Совместный проект	При поддержке

Телекоммуникационные решения в банковской сфере

Содержание: Российские банки Равнение на Центробанк! Кабы не кризис... Экономика должна быть экономной Мнения участников рынка Виталий Солонин

Пара приятных слов клиенту - аксиома современного бизнеса, которая не меняется уже много лет, и банковский сектор не является здесь исключением. Меняется лишь способ контакта между продавцом и покупателем, банкиром и клиентом. В наши дни благодаря развитию телекоммуникаций встреча участников может происходить по-разному, и все чаще - без физического присутствия сторон. "Встреча", по замыслу, должна происходить быстро и просто и, по возможности, максимально заменять живое взаимодействие. Телефонный, Web- и мобильный банкинг интегрируется в операторских центрах (call centers), а некоторые финансисты уже помышляют о мультимедийных контакт-центрах. Чтобы эффективно внедрять современные банковские технологии нужно прежде всего иметь соответствующую телекоммуникационную инфраструктуру.

Несмотря на то, что финансовый сектор считается довольно консервативным в отношении всяческой новизны, его активные попытки с 1995 года заставить интернет работать на себя заставили подвергнуть этот стереотип сомнению. Следующая волна изменений была связана с мобильной коммерцией. Среди европейцев услугами мобильного банкинга пользуются около 14% клиентов онлайновых финансовых услуг, пока сосредоточенные в трех регионах - Скандинавии (48%), Великобритании (22%) и Германии (13%). По оценкам Durlacher Research, доля мобильных банковских сервисов составит в 2004 году 20-21% в общем объеме рынка мобильных цифровых услуг, а затраты банков на развитие инфраструктуры мобильного банкинга вырастут до $344 млн. Среди всемирно известных банков, предоставляющих мобильные сервисы, - Barclays, Citigroup, Deutsche Bank, Dresdner Bank и Merita Nordbanken.

Воздействие интернета на финансовый мир сопровождалось рядом принципиальных перемен - либерализацией финансовых рынков, глобализацией, стиранием граней между разными видами финансовых услуг - банковскими, брокерскими, страховыми. Финансовые институты становились все больее клиент-ориентированными (customer-centric), делая ставку на персонализированное обслуживание. Однако интернет, как показал опыт, так и не смог заменить голосового общения, и это выразилось в тенденции объединения различных медиа в виде операторских центров (call centers) и их более продвинутой версии - контакт-центров (contact centers). Согласно недавнему исследованию Ассоциации американских банков (American Banker's Association), около 60% банков возлагают большие надежды на контакт-центры, которые хорошо вписываются в стратегию по интеграции каналов взаимодействия с клиентами в рамках теории CRM.

Идея контакт-центра проста как все гениальное - обеспечить качественное обслуживание придирчивого клиента по любому из средств медиа, которое нравится в определенный момент: будь то обычный, сотовый или спутниковый телефон, PDA, интернет, e-mail, факс, бумажная почта или гонец на коне (с доверенностью, разумеется!). О достоинствах call- и контакт-центров сказано уже немало (подробнее о технологии и примерах ее внедрения в банках России читайте здесь. Однако чтобы эффективно использовать новые решения, необходимо обладать соответствующей телекоммуникационной инфраструктурой и, прежде всего, достаточно мощным каналом связи.

Российские банки стараются идти в ногу со временем, однако сказать, что в целом наша банковская система смогла повернуться лицом к клиенту, по-прежнему нельзя. И это несмотря на то, что банковский кризис 1998 года, ознаменовавший завершение "спекулятивного" этапа развития отечественной банковской системы, должен был по всем законам жанра заставить российские банки перенести "центр тяжести" на клиентское обслуживание. Телекоммуникационные и информационные технологии, в лучшем случае, используются для автоматизации документооборота (уровень бюрократизации в банковской системе чрезвычайно велик), клиент же чувствует себя более-менее комфортно лишь в немногих коммерческих банках. Отдельно стоит упомянуть про лидера по объему привлеченных средств - Сбербанк РФ, уровень обслуживания в котором оставляет желать лучшего - очереди, низкий уровень автоматизации, неулыбчивые операторы - многое из всего этого осталось от прежней советской эпохи. В "Концепции развития Сбербанка России до 2005 года" - ни слова о новых технологиях.

Самым большим "куском пирога" для телекоммуникационной и IT-отрасли является Банк России. В интервью Михаила Сенаторова, заместителя Председателя Банка России, директора Департамента информационных систем ЦБ РФ, и его заместителя Сергея Михайлова журналу "Банковские технологии" приводились такие цифры - порядка 50 тысяч компьютеров (включая ПК и серверы), 84 тысяч сотрудников... Телекоммуникационное оборудование Центробанка представлено мировыми лидерами Motorola, Cisco Systems, N.E.T., Alcatel, 3Сom, Memotec. В частности, телефонные станции - от фирм Ericsson, Siemens, Alcatel, Lucent Technologies (учрежденческие АТС Definity).

"Телекоммуникационная система строилась на централизованных принципах, и сетевые решения, протоколы, топология построения выбирались исходя из предварительно написанной концепции развития телекоммуникаций - мы называем это концепцией единой телекоммуникационной банковской системы. Все наши решения стандартизованы, имеются согласованные решения по тем или иным узлам телекоммуникационной системы, которые мы просто тиражируем, здесь у нас больших проблем с управлением и поддержкой не возникает. Для каждого типа оборудования к телекоммуникационной системе мы имели двух-трех поставщиков, не более", - вспоминает Михаил Сенаторов.

Центробанк отличается серьезным подходом к делу - созданы единый центр управления телекоммуникационной сетью и служба главного оператора, которая фиксирует все проблемы и все неисправности в информационно-телекоммуникационном комплексе, которые тщательно изучаются. "Проанализировав полученные данные, мы поняли, что нам необходимо в информационных комплексах переходить на стандартные решения, и чем быстрее, тем лучше", - говорит Михаил Сенаторов.

"На самом деле большой пестроты у нас и нет, поскольку надо говорить о том, что у нас есть определенные классы оборудования", - считает его заместитель Сергей Михайлов. "Например, по центрам обработки мы имеем пять платформ на всю великую Россию, по телекоммуникациям - два-три типономинала, таким образом, в каждом классе оборудования мы имеем конечное и малое число типов оборудования. И потом, каждый регион строится на однотипном оборудовании данного класса - типовых решениях".

Если говорить об автоматизированных банковских системах (АБС) в других банках, которые взаимодействуют с Банком России, то их интерфейсы регламентируются последним. В частности, передача данных должна проходить по заданным протоколам (например, Х.25) с соблюдением определенных форматов и с использованием системы защиты информации. Каналы связи зависят от загруженности банка-клиента: если последний имеет большой поток документов, то он должен иметь выделенный канал связи по протоколу Х.25; в случае разовых платежей достаточно использовать коммутируемый канал связи.

Что касается интернета, то в силу его слабой защищенности на его использование в качестве среды передачи платежной информации в глобальных целях наложено табу (можно предположить какие последствия для национальной платежной системы наступят при взломе системы!). Однако если национальные банки только используют информацию из Сети, то коммерческие банки, вынужденные экономить на каналах связи, уже вовсю передают ее через интернет. В Центробанке же стоит жесткий фильтр, который отделяет внешнюю интернет-среду и внутреннюю среду обработки и передачи платежной информации, поэтому пройти из одной среды в другую практически невозможно.

Защита информации в Банке России организована на двух фронтах: внутри сети Банка и на стадии передачи информации по внешним сетям. По словам Михаила Сенаторова, у банка имеется постоянный контакт с ФАПСИ, которое отвечает за безопасность передачи информации через каналы связи, причем используются только сертифицированные отечественные средства, построенные, в частности, на базе криптографии с ключом длиной 512 бит, а в ближайшее время - длиной 1024.

Следует отметить, что за последнее десятилетие Банк России настолько хорошо развил свою информационно-телекоммуникационную систему, что она по оснащенности практически не уступает ведущим банкам мира. Однако по вопросам стандартизации, сопровождения, управления, оптимизации сети Центробанку есть еще над чем поработать.

Телекоммуникационные сети регионального уровня ЦБ создает с 1994 года, и с тех пор реализовано около 120 региональных проектов. Банк России прошел три основных этапа создания региональных сетей - первые сети базировались на протоколе X.25 и обеспечивали передачу данных - прежде всего исходя из интересов расчетных систем. На втором этапе в ряде регионов появились сети с интеграцией голоса и данных, а затем стали появляться сети передачи данных с интеграцией услуг. Продолжает наращивать свою телекоммуникационную мощь Центробанк и сейчас. В частности, в прошлом году были завершены основные работы по созданию региональной сети в Тюменской области на базе продукции Cisco Systems. Она связала 43 территориальных узла, удаленных друг от друга на расстояние до 1,5 тыс. км, и обеспечила совместную передачу разнородных данных с использованием протокола IP. В региональный сегмент Единой телекоммуникационной сети входит сеть передачи данных с интеграцией услуг, сеть передачи данных протокола Х.25, региональный компонент ведомственной телефонной сети, выделенная сеть спутниковой связи (на базе оборудования компании NEC), система бесперебойного питания и наземная первичная сеть связи.

Единая телекоммуникационная сеть Банка России построена как двухуровневая. Ее основа - выделенные корпоративные сети в субъектах Федерации. Для информационного взаимодействия территориальных учреждений между собой, с подразделениями центрального аппарата и организациями Банка России построена сеть межрегионального уровня с центральным узлом в Москве. С 1997 года региональные сети передачи данных с интеграцией услуг строились на базе опорной сети frame relay и сети маршрутизаторов (IP over frame relay). Сети "образца 1999 года" - это сети с интеграцией услуг, основанные на использовании протокола IP.

Высокопроизводительные каналы связи и оптимальная сетевая инфраструктура - большое конкурентное преимущество в бизнесе, в том числе и банковском. Особенно в расчете на перспективу. Очевидно, что строить хорошую телекоммуникационную банковскую сеть, связывающую удаленные филиалы, имеет смысл на основе широкополосных каналов связи, что делал в свое время "Тверьуниверсалбанк" (теперь его не существует). Развернутая банком система волоконно-оптических каналов связала офисы "Тверьуниверсалбанка" в Твери, Москве и Петербурге.

На создание телекоммуникационной инфраструктуры банки до кризиса 1998 года денег не жалели. Другой характерный пример - корпоративная сеть АКБ "БИН" . В состав союза "БИН" входило свыше десятка разнородных предприятий, проводящих платежи через "свой" банк, который имел довольно разветвленную структуру - штаб-квартира в Москве в четырех находящихся недалеко друг от друга зданиях, 5 московских отделений и 3 иногородних филиала в Назрани, Улан-Удэ и Агинском. В штаб-квартире банка имелось 400 рабочих мест, в каждом из филиалов и отделений - по 20-30.

При выборе технологии скоростной передачи данных, при помощи которой нужно было связать между собой разные здания банка, было решено использовать ATM на 155 Мбит/с. В локальных сетях подразделений применялся коммутируемый Ethernet. Передача информации через АТМ осуществлялась по технологии Centillion GIGArray от компании Bay Networks. Соединение АТМ устанавливалось между любым модулем на коммутаторе Centillion 100 и другим коммутатором, так что исходящие из модуля локальной сети кадры направлялись непосредственно на нужное соединение АТМ, что позволяло осуществлять параллельную коммутацию между локальной сетью и АТМ на всех модулях. В результате достигалось повышение производительности сети.

В целях обеспечения избыточности, надёжности и распределения нагрузки коммутаторы были соединены двумя физическими каналами, на каждом из которых организовано по два виртуальных канала. Для передачи данных в сети АТМ использовался многомодовый оптический кабель. Универсальная структурированная кабельная система, построенная на витой паре 5-й категории, обеспечивала передачу голоса и данных и позволяла легко менять физическую структуру сети.

"Сердце" вычислительной системы - центральный серверный зал - был организован по принципу компактной магистрали (collapsed backbone), в центре которой находился модульный сетевой концентратор System 5000ВН Bay Networks. К нему были подключены все устройства, к которым должны осуществлять доступ сотрудники банка. В частности по Fast Ethernet подключены все центральные серверы, многопротокольные маршрутизаторы, обеспечивающие доступ в глобальные сети, Web-сервер банка, архивационный сервер и ряд других ресурсов.

Для подключения локальных сетей зданий банка к центральному коммутатору System 5000 в него были установлены модули Model 5724M. В самих зданиях ATM-каналы "принимались" на коммутаторы ATM/Ethernet Centillion 100, в которые установлены модули для организации коммутируемых сетей Ethernet. К ним, в свою очередь, подключены концентраторы для рабочих групп BayStack 101 и BayStack 102, а от них осуществлялась разводка непосредственно на рабочие места.

Применение цифровой УАТС большой мощности позволило организовать единое номерное пространство банка и наладить строгий контроль за использованием телефонных линий сотрудниками банка (в первую очередь речь идет об учете междугородных и международных звонков). Установка единой компьютерной сети на базе ATM позволила банку внедрить систему автоматизированного документооборота. В частности, все сотрудники банка получили единообразный доступ к услугам электронной почты (раньше информационный обмен осуществлялся в основном по факсу, что приводило к значительным расходам). Удалось упорядочить и факсимильный обмен - после установки факс-сервера сотрудники получили возможность отправлять и получать сообщения прямо со своих рабочих мест. Кроме того, поскольку вызов на всем пути его следования от рабочего места сотрудника до провайдерской сети пересылается в цифровом виде, качество связи значительно повысилось, и повторно передавать факсы приходится значительно реже.

В последнее время число громких телекоммуникационных проектов российских банков заметно сократилось: то ли банки стали более скрытными (далеко не каждый банк готов показать свою телекоммуникационную "подноготную"), то ли они действительно стали экономить на связи и ИТ.

С точки зрения качества связи, надежности канала и защищенности передаваемой по нему информации оптоволоконная связь, очевидно, вне всякой конкуренции. Однако не следует забывать, что сегодня средняя цена 1 км оптоволоконного кабеля варьируется в пределах $1500; примерно столько же требуется ежемесячно для поддержки мегабитного канала, способного обеспечивать качественную работу удаленных пользователей. На организацию спутникового канала связи уходит до $7000, а что касается аренды одного из сегментов антенны, то здесь каждый месяц приходится платить около $1000. Не каждый банк может позволить себе такую роскошь.

В то же время задачу организации всестороннего контроля над финансовой деятельностью территориальных подразделений филиальных банков никто не снимал - экономическая безопасность банка может быть существенно подорвана не только катаклизмами в экономике, но и ошибками в работе удаленных филиалов банка. В качестве альтернативы дорогим выделенным каналам (оптоволокно, медный кабель, радиорелейная или спутниковая связь) некоторые поставщики, к примеру, предлагают использовать недорогие интернет-каналы; основные затраты при этом возникают при обеспечении защиты информации. Исследования показали, что для организации качественной работы 7-10 пользователей среднестатистическому банку достаточно иметь канал с пропускной способностью 32 Кбит/с.

Так, один из банков воспользовался услугами провайдеров Москвы и Санкт-Петербурга и заказал два канала связи: один с пропускной способностью 64 Кбит/с - для непосредственной работы интегрированной банковской системы, другой - общебанковский, предназначенный для работы сотрудников в интернете. Предполагалось, что в случае нарушения связи с филиалом, головной офис имеет возможность переключиться на резервный интернет-канал, а на случай форс-мажора, когда ни один из каналов не сможет обеспечить связь между головным офисом банка и удаленным подразделением, предусмотрена возможность организовать доступ филиала к базе данных с использованием коммутируемой линии связи при помощи модема.

Построить свой собственный магистральный канал - задача для многих банков невыполнимая, поэтому они, как правило, обращаются к провайдерам и арендуют цифровые каналы, на основе которых и строят свои корпоративные сети. Подключение банкоматов к процессинговым центрам - одна из сфер, где стандартные выделенные каналы "Голден Лайн" до недавнего времени не находили широкого применения. Причина - в довольно высоких затратах заказчика каналов из-за необходимости задействовать в процессинговом центре отдельный порт под каждое соединение. Тогда специально под реализацию нескольких полученных от московских банков заказов "Голден Лайн" построил собственную наложенную сеть X.25, обеспечив шлюзы с крупнейшими процессинговыми центрами. По словам главного менеджера "Голден Лайн" по проектам Семена Саксонова, с внедрением на сети новой технологии количество новых заказов на подключение удаленных терминалов выросло лавинообразно. Постоянный приток заявок идет со стороны давних клиентов - банков и финансовых компаний Москвы. На базе арендованных у "Голден Лайн" линий связи созданы корпоративные информационные сети Сбербанка, Центробанка, Банка Москвы, Гута-Банка, Внешторгбанка, Внешэкономбанка и других - всего более 170 банков.

Экономия может быть еще существеннее, однако не пострадает ли из-за этого безопасность трансакций? Для снижения расходов на выделенные каналы связи, POS-терминалы и междугородные переговоры в случае голосовой авторизации банком "Менатеп Санкт-Петербург" разработана система авторизации пластиковых карт VISA, EuroCard/MasterCard через интернет, предназначенная для голосовой авторизации.

Известны в России и единичные случаи внедрения банками операторских центров. Так, в начале 2001 года в "Альфа-Банке" начал свою работу сall-сenter - автоматическая справочная по пластиковым картам, позволяющая клиентам в автоматическом режиме получать информацию о состоянии своих карточных счетов, а также информацию обо всех видах услуг по пластиковым картам "Альфа-Банка". На настоящий момент внедрены дополнительные функции операторского центра, такие как срочное блокирование карты в автоматическом режиме и получение выписок по карточным счетам. Создание сall-сenter, по словам представителей банка, позволило ему выйти на качественно новый уровень обслуживания клиентов с использованием различных каналов связи. Операторский центр работает на основе программного обеспечения компании Genesys Telecommunications Laboratories. Подрядчиком была обеспечена интеграция процессинговой системы банка с аппаратно-программным комплексом call-центра. Первая очередь комплекса включала в себя систему автоматизированной обработки обращений по различным каналам (телефон, факс, e-mail), проигрывание и оперативное обновление новостной и рекламной информации, автоинформатор остатка на карточках клиентов со встроенной системой авторизации и т.п.

Стоит отметить, что внедрение операторских центров в российских банках носит единичный и большей степени экспериментальный характер. Суровые реалии же в российской глубинке таковы: по информации ИА "Regions.Ru" со ссылкой на управление ЖКХ администрации Екатеринбурга жители этого города смогут оплачивать коммунальные услуги через интернет только через 4 года. Такой немалый срок необходим для создания единой базы документов, заключение договоров с городскими банками, которые будут принимать и проводить электронные платежи от абонента до ЖКХ. Прошлогодняя попытка использования интернета для оплаты коммунальных услуг закончилась провалом. Напомню, что такого рода эксперимент проводила Екатеринбургская электросетевая компания, которая заключила договор на прием электронных платежей с одним из городских банков. Однако эксперимент спустя год пришлось свернуть вследствие его нерентабельности, - возможностью оплаты электроэнергии через интернет пользовались ежемесячно не более десяти(!) человек.

Тем временем недавно было завершено внедрение и тестирование структурированной кабельной системы и системы гарантированного бесперебойного энергоснабжения банка "Группы МДМ". При этом были использованы компоненты кабельной системы Systimax GigaSPEED производства Avaya Communications. Между этажами здания был проложен оптический кабель, а до рабочих мест протянут медный кабель с витыми парами Категории 6. В единую информационную систему связано около 1,5 тыс. портов.

Роберт Эйджи: Критическая масса для широкого развития онлайн-приложений в России будет достигнута уже через 2-3 года

Второй год на российском рынке царит полная эйфория в комментариях относительно положения и перспектив развития телефонизации и информатизации в стране. Чтобы избежать эффекта близости мы решили побеседовать с представителем крупной иностранной компании, работающей не только на рынке России, но и по всему миру. Нам хотелось убедиться в том, что со стороны все выглядит примерно так же как и изнутри. На вопросы CNews.ru ответил Робертом Эйджи (Robert Agee) генеральный менеджер компании Cisco Systems по Центральной и Восточной Европе. Похоже, что действительно все хорошо.

CNews.ru: Г-н Эйджи, по ощущению многих специалистов ситуация на развитых рынках сейчас далека от стабильности. Постоянно поступают сообщения о сокращениях расходов западных компаний на IT-решения. Как вы оцениваете положение дел на российском IT-рынке в сравнении с ситуацией в Западной Европе и США?

Роберт Эйджи: В России иной экономический цикл, чем во всем мире, - это очевидно. Сейчас, когда сектор высоких технологий на Западе переживает не лучшие времена, во многих секторах российской экономики - в том числе в телекоммуникациях - наблюдается заметный рост.

Проводить сравнение между конкретными странами мне бы не хотелось, скажу лишь, что Россия - это, безусловно, крупнейший телекоммуникационный рынок в Восточной Европе. Общий потенциал страны в области ИТ, телекоммуникаций, IP-телефонии очень велик, эти технологии быстро развиваются, и наша цель - к 2004 г. достигнуть в России оборота 0,5 млрд. долл.

CNews.ru: Можно ли говорить о том, что Cisco на время кризиса концентрируется именно на традиционном для себя направлении - решениях в сфере телекоммуникаций, а такие новые направления как интернет-решения становятся факультативными в бизнесе компании?

Роберт Эйджи: Преимущество нашей компании в том, что исторически наш бизнес сбалансирован: около 2\3 нашего бизнеса приходится на корпоративных клиентов и 1\3 на операторов связи. Как это ни парадоксально, но такой баланс позволяет нам эффективно взаимодействовать и с операторами связи, которые стремятся найти новых клиентов среди корпоративных клиентов, и с корпоративными клиентами, которые ищут наиболее эффективные телекоммуникационные услуги.

Для нашей компании интернет-решения были и остаются сферой приложения сил, в первую очередь, потому, что такие решения позволяют добиться существенных конкурентных преимуществ за счет сокращения операционных расходов и за счет перемещения отдельных видов услуг в "автоматизированное поле" - интернет, где стоимость транзакции (будет ли это обращение в службу поддержки компании или запрос новой версии программного обеспечения) в разы дешевле традиционных способов взаимодействия с клиентами.

Вернуться на главную страницу обзора