопасности.

Обеспечение производительности и отказоустойчивости

Для следующих сервисов системы могут быть подняты несколько экземпляров серверов в рамках одного решения:

• Сервер коммуникаций
• Сервер сценариев
• Универсальное хранилище

Наличие нескольких экземпляров серверных служб на разных компьютерах позволяет распределить нагрузку и называется серверной фермой.

Для управления серверной фермой на сервере безопасности необходимо указать параметры работы фермы: Максимальная нагрузка на сервер фермы (например, количество одновременных подключений, исполняемых сценариев, или управляемых телефонов и пр.) и ограничения на подключения пользователей (например, маски адресов для подключения пользователей в одной подсети или маски номеров телефонов для управления группой телефонов и пр.).

Сервер безопасности будет отслеживать работу серверов фермы и самостоятельно определять на какие серверы подключать новых пользователей для балансировки нагрузки.

Методы адаптации решений под изменяющиеся потребности бизнеса

Динамичность изменений в бизнесе накладывает особые требования к информационным системам, лежащим в основе его функционирования. Решение «TopS BI. Единое Окно» отвечает таким требованиям, предоставляя возможности:

• Гибкого изменения структуры данных с помощью визуального инструмента без доработки системы;
• Разработки и подключения новых сценариев обслуживания клиентов или серверных сценариев;
• Разработки новых экранных форм или изменения существующих.

Заключение

«TopS BI. Единое Окно» - это универсальное решение, предоставляющее набор инструментов, нехватку которых в настоящее время очень часто испытывают так называемые CustomerCare-подразделения предприятий. Использование предлагаемого инструментария позволит:

• Объединить всех сотрудников, вовлеченных в процессы обслуживания клиентов, в единое инфо-коммуникационное пространство независимо от телекоммуникационной инфраструктуы;
• Пользователям и операторам работать в простом и удобном интерфейсе с разнородными данными и системами без необходимости глубокой программной интеграции с этими системами;
• Бизнес-пользователям и аналитикам быстро разрабатывать и вводить в работу новые и модифицировать существующие сценарии обслуживания клиентов;
• Руководству получать аналитику и отчетность для мониторинга эффективности работы, выявления трендов и принятия своевременных управленческих решений.

Внедрение «TopS BI. Единое Окно» в ряде проектов уже доказало свою эффективность и необходимость для различных сфер деятельности предприятия, начиная от фронт-офисных подразделений, и заканчивая службами технической поддержки пользователей.