Обзор "ИТ в органах госвласти России" подготовлен

Утроенная эффективность: порталы + «одно окно»

Портал — следующий после сайта этап развития информационных ресурсов организации, который способен предоставить пользователям (как внутри, так и вне компании) единую точку входа в информационную структуру. Одним из основных преимуществ, которые портал предоставляет гражданам и представителям бизнес-среды (внешним пользователям), является доступ к различным службам и сервисам в режиме «одного окна».

Услуги «одного окна» на портале

Особенно выгодно создание портала для внешних пользователей (в случае государственных органов такими пользователями оказываются граждане и представители бизнес-сообщества). Двигаясь по направлению к е-государству с развитыми сервисами для граждан, госорганы будут предоставлять все большее число услуг в электронном виде. При этом посетителю единого портала правительственных услуг не важно, как и кому отправлять соответствующее заявление. Он разместит свое обращение в электронном виде на портале, а дальнейшее его движение определится внутренними регламентами работы организации. Обращения сортируются по темам, а затем направляются в соответствующие ведомства, где и обрабатываются. В результате пользователь получает квалифицированный ответ от структуры, непосредственно отвечающей за проблемы, поставленные в его письме.

Другой вариант — переход на сервисную модель, модель функций, когда на портале существует возможность выбора той или иной функции (требуемого действия): оформления загранпаспорта, получения прав, необходимых справок и т.д. Подобную модель реализовали в Великобритании, где посредством шлюза правительственных служб осуществляется доступ к большому числу государственных функций (всего подготовлены стандарты на 4,5 тыс. стандартизированных регламентированных правительственных функций).

«Единое окно» в России и за рубежом

Одними из первых в мире по пути создания службы «одного окна» пошли власти провинции Нью Брансуик, Канада. С начала 1990-х годов часть государственных услуг стала предоставляться по принципу единого окна с использованием нескольких каналов связи. Постепенно все госслужбы провинции переходят на предоставление таких услуг. Инициатива использования «единого окна» в Нью Брансуике имела целью повысить удобство взаимодействия с государством для граждан и бизнеса. Кроме того, за счет оптимизации госаппарата и уменьшения количества госучреждений была достигнута экономия финансовых средств, что оказалось немаловажным для этой провинции, одной из самых бедных в Канаде.

«Единое окно» стимулировало развитие местного частного бизнеса, специализирующегося на консалтинге и создании приложений для электронного правительства. Были созданы специализированные программные продукты для простого и быстрого внедрения инициатив в области е-государства. Процесс развивался постепенно, сначала был налажен доступ организаций в интернет, затем в режиме он-лайн становились доступными некоторые сервисы. Создавались веб-представительства различных служб провинции, затем были подключены муниципалитеты.

Развитие системы одного окна в Нью Брансуике

Источник: «Сервис Нью Брансуик», Канада (форум Всемирного банка)¹

«Правительство одного окна» в Нью Брансуике занимает своеобразное промежуточное положение между федеральными структурами и муниципалитетами. В его компетенцию входят вопросы финансов, природопользования — эксплуатации природных ресурсов и охраны окружающей среды, транспорта и здравоохранения. При этом деятельность одного окна, в основном, сосредоточена в сфере оказания услуг клиентам и выполнения вспомогательных офисных процедур. Однако работа проводится и на политическом уровне.

Работа с клиентами организована по трем основным направлениям: «из рук в руки», то есть при личном посещении, посредством центров приема звонков клиентов и через интернет. Основной акцент при работе сервисов делается именно на электронный канал взаимодействия. Через него возможно предоставление большого числа услуг и оно будет только возрастать. Так, на первый квартал 2005 г. в провинции посредством интернета оказывают более 483 видов услуг: начиная с изменения адреса и регистрации вступления в брак до приема электронных платежей и некоторых судебно-юридических процедур. Например, может проводиться проверка права наложения ареста на имущество и обыска личной собственности.

Электронный канал позволяет реализовать многие преимущества, среди которых на первом месте находится широта охвата аудитории благодаря онлайновому, многоканальному доступу. Существенно улучшен обмен данными и качество предоставляемой информации. Подготовленные регламенты работы и описанные типовые запросы, повышают эффективность рабочего процесса и сотрудникам учреждений не нужно выяснять и согласовывать, как действовать в том или ином случае — они применяют общие, единые решения. За счет улучшения средств безопасности и идентификации электронный канал позволяет сохранять конфиденциальность.

Благодаря использованию электронного канала возникает внутреннее и внешнее партнерство: усиливается взаимодействие как внутри организации, так и со сторонними участниками, возникают новые связи между ними. Перевод в электронную форму позволяет вплотную подойти к вопросам стандартизации услуг, выработке норм их предоставления и постоянного улучшения качества.

Соотношение между каналами предоставления услуг с конца 90-х годов непрерывно изменяется в пользу электронного. Число операций он-лайн возросло с 0% от общего числа в 1996 г. до 34% в 2004 г. и тенденция к увеличению только усиливается.

Каналы предоставления услуг (Сервис Нью Брансуик)

Источник: «Сервис Нью Брансуик», Канада (форум Всемирного банка)¹

С увеличением числа обращений к сервисам органов власти через интернет выросли доходы систем просмотра — более чем в 17 раз за период с 1996 по 2003 г. Таким образом, развивается и частный бизнес, предоставляющий подобные услуги.

Выручка систем просмотра, тыс. $ Канады

Источник: «Сервис Нью Брансуик», Канада (форум Всемирного банка)¹

Комплексная оценка программы единого окна, проведенная IDC в 2003 г., позволила сформулировать следующие выводы:

• Чистая экономическая выгода для провинции в 2002 г. составила 141 млн. долл. Канады, что эквивалентно 0,72% ВВП провинции. Экономия достигнута в том числе за счет объединения многих подразделений госслужб (экономия на зарплате).
• 92% жителей и 87% предприятий провинции сообщили о том, что они были либо удовлетворены, либо очень удовлетворены услугами е-правительства.

Выгодами от внедрения системы одного окна стали организация циклов закупок, возможность быстро, без излишних проволочек принимать решения. Благодаря автоматизации многих рутинных процедур была достигнута высокая эффективность работы. Очень важным преимуществом стала возросшая вовлеченность всех участников в процесс.

Факторами, критическими для успеха единого окна в провинции стали политическая воля властей, повышенное внимание к клиентам и быстрое удовлетворение их потребностей. Для реализации программы упор был сделан на использование уже имеющихся инструментов и опыта.

В ряде других стран также пошли по пути широкого внедрения принципа одного окна в практику работы госорганов. Так, в Чили особое внимание уделили вопросам взаимодействия бизнес-сообщества и власти. Задачей было максимальное упрощение условий для организации и ведения бизнеса: создания новых предприятий, содействия в установлении рабочих отношений и пр.

Первостепенной заботой стали малые предприятия. Возможность сконцентрироваться на деятельности, приносящей доход, не тратя при этом ресурсы на частое и длительное взаимодействие с госслужбами, стала задачей единого окна.

По словам Хайме Гре², исполнительного секретаря министерства экономики Чили, главная цель внедрения этой системы — уменьшение объемов бумажной работы и упрощение всех процедур. Например, упрощена документация для экспортной очистки, рационализирована налоговая и экологическая документация и т.д. Были выделены 80 наиболее популярных сделок, связанных с деловым сообществом, и обеспечена их онлайновая поддержка.

Бизнес-сообщество приветствовало создание этой службы. В ней предусматривались значительные стимулы для бизнес-среды. Среди них — активная политика правительства с целью модернизации и упрощения процедур, особое внимание уделялось услугам электронного правительства для бизнеса. Была создана инфраструктура ИКТ по доступным ценам для обеспечения возможности подключения предприятий.

На первом этапе запланированы и проведены действия, направленные на улучшение возможностей работы предприятий с электронными ресурсами. Сначала обеспечен широкий доступ к интернету для малых и средних предприятий, одновременно с этим разрабатывались планы повышения цифровой грамотности для микропредприятий. Затем, введены в эксплуатацию информационные порталы для поддержки руководителей.

Широкую поддержку получили перекрестные инициативы, то есть исходившие со стороны бизнеса и поддерживаемые государственными организациями. Такой подход способствует институционализации и установлению единых стандартов деятельности.

Результаты введения службы единого окна в Чили таковы. На начало 2005 года 55 услуг были упрощены и осуществлялись в онлайновом режиме. К концу 2005 года эта цифра увеличилась до 70, а за 2006 год планируется довести ее до 80.

Основным фактором успеха послужила выбранная модель управления. Наиболее существенные транзакции были определены с помощью делового сообщества. Проведена предварительная оценка учреждений с точки зрения их «зрелости», готовности к широкомасштабному внедрению ИТ и желания участвовать в проекте.

Финансирование реформы осуществлялось совместными усилиями бизнеса и государства. Учреждения-участники создали консорциум, причем по ходу предварительной работы для определения общих критериев эффективности были подписаны рабочие соглашения. Их подписали как представители консорциума, так и бизнес-среды.

Всем участникам проекта были гарантированы равные возможности информирования общественности, с этой целью была определена единая политика в области общественных связей. Успешные примеры реализации широко использовались для привлечения внимания к эксперименту. Кроме того, программа получила поддержку на самом высоком правительственном уровне — содействие, продвижение и оценку обеспечивал исполнительный секретариат министерства экономики по координации ИКТ.

Илья Кошелев, Наталья Рудычева / CNews

¹ Доклад Мэри Огилви, бывшего Вице-президента, «Сервис Нью Брансуик», Канада, представленный на форуме «Предоставление государственных услуг по принципу «единого окна»: влияние на качество государственного управления и инвестиционный климат», Всемирный банк, 26 января 2005 г.

² Доклад Хайме Гре, исполнительного секретаря министерства экономики Чили, представленный на форуме «Предоставление государственных услуг по принципу «единого окна»: влияние на качество государственного управления и инвестиционный климат», Всемирный банк, 26 января 2005 г.