Борьба за клиентов постепенно перемещается в сферу сервиса. Тут и приходит на помощь call- или contact-центр, позволяющий наладить эффективную работу с массами, а заодно и навести порядок в собственном бизнесе.
О технологические особенностях call-центров мы достаточно подробно писали в нашем недавнем обзоре, поэтому остановимся на их функциональных возможностях исключительно в банковском и страховом секторах. Итак, какие преимущества и недостатки имеют данные технологии в финансовом секторе для финансовых учреждений и их клиентов?
Преимущества Call-центров
Преимущества для клиентов:
Удобство и оперативность. Получать информацию и коммерческие предложения от банка или страховой компании по телефону значительно проще и удобнее, чем каждый раз посещать эти учреждения либо выискивать сведения в рекламных объявлениях.
Профессиональное обслуживание. Автоматизированная система распределения между операторами входящих вызовов позволяет выбрать наиболее квалифицированного специалиста по данному вопросу. Таким образом, клиент получает наиболее профессиональное информационное обслуживание.
Преимущества для банков и страховых компаний:
Облегчение работы специалистов. Call-центр облегчает работу специалистов целевых подразделений: не каждый позвонивший действительно имеет возможность и намерение воспользоваться услугами финансовой структуры. Таким образом, происходит первичное «просеивание» клиентов, и специалисты уже во многом избавлены от бессмысленного общения с людьми, которые, например, никогда не возьмут кредит.
Интеграция с базами данных. Центры обработки вызовов включают в себя систему связи операторов с существующими базами данных, которые можно разделить на три основные группы: базы данных, содержащие информацию, исходящую от самого банка или страховой компании (сведения о финансовых продуктах и услугах, условиях их предоставления и т.д.); cпециализированные базы данных (например, по действующему законодательству), содержащие информацию, которая позволяет оператору профессионально обслужить клиента; клиентские базы данных, содержащие сведения, которые предоставил сам клиент. При работе с постоянными клиентами может быть создана дополнительная база данных для сбора их предложений и пожеланий. Таким образом, значительно упрощается составление всевозможных баз данных по клиентам, которые можно использовать для анализа и повышения эффективности своего бизнеса. Особенно это актуально в России, где кредитных историй клиентов за достаточно длительный промежуток времени просто не существует. Дополнительно растет рейтинг финансовой структуры в части удобства и профессионализма обслуживания клиентов.
Эффективный маркетинг. В отличие от других видов коммуникаций (кроме «живого» общения) прямое телефонное общение позволяет немедленно выявить реакцию клиента на коммерческое предложение. Например, в случае негативной реакции собеседника у оператора call-центра есть возможность изменить тактику предложения банковской услуги. Таким образом, эффективная работа call-центра дает банку или страховой компании возможность максимально индивидуализировать работу с клиентами и, исходя из этого, вносить коррективы в свою маркетинговую политику. Это позволяет взглянуть на центры обработки вызовов как на важнейший элемент прямого маркетинга финансовых услуг. Кроме того, возможно осуществление обзвонов клиентов, партнеров, филиалов и отделений в целях оповещения, опроса, маркетинга, рекламы и пр.
Удешевление обслуживания за счет автоматизации. В частности, технология IVR (системы интерактивного речевого взаимодействия) предоставляет возможность автоматизации предоставления стандартной справочной информации (клиент получает нужную информацию, используя клавиатуру своего телефона). Это сильно удешевляет процесс общения — не секрет, что время работы оператора гораздо дороже соответствующего времени IVR.
Повышение эффективности работы сотрудников-операторов. Благодаря наличию средств слежения за работой операторов в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.) повышается дисциплинированность операторов.
Недостатки использования Call-центров
Недостатки для клиентов:
«Поведение» клиента и его структура потребления становятся прозрачными для компаний, что предоставляет им дополнительный рычаг манипулирования.
Недостатки для банков и страховых компаний:
Относительная дороговизна решений. Основные затраты: «железо» и софт, установка и наладка, оплата обучения и работы операторов. Например, стоимость профессиональных операторских центров Avaya в пересчете на одно агентское место составляет $1-3 тысячи (в зависимости, прежде всего, от реализованных функций). Аренда call-центра сторонней компании (как правило, телекоммуникационного оператора) также довольно недешева. Так, по данным компании «Голден Телеком», в среднем стоимость аренды call-центра для компании обходится в $1,5-2 тысяч в месяц. Сюда стоит добавить расходы на обучение операторов арендуемого центра телефонного обслуживания основам финансовых операций (банковский и страховой продукт достаточно специфичен: оператору, не обладающему необходимыми знаниями о конкретной услуге, очень непросто достойно ее представить).
Проблемы сохранения конфиденциальности (для арендуемых call-центров).
Ограниченность применения. Внедрять (или арендовать) call-центр экономически целесообразно, как правило, только тем финансовым институтам, которые работают в розницу, с массовым клиентом.
Спасительный аутсорсинг?
На российском рынке существует довольно большое число поставщиков оборудования и программного обеспечения для call-центров и несколько компаний, предлагающих аутсорсинг этой технологии. Выбор оптимального решения для каждой конкретной финансовой структуры — банка или страховой компании — чисто индивидуальная задача, поэтому общие рекомендации здесь практически бессмысленны.
Тем не менее, очевидно, что воспользоваться аутсорсингом выгоднее, если планируется небольшая загрузка центра (на уровне нескольких операторов) либо решаются разовые или периодические задачи. В противном случае, при условии наличия финансовых ресурсов и времени, разумнее создать собственный call- или contact-центр.
Оба варианта (собственный и арендуемый call-центр) имеют свои достоинства и недостатки. Например, очевидно, что в случае аутсорсинга отпадает необходимость покупки собственного оборудования, однако, как правило, возникают сложности в организации взаимодействия между банком или страховой компании и call-центром. Но наибольшие страхи вызывает у финансовых учреждений необходимость передавать «на сторону» данные о клиентах.
Как решаются проблемы с конфиденциальностью информации в случае аутсорсинга? Компания «КОМЕТ», например, предлагает услугу по организации рабочих мест на территории банка — вынесенную группу операторских мест. На территории банка-клиента устанавливаются специализированные телефонные терминалы, которые соединяются через выделенный канал с телефонными серверами call-центра. Весь телекоммуникационный комплекс обслуживается сотрудниками компании (программистами, системными администраторами и телефонистами), а обработка вызовов происходит на территории банка с полным набором функциональности современного контакт-центра и с сохранением конфиденциальной информации, которая остается на территории банка. Таким образом, звонки распределяются таким образом, чтобы обеспечить раздельную обработку в зависимости от необходимого уровня конфиденциальности. При этом банк оплачивает только использование рабочих мест и трафик.
Другой подход к созданию call-центров предлагает на российском рынке многопрофильный холдинг «Валлекс Ф. М. Эст.» на базе своего контакт-центра Cisco Systems IPCC (Internet Protocol Contact Center), который позволяет обслуживать до 60 вызовов одновременно (более 600 тыс. минут в месяц). Данное техническое решение «Валлекс» планирует использовать для создания распределенной сети агентских и управляющих ресурсов центра в интересах заказчиков, планирующих выход в регионы, а также в интересах тех компаний, которые захотят строить собственные call-центры. Холдинг предлагает им «щадящий» режим поэтапного строительства и ввода в эксплуатацию с возможностью реализовать задачу обработки «собственных» вызовов путем плавного «переноса центра тяжести» из «Валлекса» в строящийся центр.
Виталий Солонин / CNews.ru
Олег Романов: Основной проблемой страховых компаний в развитии ИТ будут хранилища данных — основа «страховой истории»
Олег Романов
Об особенностях информатизации банков и страховых компаний в России в интервью CNews.ru рассказывают Олег Романов, руководитель отдела маркетинга департамента сетевых технологий компании АйТи, Валерий Василевский, руководитель группы по работе с финансовым сектором и Вячеслав Швырёв, руководитель направления «БОСС-Компания» компании.
CNews.ru: В США и в Европе финансовый сектор традиционно занимает первое место по объемам ИТ-бюджетов. В то же время в России, по данному показателю, финансисты отстают не только от промышленников, но и от связистов. Как долго сохранится такая ситуация? Следует ли ожидать от банков и страховых компаний опережающего роста затрат на ИТ в ближайшие годы?
Валерий Василевский: Такая постановка вопроса, на мой взгляд, не совсем корректна, так как в России финансовый сектор, наряду с топливно-энергетическим комплексом и телекоммуникационными компаниями, традиционно является лидером в области использования ИТ и существенно опережает в этом плане другие отрасли. По последним данным iOne, сегодня средний ИТ-бюджет финансово-страхового рынка составляет 3,87% от оборота, что на 0,37% больше, чем в телекоммуникационном секторе, и более чем вдвое превышает аналогичный показатель для ТЭК.
