|
|
СЭД осваивает регионы
Корпоративной информационная система становится тогда, когда она, во-первых, используется большинством сотрудников организации, независимо от их должностных обязанностей, во-вторых, работает не только в головном офисе организации, но во всех ее филиалах, дочерних и аффилированных обществах, региональных подразделениях и офисах. Т.е. корпоративная система должна быть корпоративной не только с точки зрения архитектуры решения, технических характеристик, т.е. принципиальной возможности работать в корпоративном режиме, но и с точки зрения ее востребованности к корпоративному, территориально распределенному режиму использования. Большинство специалистов, говоря о корпоративных информационных системах, сходятся в том, что к таковым относятся на сегодняшний день следующие компоненты: система корпоративного планирования и управления основной деятельности (ERP, CRM), система управления корпоративной информацией и инфраструктуртурные решения. Российская история in brief Исторически электронный документооборот в России был воспринят, в первую очередь, организациями, следующими принципам документационного обеспечения управления (ДОУ). Эти принципы, как известно, изложены в отечественных стандартах делопроизводства (ГОСТ Р 6.30-2003) и Государственной системе документационного обеспечения управления (ГСДОУ). ДОУ позволяет организовать и наладить процессы так, чтобы избежать неконтролируемого движения управленческой информации и исполнения, потерь управленческих решений за счет устного руководства, незащищенности конфиденциальной информации, отсутствия информации о состоянии вопроса. Типичными задачами ДОУ являются организационное обеспечение управления, разработка и контроль выполнения технологических процедур прохождения и обработки документов, регистрация документов и организация контроля исполнения, обеспечение архивного хранения, учета и использования в работе документов, формирование отчетов о состоянии документов и их исполнении, разграничение доступа к документам, оперативное информирование сотрудников о наличии документов, а также организация рассылки оригиналов и копий. Вместе с тем, управление с помощью документов страдает известными издержками, связанными с рутинными операциями по обработке и доставке документов. Число и длительность этих рутинных операций имеет тенденцию только возрастать. Поиск документов, их потери, дублирование, несвоевременность доставки объективно тормозит как управленческие, так и производственные процессы. Причем доставка информации всегда находится на критическом пути процессов и определяет их длительность. При достижении определенной критической массы обращающихся в организации документов управление становится неэффективным, а сама организация — забюрократизированной, т.е. работающей на собственный документооборот. В этой ситуации электронный документооборот, построенный на принципах ДОУ, позволяет существенно повысить эффективность управления за счет ускорения обработки и доставки управленческой информации и разрешения ключевых проблем, присущих бумажному документообороту. Но, пожалуй, наибольшей ценностью, которую принесли СЭД, стала возможность усиления контроля (и самоконтроля) за исполнением документов и управленческих решений, повышения прозрачности деловых процессов. Ключевые достоинства электронного документооборота отечественной реализации как альтернативы "бумажного" ДОУ оказались востребованными российскими предприятиями. Эта отечественная особенность привела к тому, что в первые годы распространения СЭД они ассоциировались с системами автоматизации делопроизводства. Казалось вполне достаточным автоматизировать канцелярии, секретариаты, управления делами с целью организации учета и хранения документов в интересах поддержки бумажного документооборота, реализации поиска документов по их реквизитам и постановки задачи контроля исполнения. Развитие СЭД заключалось во все большем и точном удовлетворении требований документоведов-делопроизводителей, наращивании функциональных возможностей в интересах этой категории работников. (Да и кому же формировать требования к системе, как не этим экспертам в области работы с документами). Данная категория, являясь, с одной стороны, поставщиком необходимой руководству информации, с другой — проводником управленческих решений, становится единственным заказчиком, потребителем и владельцем системы. Они крайне заинтересованы в комфортном обустройстве, в первую очередь, собственного жизненного пространства. От остального персонала головного офиса требуется строгое соблюдение регламентов делопроизводства и документооборота, а от региональных организаций — своевременное предоставление отчетов. В этих условиях масштабирование системы на филиалы, предоставление удобных средств работы с документами исполнителям документов, использование возможностей системы для документирования всех деловых процессов — не рассматривается как обязательное. А организационная и техническая неготовность филиалов к работе в СЭД усугубляет ситуацию. Многие производители совершенствовали свои решения также из этих соображений. Высокая степень детерминированности ГСДОУ делала ее фактически техническим заданием, что позволяло быстро создавать жесткие, строго регламентированные системы, не заботясь о возможности их адаптации и модификации, обеспечении надежной работы в условиях территориальной распределенности, поддержки различных современных организационных структур. Новейшая история — корпоративный документооборот Быстро стало очевидным, что автоматизация только делопроизводства мало эффективна. Действительно, в документировании деловых процессов принимает участие большое число сотрудников организации. Все чаще деловые процессы являются не обособленными (происходящими внутри головного офиса или филиала), а "сквозными" и затрагивающими удаленных друг от друга специалистов. Поэтому те же самые проблемы, которые вызвали появление электронного документооборота как такового, породили необходимость в переходе к документообороту корпоративному. Наиболее вескими причинами, заставляющими организации идти на создание территориально распределенного, "сквозного" электронного документооборота являются необходимость ускорения доставки управленческой информации до самых удаленных объектов, повышения прозрачности и контроля исполнения на местах. Вновь объем обращающихся в организации документов достигает критической массы, и один только их электронный учет не позволяет решить проблемы узких мест в деловых процессах. Необходимо полноценное вовлечение в электронный документооборот всех сотрудников организации, делегирование им многих функций работы с электронными документами. Понимание этого заставляет центры принятия решений организаций, не считаясь с неизбежными затратами, идти на построение корпоративной СЭД. Однако, для большинства сотрудников новые функции являются несвойственными и требующими дополнительных временных затрат, подчас, мешающими их основной деятельности. Возрастающая нагрузка на исполнителей документов в рамках электронного документооборота предприятия вынуждает создавать для них особые, удобные рабочие места, ориентированные на работу с содержательной частью документов, т.е. с функциональностью более близкой к ECM. Постепенно сформировалось одно из главных требований к современной СЭД: возможность построения единого информационного пространства, объединяющего сотрудников головного, дочерних и зависимых обществ, региональных филиалов на уровне общих деловых процессов с обеспечением коллективной работы в территориально распределенном режиме. При построении такого решения попытка переноса локального функционала в корпоративный территориально распределенный режим обречена на провал по ряду причин. Во-первых, требуется решение непростой задачи технологической реализации распределенной архитектуры управления документами. Во-вторых, от СЭД требуется наличие реальной масштабируемости, надежности и управляемости, экономичного корпоративного развертывания, поддержка различных программно-аппаратных платформ (мультиплатформенность). В-третьих, необходим другой уровень представления и управления информацией, включая ее защиту. Наконец, существенно усложняется методология внедрения и масштабирования. Сегодня от корпоративной СЭД (КСЭД) требутся следующие возможности. В первую очередь, это образование в рамках одной организации произвольного количества внутренних контуров документооборота (по числу входящих в нее оргструктур) для максимальной унификации и наиболее полной реализации специфики работы с документами в организации. Затем, полнофункциональная документальная поддержка всех бизнес-процессов в территориально-распределенной среде как в режиме online, так и offline. Следующим пунктом следует назвать поддержку всех видов управленческих структур (функциональной, процессной, матричной и т.д.). В четвертых, это поддержка полиструктурности организаций, характерной для крупных компаний холдингового типа, имеющих дочерние и зависимые предприятия и организации (поддержка различных видов взаимодействия между структурами холдинга: централизованного и децентрализованного, с контролем требуемого уровня и отсутствием контроля и т.д.). Также немаловажны обеспечение защищенного и юридически значимого документооборота, а также "Сквозного" документооборот между территориально распределенными организациями. Пирамида требований к КСЭД Требования к КСЭД формируются, начиная с технологической платформы. Современные системы управления базами данных, как правило, отвечают самым жестким корпоративным требованиям. Но с точки зрения управления документами могут требовать дополнительных сложных организационно-технических мероприятий. В частности, в вопросе обеспечения коммуникационной инфраструктуры. В локальном офисе такой проблемы нет. В случае же обращения большого числа распределенных пользователей к центральному серверу головного офиса, трафик может оказаться запредельным. Казалось бы, наиболее просто и удобно для доставки документов до различных территориальных объектов использовать электронную почту, а затем работать с документами через местный сервер. Но электронная почта до сих пор не отличается надежностью и не дает 100%-ной гарантии доставки. Если каналы связи не обладают достаточной пропускной способностью и/или не обеспечивают непрерывную связь — проблема доставки документов становится критической. Кроме того, при доставке электронной почтой существует отличная от нуля вероятность изменения документа на участке между его отправкой и регистрацией в месте назначения. Таким образом, платформа должна иметь встроенные механизмы гарантированной доставки, к которым относится репликация данных (синхронизация копий баз, хранящихся на разных серверах). Наиболее развитые и продвинутые технологии эффективно решают данную проблему, обеспечивая при этом такие корпоративные возможности, как документоориентированность базы данных для максимального соответствия технологиям и нормам работы с документами, встроенные средства быстрой разработки приложений для адаптации и модификации программного кода "на лету", встроенные средства защиты информации (обеспечение шифрования информации при передаче через открытые каналы и поддержка электронно-цифровой подписи), средства календарного планирования, а также средства интеграции с реляционными данными и ERP-системами. Следующий уровень, отличающий корпоративную систему от локальной — это уровень базовых сервисов. Современные КСЭД включают следующие базовые сервисы. Сервис управления потоками работ обеспечивает систематическую маршрутизацию работ, заданий или документов любого типа в рамках структурированных и неструктурированных деловых процессов. Они используются в целях ускорения "сквозных" деловых процессов, увеличения эффективности и степени контролируемости деловых процессов в организации. Сервис защиты и управления доступом к информации обеспечивает решение задач контроля доступа к ресурсам КСЭД, защиты информационного обмена между узлами КСЭД, аудита деятельности пользователей, администраторов, обеспечения целостности данных, криптографической защиты информации. Данный сервис должен уметь использовать как встроенную криптографию используемой платформы, так и внешние средства криптозащиты, особенно в случае требования сертификации системы защиты информации. Сервис управления контентом обеспечивают процесс создания, доступа, контроля и доставки информации вплоть до уровня разделов документов и объектов. Данный сервис адресован, главным образом, исполнителям документов и решает задачу упрощения работы с содержательной частью документов, в том числе многократного использования информации. Сервис предоставления информации (порталы) обеспечивает агрегирование, управление, доставку и унифицированный доступ к информации пользователей через сети интернет, интранет и экстранет. Портальная компонента, обычно построенная на современных веб-ориентированных технологиях, обеспечивает унифицированный и персонализированный доступ и работу всех категорий сотрудников организации ко всей документоориентированной информации. К дополнительным сервисам корпоративного масштаба относятся комплексы сканирования (в том числе потокового), распознавания текста и штрих-кодирования, удаленного администрирования, инсталляции и обновления программного обеспечения. Характерной особенностью корпоративной системы является встроенная возможность настройки совместного документооборота для нескольких организаций. Если используемая платформа (базовое программное обеспечение) имеет механизм репликации баз данных с возможностями двунаправленной, селективной, фоновой синхронизации данных на уровне полей, это позволяет автоматизировать различные режимы взаимодействия головной организации с филиалами, филиалов друг с другом и даже полностью самостоятельных (независимых) организаций. На уровне прикладных задач КСЭД отличается наличием широкого выбора специализированных модулей для решения различных задач, выходящих за рамки общего документооборота. К таким задачам можно отнести обработку обращений граждан (частных лиц), ведение взаимоотношений с клиентами, управление проектами и др. Для головной организации, особенно если она выполняет функции управляющей компании, такие задачи не являются характерными, но могут возникать при подключении дочерних компаний и региональных производств. Другим видом прикладной задачи корпоративного использования является построение корпоративных библиотек электронных документов, имеющих средства коллективной работы с документами, развитые возможности построения папок — рубрикаторов, схем (категорий) доступа к информации, поддержки версионности и т.п. Наконец, современная КСЭД должна иметь такие дополнительные возможности, как поддержка дистанционной подготовки и переподготовки кадров, автоматизированная поддержка специалистов и пользователей, методологическая поддержка эксплуатации. Поддержка процессов подготовки и переподготовки персонала организации и аттестации персонала как на стадии внедрения, так и в ходе эксплуатации, позволяет существенно снизить затраты на ввод системы в эксплуатацию и поставить подключение новых пользователей на "промышленную" основу. Система корпоративного тренинга должна иметь возможность планирования обучения, наборы интерактивных курсов, средства практического освоения и закрепление навыков, модуль тестирования и аттестации. Современная КСЭД не может обойтись без системы, обеспечивающей оперативное взаимодействие пользователей со службами технической поддержки организации или Центрами Компетенции по проблемам СЭД. Как правило, эта задача реализуется на основе систем типа HelpDesk или ServiсеDesk, которые позволяют пользователю разместить в соответствующих службах организации информацию о возникшей у него проблеме в ходе эксплуатации системы ЭДО и получить оперативный ответ о способах ее решения. Эксплуатация КСЭД невозможна без нормативно-методической базы, обеспечивающей правильную организацию и единые стандарты работы с электронными документами. Поэтому поставщик решения должен быть способен оказывать помощь в подготовке электронных административных регламентов организации, таких как: "Инструкция по организации делопроизводства и документооборота с использованием КСЭД", "Организация деятельности и документирование работы коллегиальных органов", "Распорядительная деятельность в Организации на основе единоначалия", "Поручения и резолюции высшего руководства Организации", "Типовые регламенты общекорпоративных мероприятий", "Инструкция по организации защищенного документооборота", "Организация деятельности и документооборот в региональных филиалах и отделениях Организации" и др. Удаленные объекты и проблемные зоны Но даже полное соответствие СЭД всем техническим требованиям к корпоративным системам не гарантирует успешного тиражирования. Существуют специфические проблемы, характерные для внедрения любых корпоративных информационных систем и особенности, присущие корпоративным СЭД. Одна из первых проблем — это обеспечение технической и организационной готовности региональных объектов к внедрению. Долгое время это оставалось главным сдерживающим фактором для многих организаций. Другой проблемой является отсутствие на местах специалистов требуемой квалификации для администрирования и поддержки эксплуатации системы. Территориальная удаленность от Центра также является препятствием для качественного и оперативного тиражирования СЭД. Еще одна проблема — отсутствие единых регламентов работы с документами для всех организаций, входящих в автоматизируемый холдинг. Решение проблем этого класса лежит в области тщательного планирования и организации проекта. Нельзя начинать реализацию проекта, пока не решены все организационно-технические вопросы. Знание и понимание этих проблем поставщиком решения и его опыт корпоративных внедрений является практически единственной гарантией успешной реализации проекта тиражирования системы. Внедрение в регионах должно начинаться со стартового совещания, на котором подробно рассматриваются все вопросы, уточняются любые мелочи и детали. Уже на стартовое совещание должны быть приглашены представители всех служб, которые затронет проект внедрения и эксплуатация системы. Без этого внедрение проходит крайне сложно и непредсказуемо, а практическая эксплуатация может не выйти за границы канцелярии. В отличие от ERP-систем, методология внедрения которых требует выполнения проектов с ограничением по функционалу и поочередным его наращиванием, но по всем филиалам одновременно, внедрение СЭД может выполняться по мере готовности филиалов, но внедряемый функционал сразу должен соответствовать целям и задачам КСЭД. Ограничение одновременно выполняемых проектов повышает их качество. Территориальная удаленность объектов, на которые тиражируется СЭД, является причиной трудностей обеспечения сопровождения системы в ходе эксплуатации. Какой бы мощной ни была система дистанционной поддержки, предоставляемой поставщиком решения, все возникающие инциденты не могут быть закрыты оперативно. Кроме того, сложность программного обеспечения требует компетентного администрирования, выполнения регламентных работ, мониторинга системы, с чем не всегда могут успешно справиться специалисты предприятия. Наиболее эффективным в данных условиях является налаживание сотрудничества поставщика СЭД с местными ИТ компаниями. С одной стороны, возможность расширения области своей компетенции, получения новых клиентов через проекты, стартующие в центре, не может не быть привлекательным для региональных партнеров. Опыт, приобретаемый компанией может быть затем применен и в самостоятельных проектах, выполняемых для своих клиентов. С другой стороны, от партнера требуются серьезные инвестиции в данное направление. В первую очередь это подбор и обучение персонала. В случае высокой заинтересованности партнера, желании заказчика иметь отношения с организацией партнера, поставщик может оказывать помощь в обучении специалистов партнера (например, вместе со специалистами заказчика), предложить партнеру участие в проекте на правах стажера. По завершении проекта внедрения и подведении его итогов сторонами совместно принимается решение о дальнейшем привлечении партнера к сопровождению и мониторингу эксплуатации СЭД. В последующих проектах тиражирования КСЭД в данном регионе такой партнер, как правило, способен проводить внедрение самостоятельно, что выгодно всем заинтересованным сторонам. Построение корпоративной системы электронного документооборота является сложной организационной и технической задачей. Как и другие системы корпоративного использования, она будет такой, какой ее сделают заинтересованные лица в организации. Если заказчиком, руководителем проекта и его исполнителем будет Управление делами или Канцелярия, то неудивительно, что КСЭД не выйдет за границы этих подразделений. Отсутствие детального плана, начинающегося с выбора решения и поставщика, учитывающего все возможные проблемы и мелочи и завершающегося четким определением и измерением достижения целей, которые ставятся перед КСЭД, гарантированно приводит к неудаче. Отсутствие в проекте, в качестве его куратора, лица (или лиц), участвующих в принятии решений (руководстве бизнесом) также может оказаться значимым фактором недостаточной отдачи и эффективности внедренной системы. В заключение хотелось бы отметить, что успех КСЭД измеряется его воздействием на бизнес и улучшением критически важных участков, которые могут быть связаны с ее реализацией. Дмитрий Антимонов / CNews Analytics По материалам компании "ИнтерТраст"
Семен Сергунин: Именно в регионах мы видим огромный потенциал и широкие возможности
CNews: Как изменились подходы к организации документооборота в российских органах власти, а также государственных и частных компаниях за последние несколько лет? Как за последние годы изменились потребности заказчиков? Семен Сергунин: Органы государственной власти продолжают активно использовать системы электронного документооборота, но сегодня существенная доля внедрений приходится на регионы. Идет автоматизация органов власти на местах. К примеру, за последний год среди наших клиентов стало больше министерств и ведомств субъектов РФ, районных, городских администраций, местных законодательных органов. Это вполне объяснимое развитие, поскольку сначала СЭД внедрялись в центральных органах государственной власти, а затем этот процесс стал спускаться ниже — на места, в регионы. Существенным моментом в процессе автоматизации как госорганов, так и коммерческих компаний является возросшие требования к функционалу СЭД. Возможность регистрации, контроля, поиска, визирования документов и т.д. является само собой разумеющейся. Сегодня потребности и интересы клиентов переместились в такие области как работа над проектами электронных документов, потоковое сканирование, полноценный юридически значимый внутрикорпоративный и межкорпоративный обмен документами, подписанными ЭЦП. |
Готовность российских предприятий к тиражированию СЭД до регионального уровня сформировалась относительно недавно, но уже сейчас по числу масштабных внедрений СЭД не уступают системам планирования и управления.
О направлениях увеличения спроса на рынке СЭД, изменениях потребностей и интересов клиентов, расширении направления по автоматизации электронных архивов, основных преимуществах систем электронного документооборота, которые рассматриваются сегодня бизнесом в качестве наиболее значимых, в интервью CNews рассказал Семен Сергунин, начальник отдела маркетинга компании "Электронные офисные системы". 
