Обозрение "Рынок СЭД в России 2007" подготовлено

Внедрение комплексной автоматизированной системы электронного документооборота в авиакомпании S7 Airlines

Современные условия деловой среды вынуждают компании искать конкурентные преимущества в неосязаемых активах, так как решения в этой сфере обладают особой уникальностью и практически не поддаются копированию со стороны конкурентов.

Среди различных видов неосязаемых активов можно выделить группу информационных систем, используемых для решения бизнес-задач компании. Информационные системы могут приносить как опосредованную, так и прямую прибыль. В том числе это касается и систем электронного документооборота.

На рынке появляется все больше и больше крупных компаний с территориально распределенной структурой, при этом не все компании успевают перестроить устаревшую систему документооборота согласно современным требованиям деловой среды, что в значительной степени снижает конкурентоспособность компании. Поэтому для повышения эффективности управления возникает объективная необходимость внедрения современных систем электронного документооборота.

Постановка задачи

Задача повышения эффективности процессов документооборота в 2005 году привлекла внимание и менеджеров авиакомпании S7 Airlines. Быстрый рост бизнеса компании, развитие сети представительств и филиалов привели к необходимости совершенствования процедуры обмена управленческой документацией как внутри компании, так и с внешними корреспондентами.

Менеджмент видел в этой области потенциал для снижения издержек, а также возможности для повышения качества взаимодействий внутри компании. Использование самых современных управленческих и информационных технологий должно было уменьшить риски, связанные с документационным обеспечением бизнеса, и, соответственно, сократить потери, к которым приводят эти риски, — включая потери в виде штрафов контролирующих органов и неустоек контрагентам, упущенной выгоды и прямых убытков из-за недобросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей.

Для решения этой задачи было решено привлечь внешних консультантов, имеющих опыт в области систем документооборота. Консультантам предстояло выявить зоны повышения эффективности бизнес-процессов документооборота, сформулировать рекомендации по реинжинирингу этих бизнес-процессов и предложить решение по их автоматизации. Таким образом, консалтинговая компания должна была обладать опытом и в области управленческого консалтинга, и в области внедрения автоматизированных информационных систем в крупных территориально-распределенных компаниях. По результатам тендера, в котором приняли участие компании «КРОК», IBS, «РБК-Софт», «АйТи», «ТерраЛинк», исполнителем проекта была выбрана компания IBS.

О компании

S7 Airlines — торговая марка авиакомпании «Сибирь». S7 Airlines является лидером по объему перевозок на внутренних воздушных линиях в России и входит по этому показателю в число 50 крупнейших авиакомпаний мира. В 2006 году S7 Airlines успешно прошла первый этап международного аудита безопасности полетов IOSA и заняла первое место среди российских авиаперевозчиков по числу перевезенных пассажиров и пассажирообороту на внутренних воздушных линиях. Общее число перевезенных в 2006 году пассажиров составило 4,9 млн. человек. Воздушный парк S7 состоит из 62 авиалайнеров Airbus A310, A319, Boeing 737-500/400, Ил-86 и Ту-154М.

Методология ведения проекта

Проект состоял из двух этапов. Первый этап — анализ текущего состояния документооборота, оптимизация бизнес-процессов и подготовка ТЗ. На втором этапе была выполнена разработка и внедрение комплексной автоматизированной системы электронного документооборота (КАСЭД).

Внедрять КАСЭД было решено основываясь на методологии внедрения проектов по документообороту, разработанной специалистами IBS и уже апробированной на других проектах. Внедрение состояло из пяти фаз:

• Фаза 1. Системно-аналитическое обследование текущего состояния документооборота.
• Фаза 2. Оптимизация ключевых бизнес-процессов документооборота. Разработка детального Технического задания.
• Фаза 3. Проектирование системы.
• Фаза 4. Реализация системы.
• Фаза 5. Подготовка к эксплуатации.

Первый шаг: обследование

Фаза 1 проекта заключалась в анализе текущего состояния ключевых бизнес-процессов документооборота заказчика.

Анализ в ходе обследования выявил «узкие места» в бизнес-процессах документооборота заказчика. В частности, имели место случаи утери документов, а возможности поиска документов были крайне ограничены. Действовавшая система документационного обеспечения управления (ДОУ) была организована так, что учет документов был распылен по нескольким информационным системам, либо вовсе велся в локальных базах сотрудников. В результате этого сбор пакетов документов, необходимых для осуществления бизнес-деятельности подразделений, затруднялся, местонахождение и статус документов зачастую не были определены. В числе прочего, это приводило к тому, что ответы на запросы руководства и внешних контрагентов, а также подготовка регулярной отчетности задерживалась.

Таким образом, уровень организации документооборота не соответствовал требованиям бизнеса и признанной позиции заказчика на рынке услуг авиаперевозок. Существенные проблемы, выявленные в ходе проведенного обследования, приводили к негативным последствиям, таким как:

• непродуктивные затраты времени высококвалифицированного персонала на сбор, поиск и обработку необходимых документов;
• штрафные санкции, вызванные задержками в формировании необходимой отчетности, ответов на запросы и претензии;
• финансовые потери из-за задержек с вылетом самолетов и организацией их обслуживания в аэропортах;
• высокие риски при принятии управленческих решений, основанных на недостаточно полной, достоверной и актуальной информации;
• высокие риски утраты информации, хранящейся на локальных компьютерах сотрудников при их увольнении, и т.д.

Для решения этих проблем, прежде всего, были определены наиболее критичные (ключевые) бизнес-процессы документооборота и состав порождаемых ключевыми бизнес-процессами документов. Для документов, участвующих в ключевых бизнес-процессах, были выявлены этапы их жизненного цикла. Таким образом, в ходе первой фазы была сформирована электронная модель ключевых бизнес-процессов документооборота «как есть», выявлены и классифицированы проблемы состояния бизнес-процессов документооборота.

В ходе анализа к ключевым типам документов были отнесены бланки строгой отчетности, договоры (как с внешними организациями, так и между компаниями холдинга), внешняя переписка (в том числе переписка с органами государственной власти, жалобы и претензии граждан и организаций, судебные иски). Также к ключевым документам отнесены переписка между компаниями холдинга, организационно-распорядительная документация (в частности, приказы генерального директора, указания первого заместителя генерального директора, инструктивные письма руководства). Всего было выявлено более 160 видов документов, связанных с ключевыми бизнес-процессами документооборота, которые должны были поддерживаться в системе.

Тщательное изучение всех бизнес-процессов документооборота на этой стадии проекта создало базу для дальнейшего успешного решения всех задач, поставленных перед проектной группой.

Второй шаг: оптимизация процедур

На следующей фазе, с учетом выявленных ранее проблем, проектной команде предстояло выработать предложения по оптимизации бизнес-процессов. Прежде всего, были сформулированы принципиальные требования к оптимизации процедур ДОУ:

• Структуризация. Бизнес-процессы документооборота должны быть структурированными и четко обозначенными.
• Персонификация. Каждый бизнес-процесс должен иметь своего владельца (менеджера), управляющего процессом и наделенного необходимыми обязанностями и полномочиями.
• Регламентация. Каждый бизнес-процесс должен иметь четкий регламент его выполнения и, как следствие, инструкции по выполнению действий для каждого участника процесса. Каждый документ на каждом из этапов его жизненного цикла должен иметь четко определенного исполнителя.
• Стандартизация. Выполнение однотипных функций и процедур должно выполняться по единым стандартам. Формирование однотипных документов должно проводиться по единым шаблонам.
• Неизбыточность. Не должны выполняться функции, дублирующие друг друга, или не являющиеся необходимыми для выполнения процесса.
• Контролируемость. Бизнес-процессы должны включать функции контроля, количество которых не должно быть избыточным. Должны быть обеспечены процедуры мониторинга и анализа качества и эффективности реализации бизнес-процессов. Должны существовать элементы организационной структуры, ответственные за качество и актуальность реализации бизнес-процессов документооборота.
• Отсутствие задержек во времени. Информационно независимые функции, выполняемые различными исполнителями, должны выполняться параллельно и независимо друг от друга.
• Выполнение специализированных функций специализированными структурами. Должны существовать элементы организационной структуры, централизованно выполняющие функции, касающиеся специализированных операций обработки документов и не затрагивающие изменения смыслового содержания документа (такие как учет и регистрация документа, организация рассылки документов для согласования или исполнения, оформление официального документа и др.).
• Принцип однократного ввода документов. В связи с тем, что компании заказчика территориально распределены, необходимо обеспечить единый учет/регистрацию документов независимо от точки входа.
• Автоматизация. Должно быть автоматизировано управление документами и процессами управления их жизненными циклами.

Представители заказчика принимали непосредственное участие при формировании принципов оптимизации. Важно отметить, что успешный проект невозможен без полноценного участия заказчика на всех этапах реализации системы.

В рамках второй фазы были разработаны показатели эффективности бизнес-процессов, оптимизированы информационные потоки, формализованы и спроектированы бизнес-процессы, а также выработаны общие требования к КАСЭД в целом и к очередности внедрения подсистем.

В результате анализа всех требований к создаваемой информационной системе, было решено разделить внедрение КАСЭД на 4 модуля, обладающих собственной спецификой:

1. Командирская почта (регистрация и контроль доставки корреспонденции).
2. Договоры (учет и согласование договоров, учет договорных документов).
3. Внешняя переписка (обработка входящей документации, переписка с органами государственной власти (ОГВ), обработка претензионной переписки, рассмотрение просьб клиентов и контрагентов, подготовка ответов ОГВ, подготовка инициирующего запроса в ОГВ).
4. Внутренние документы (подготовка приказов, указаний и инструктивных писем, подготовка отчетов в Управляющую компанию).

Большинство из этих задач (кроме «Командирской почты») являются актуальными для любой достаточно крупной российской компании. Модуль «Командирская почта» является специфическим для авиакомпаний. Этот модуль решает задачи информационного обеспечения доставки корреспонденции между филиалами компании командирами воздушных судов, что исключает потери отправлений и задержку с их доставкой.

Разработка модулей и ввод их в эксплуатацию было решено проводить последовательно. Благодаря этому у пользователей было больше времени, чтобы привыкнуть к новому интерфейсу и новым принципам работы с документами. Разработчики, в свою очередь, получили возможность учесть пожелания пользователей, высказанные при внедрении предыдущих модулей, что значительно сократило количество замечаний на следующих этапах, а также позволило в ходе проекта выработать единый подход к архитектуре всей системы в целом.

Настройка системы

Важным этапом при внедрении корпоративных систем управления явлется обучение администраторов и пользователей внедренной системы. Довольно часто этим этапом пренебрегают, однако данный проект предусматривал специализированное обучение сотрудников S7 Airlines работе с системой. Обучение проводилось как на авторизованных курсах поставщиков программного обеспечения (для администраторов КАСЭД), так и собственными силами внутри компании (в том числе для экспертной группы пользователей).

Результаты проекта

Благодаря тесному и согласованному взаимодействию проектных команд со стороны заказчика и исполнителя успешно и в срок завершено проектирование, реализация и апробация, с участием конечных пользователей в ходе интеграционного тестирования, системы документооборота. Функционал системы включает в себя интерфейсы пользователя, справочники, карточки документов, жизненные циклы документов, технологические процессы, настройки задач технологических процессов, формы поиска и представления результатов поиска.

Система решает задачи информационно-технологической поддержки ключевых бизнес-процессов документооборота, в том числе:

• учет и хранение электронных образов и регистрационных карточек документов;
• управление изменением статусов документов;
• автоматизация процессов создания, согласования, подписания, исполнения, рассмотрения документов;
• автоматизация установки связей между документами;
• автоматизация поиска документов;
• разграничение доступа к документам;
• обеспечение доступа к электронным образам оригиналов документов с территориально распределенных рабочих мест пользователей КАСЭД;
• предоставление возможности одновременной работы нескольких пользователей с электронными документами.

Повышение эффективности деятельности после внедрения системы документооборота S7 Airlines было достигнуто благодаря созданию единого корпоративного хранилища документов. В результате оптимизации и автоматизации процессов документооборота возросли качество, оперативность и достоверность документационного обеспечения управления. Оптимизированы потоки информации в бумажном и электронном виде, исключен риск утери документов. Разграничение доступа позволило исключить возможность несанкционированного доступа к документам.

Об IBS

Компания IBS (Информационные Бизнес Системы) является лидером в области информационных технологий и консалтинга. IBS основана в 1992 году.

Общее количество сотрудников на сегодняшний день превышает 1700 человек. Партнерами IBS являются более 70 ведущих западных и российских компаний — поставщиков оборудования и программного обеспечения.

Основными направлениями деятельности IBS являются:

• управленческий и ИТ-консалтинг,
• внедрение решений на основе бизнес-приложений,
• создание ИТ инфраструктуры,
• корпоративный ИТ-аутсорсинг.

Практика систем документооборота в компании IBS существует с 2001 года. Практика обладает значительным опытом создания информационных систем документационного обеспечения управления на платформах Hummingbird DM, EMC Documentum. Среди Заказчиков систем корпоративного документооборота компании IBS — «Райффайзенбанк Австрия», ООО «Ямбурггаздобыча», ООО «Тюментрансгаз», АК «Сибирь» (S7 Airlines), ОАО «ГидроОГК», «Банк24.ру» и другие компании.