Совместный проект При поддержке
 Ассоциация Российских Банков Журнал "Банки и технологии"


Управленческие IT-решения в банковском секторе

Содержание:
  • Общая информация
  • ERP, CRM и интернет-решения: мировые тенденции
  • Поставщики ИТ-решений для банков: взгляд сверху
  • АБС в России
  • Мнения участников рынка
  • Технологии: системы ввода информации
  • Будущее CRM в российских банках
  • ЦБ отвечает на вопросы IT-разработчиков

    Настоящая глава посвящена краткому исследованию основных тенденций и динамики развития корпоративного управленческого программного обеспечения в банковской сфере. Цель материала - кратко рассмотреть основные решения и услуги в области корпоративного программного обеспечения в контексте общего анализа услуг по интеграции и консалтингу для данного сектора, а также представить оценку перспектив и вариантов дальнейшего развития бизнеса в данной сфере. Исследование ориентировано на банки и финансовые компании, заинтересованные во внедрении ERP и CRM решений и нуждающиеся в систематизированной информации, адекватно отображающей актуальную ситуацию и рыночные тенденции.

    Сбор информации в ходе проведения исследования осуществлялся на основе:

    • анализа публикаций из ряда открытых и закрытых источников, включая профессиональные издания, отчеты зарубежных исследовательских и консалтинговых компаний, веб-сайты и другие источники;
    • персональных интервью с экспертами консалтинговых компаний, системных интеграторов и поставщиков ERP и CRM-решений;
    • анкетирования представителей компаний-поставщиков, представленных в России.
    Рынок корпоративного управленческого ПО: общая информация

    ERP-системы
    ERP (Enterprise Resources Planning)

    набор интегрированных приложений, позволяющих создать единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа всех основных бизнес-операций предприятия

    CRM-системы
    CRM (Customer Relationship Management)

    приложения для автоматизации и оптимизации, повышения эффективности процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализации взаимоотношений.

    SRM и SCM-системы
    SCM (Supply Chain Management)
    SRM (Supply Relationship Management)

    создание оптимальной системы взаимодействия с поставщиками, дистрибуторами и конечными потребителями в рамках цепочки поставок компании, обеспечивающей доставку товаров в нужное место точно в срок и с минимальными издержками.

    В общепринятой практике под программным обеспечением в сфере корпоративного управления понимаются комплексные ERP-системы или их отдельные модули:

    • системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM),
    • системы управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM),
    • системы управления цепочками поставок (SCM).

    Рынок ERP-систем

    Единая корпоративная система предприятия (ERP) является основой информатизации бизнеса. Обычно к внедрению CRM и SCM-систем приступают только после полной интеграции приложений по управлению основными бизнес-процесами в рамках ERP. Данная закономерность отражается и в статистике рынка. В продажах управленческого ПО на мировом рынке в 2000 году, по оценкам аналитиков AMR Research, преобладали именно ERP-системы.

    В 2001 году, по данным исследований ARC Advisory Group Inc., объем мирового рынка ERP-систем сократился на 40% - до $9 млрд. (с $15 млрд. в 2000 году). Объясняя причины спада, помимо всемирного экономического кризиса, специалисты указывают и на объективные факторы: произошло некоторое насыщение ERP-рынка, особенно среди крупных западных компаний с доходами свыше $1 млрд. Это, в свою очередь, обусловило изменение структуры доходов поставщиков ERP-решений. В 2001 году 65% доходов ERP-компаний составила оплата оказываемых этими компаниями сервисных услуг. Среди доходов за сервисные услуги 42% составила плата за сопровождение уже установленных ERP-систем. По оценкам экспертов, к 2006 году объем мирового рынка ERP-систем возрастет не более чем на 5% и достигнет $9.5 млрд.

    Между тем, ситуация на российском сегменте ERP-рынка представляется более благоприятной, в силу низкой общей информатизации бизнеса в стране. Следует отметить, что некоторое время основным стимулом внедрения систем управления предприятием российскими компаниями было стремление создать адекватный имидж в глазах иностранных инвесторов. Однако с 2001 года рынок ERP и CRM-систем в России начинает развиваться уже за счет более продуманных IT-стратегий. Спрос и, соответственно, внушающие оптимизм показатели продаж управленческого ПО в первую очередь обусловлены тем, что российский рынок несколько моложе, и граница его насыщения не достигнута даже в сегменте крупных компаний.

    По данным IDC, в 2000 году российский рынок интегрированных систем управления предприятием вырос на 15% с 40,9 до 47,2 млн. долл. Наметившаяся тенденция изменения структуры рынка (от информатизации функций учета к внедрению информационных систем в сфере закупок и дистрибуции) продолжалась и в 2001 году. Основной объем продаж корпоративных информационных систем (EAS-систем) на российском рынке по-прежнему приходится на долю иностранных поставщиков, тем не менее, постепенно происходит процесс активизации отечественных разработчиков. По прогнозам IDC, в последующие пять лет среднегодовой темп роста российского рынка EAS-систем составит 23,7%, а к 2005 г. его объем достигнет 136,4 млн. долл.

    Любопытно, что в отношении банковской сферы снижение доли иностранных решений на рынке АБС (автоматизированные банковские системы) объясняется особыми причинами. В середине 90-х значительная доля проектов в сфере информатизации в банковской сфере осуществлялась на средства иностранных кредиторов. Данный факт автоматически определял и выбор именно западных решений. Сейчас же, западные решения в банковской сфере внедряются в большей степени в целях повышения имиджа в глазах иностранных партнеров, знакомых с данными системами.

    Рынок CRM-систем

    Востребованность CRM-решений в России определенно возрастает, в частности, в ряде отраслей, в том числе в банковской сфере, где проявляется значительный интерес к конкретным приложениям и функциям, реализуемым в рамках CRM. По некоторым прогнозам, в 2002 году ожидается значительный рост отечественного рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Все большее количество предприятий осознают ряд преимуществ CRM-решений, в частности, возможность минимизировать расходы, а также подкорректировать свои бизнес-стратегии в условиях все более обостряющейся конкуренции. Ожидается, что в связи с активизацией иностранных игроков, в частности, в финансовом, страховом и телекоммуникационном секторах, российские компании предпримут решительные меры по снижению уровня текучести клиентской базы, в том числе за счет разработанных CRM-стратегий.

    В целом, по данным AMR Research, мировой рынок CRM-систем в 2000 году оценивался в 5,4 млрд. долларов, по прогнозам ряда аналитиков к 2002-2003 гг. эти показатели приблизятся к 12 -17 млрд. долларов соответственно. Среднегодовой объем инвестиций в CRM со стороны компаний, действующих на рынках США и Европы, в 2000 году составил около 3 млн. долл. Из 300 опрошенных компаний 69% утверждают, что объем их инвестиций не превысил 5 млн. долл., а 13% вложили 10 млн. и более.

    По данным исследования, проведенного ITSMA (Information Technology Services Marketing Association,), на рынке внедрения и обслуживания CRM-решений лидируют компании IBM Global Systems, Accenture и Siebel Systems. Объем этого рынка в мировом масштабе оценивается аналитиками Gartner в 40 млрд. долл. Опрос ITSMA показал, что почти половина менеджеров предприятий по информационным технологиям не смогла назвать ни одного поставщика CRM-услуг. Учитывая то, что в опросе приняли участие 400 человек, ответственных за принятие решений из государственных организаций и компаний и входящих в список Fortune 1000, можно сделать вывод, что осведомленность рынка о поставщиках именно услуг, связанных с внедрением CRM-решений крайне низка.

    Наиболее часто в качестве провайдеров CRM-услуг упоминалась компания IBM Global Services, ее назвали 12% опрошенных, второе и третье места разделили Accenture и Siebel Systems -9% респондентов.

    Специалисты ITSMA обнаружили, что наиболее часто в качестве критериев при выборе поставщиков CRM-услуг упоминались репутация, финансовая стабильность, оперативность, ответственность и способность интегрировать новые CRM-приложения с существующими корпоративными системами. В качестве источников информации, которые оказывают наибольшее влияние на выбор поставщиков CRM-услуг, были названы мнение коллег, рекомендации бизнес консультантов и поставщиков соответствующих приложений.

    ERP, CRM и интернет-решения в банковском секторе: мировые тенденции

    Корпоративное управленческое ПО в банковской сфере имеет ряд специфических черт, обусловленных потребностями сектора. Следуя общемировой тенденции, банки в настоящий момент активно осваивают интернет-пространство, выходят на рынок электронного бизнеса и, следовательно, ориентируются на внедрение современных высокотехнологичных решений. В частности, банки в не меньшей степени, чем и другие игроки современного рынка заинтересованы в:

    • минимизации операционных, административных и пр. расходов;
    • оптимизации бизнес-процессов;
    • приобретении дополнительных конкурентных преимуществ;
    • удержании наиболее продуктивных клиентских связей (CRM).

    Таким образом, все большее количество банков осознают преимущества внедрения систем автоматизации и технологий управления взаимоотношениями с клиентами. Тем не менее, сам процесс перехода банков к электронным способам ведения бизнеса осуществляется не самыми быстрыми темпами. По прогнозам аналитиков Forrester Research, рост банковской активности в этом направлении ожидается со второго квартала 2002 года, что впрочем объясняется только ожиданиями начала выздоровления американской экономики, что само по себе далеко не очевидно.

    В 2000 году объем корпоративных инвестиций в IT-решения в Европе составил 33 млрд. долл. (в России - 3,1 млрд., в США - 48 млрд.). По прогнозам аналитиков, в 2003 году крупнейшими европейскими инвесторами в IT по-прежнему останутся Великобритания и Германия, а самым потенциально емким рынком - Испания (прогнозируемый 10% рост к 2003 году).

    Тем не менее, в обзоре Taylor Nelson Sofres (TNS) по IT, отмечается общеевропейская тенденция клиентоориентированного подхода к использованию интернета и, следовательно, все возрастающий интерес к CRM-решениям.

    В целом, специалисты AMR Research отмечают, что большинство американских и европейских компаний (значительную долю которых составляют банки) тратят 20% своего IT-бюджета на поддержку, интеграцию и обновление текущего корпоративного ПО. Однако в 2001 году все большее количество предприятий, ориентированных на электронный бизнес, выражают недовольство актуальным уровнем развития SCM, CRM и в меньше степени ERP-приложений. Констатируемый спад спроса на корпоративные управленческие решения в странах Запада объясним рядом причин, в том числе:

    • недостаточным качеством продукции (несоответствие современным потребностям рынка),
    • дорогостоящими процедурами тестирования и внедрения новых релизов (15% IT-бюджета),
    • существенными затратами на интеграцию (10% IT-бюджета),
    • низким уровнем персонализации продукции.

    Кроме того, пользователи текущих приложений, в частности, крупные корпорации и банки выражают недовольство низким уровнем функциональности систем, недостаточными возможностями интеграции, неудовлетворительным уровнем безопасности. Перед поставщиками соответствующих решений, таким образом, стоит серьезная проблема возвращения доверия со стороны клиентов и, соответственно, разработка стратегий увеличения спроса на продукцию.

    Тем не менее, даже в условиях некоторой нестабильности рынка корпоративного ПО, отмечается безусловная перспективность внедрения решений в банковском и финансовом секторах. В целом наблюдается общемировая тенденция переосмысления стратегий развития бизнеса крупными банками. В условиях значительно возросшей конкуренции (когда традиционные способы извлечения прибыли уже использованы, а корпоративные клиенты распределены) все большее количество банков стремится к расширению спектра предоставляемых услуг, а также к переходу из разряда специализированных в универсальные. Стремление к расширению клиентской базы реализуется за счет внедрения новых информационных технологий, в частности, на базе интернета. Таким образом, банки проявляют повышенную восприимчивость к развитию современных высокотехнологичных решений, в частности, в области корпоративного управления и взаимодействия с клиентами.

    Банковские учреждения предоставляют клиентам возможность самим выбирать, какими средствами или способами получать услуги. Банки стремятся создать и эффективно управлять системой отношений с клиентами, объединяющей как вполне традиционную инфраструктуру (отделения, торгово-сервисные компании-акцептанты банковских карточек, банкоматы, интерактивные киоски), так и новые электронные каналы доставки услуг (интернет, мобильная коммерция, интерактивное телевидение). Широкий набор этих каналов связи с потребителями способен обеспечить банкам устойчивость бизнеса и стабильность клиентской базы.

    В настоящее время в банковской сфере многих стран происходит переход к стратегии, получившей название "Clicks and Bricks Strategy". В зависимости от своих предпочтений и потребностей в конкретных видах услуг клиент может воспользоваться клавиатурой персонального компьютера и кнопкой пульта дистанционного управления ("стратегия clicks") или же отправиться к банкомату за наличными, посетить банковское отделение для выяснения возможностей получения кредита на покупку квартиры ("стратегия bricks").

    Наряду с этим происходит и расширение набора продуктов и услуг, предоставляемых банками в рамках собственно интернет-банкинга. Все более популярной среди частных клиентов становятся услуги онлайнового управления персональными финансами, так называемые пакетирование и агрегирование продуктов и услуг.

    Управление персональными финансами является более широким понятием, чем управление счетом, и заключается в предоставлении клиенту возможности оптимизировать использование не только своих расходов, но и оставшихся средств личного бюджета. Существующее программное обеспечение позволяет потребителям, в частности, избирать наилучшие варианты вложения свободных средств в наиболее надежные и доходные инвестиционные, паевые, страховые и иные фонды, исходя из имеющихся у банка онлайнового каталога таких учреждений и информации об их надежности. Кроме того, в рамках виртуального банкинга клиент может оптимизировать свои выплаты по страховкам, закладным и т. п.

    Пакетирование продуктов и услуг заключается в том, что банк продает своему клиенту не один продукт или одну услугу, а целый набор, или пакет. В сегменте B2C пакетирование становится одним из излюбленных приемов виртуальных торговых и сервисных точек, поскольку способствует увеличению объемов продаж. Пакетирование непосредственно связано с быстрым развитием персонализации на рынке электронной коммерции. Эта тенденция начинает все более ярко проявляться и в интернет-банкинге, где потребитель имеет возможность получить доступ сразу к нескольким продуктам и видам услуг, подобранным в соответствии с его запросами.

    Логическим продолжением пакетирования стало агрегирование банковских услуг на персональных страницах клиентов на веб-сайтах банков. С помощью таких страниц потребители могут осуществлять и контролировать свои транзакции (включая и оплату телефонных переговоров и коммунальных услуг), получать информацию о балансе счета, состоянии дел на фондовых рынках, в инвестиционных или страховых фондах и другую важную для него информацию.

    Вернуться на главную страницу обзора

    Содержание обзора:

  • Управленческие IT-решения в банковском секторе
  • Интернет-банкинг: медленно, но верно
  • Интернет-трейдинг: в томительном ожидании бума
  • Платежные системы: мировой рынок
  • Информационная безопасность в банковской сфере
  • Телекоммуникационные решения в банковской сфере
  • Динамика цен на акции компаний, предлагающих высокотехнологичные услуги в банковской сферах
  • Версия для печати

    Опубликовано в 2002 г.

    Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS