Обзор подготовлен при поддержке 

Борис Розентул: Именно бизнес-консультирование является ключевым моментом для успешного проведения CRM-проекта

CNews.ru: Какие тенденции определяют сегодня развитие мирового рынка CRM-систем?

Борис Розентул: Если говорить о западном рынке, то основной тенденцией сегодня я бы назвал сдержанность в выборе и внедрении информационных систем. Отчасти это объясняется недавним кризисом высокотехнологичных компаний, отчасти вызвано тем, что западные компании принимают решения все более и более взвешенно. В расчет берется в первую очередь экономический эффект от внедрения и сравнение параметра ROI с другими направлениями инвестирования. Одним из важнейших аспектов является и наличие сложившегося высококонкурентного рынка практически во всех отраслях бизнеса, что многократно повышает цену ошибки. Тем не менее, рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами растет и демонстрирует весьма внушительные показатели. В самом деле, внедрение крупных систем автоматизации на Западе практически завершено и акцент ставится на работу с клиентами, удержание существующих потребителей и успешный захват новых рынков. При этом особо хочется отметить тот факт, что руководители компаний нуждаются в первую очередь в инструментах эффективного управления и анализа продаж и маркетинговой активности. Аналитические возможности систем становятся первостепенно важными для современных компаний.

CNews.ru: Каково положение на российском рынке CRM-систем?

Борис Розентул: Как бы многим того не хотелось, но российский рынок и особенно рынок информационных технологий повторяет западную картину с опозданием на несколько лет. На сегодняшний день, безусловно, преждевременно говорить о CRM-буме, но появление интереса к этой теме налицо.

В самом деле, наметившийся экономический подъем, повышение уровня жизни и развитие частного бизнеса все больше приближают нас к западным условиям работы. Для большинства компаний становится важным вопрос не просто выживания (как это было еще совсем недавно), а долгосрочного развития. Появляются стратегии развития, долгосрочные перспективы и т.п. Очень многие российские компании сталкиваются с теми же проблемами, что их западные коллеги несколько лет назад. Самый яркий пример тому — обострение конкуренции между компаниями на нашем рынке. Доступ к современным технологиям и оборудованию практически сводит на нет возможности ценовой конкуренции, и одним из способов повышения конкурентоспособности становится внедрение клиенто-ориентированных технологий ведения бизнеса.

Безусловно, ситуация отличается от отрасли к отрасли, так банковские и финансовые структуры, телекоммуникационные компании и сфера высоких технологий проявляют к CRM наибольший интерес. Думаю, это объясняется с одной стороны традиционно более высоким уровнем информатизации этих отраслей и «восприимчивости» к новым технологиям, с другой стороны эти отрасли в отличие от промышленных предприятий не располагают каким-то дорогим производством, необходимостью закупки сырья и т.п. где и сосредоточены основные издержки.

Если же говорить об организационной стороне вопроса, то рынок характерен тем, что клиенты зачастую не представляют зачем им нужны те или иные технологии и как их наиболее эффективно использовать. Для многих компаний возникнет необходимость пересмотра и, в ряде случаев, существенного изменения бизнес-процессов в компании, поэтому работа консультантов в таких проектах приобретает очень важное значение. На наш взгляд, именно бизнес-консультирование является ключевым моментом для успешного проведения проекта.

На сегодняшний день для российского рынка характерен рост интереса к CRM системам, но осознанное решение о внедрении такого рода пока приняли лишь единицы. Некоторые компании готовы сразу инвестировать в это значительные суммы и выбирают решения мировых лидеров (Siebel Systems, SAP, Oracle), другие пытаются внедрить отечественные разработки или системы классом ниже (SalesLogix, Act и др.)

CNews.ru: Какие изменения могут произойти на этом сегменте рынка в течение ближайших пяти лет?

Борис Розентул: В ближайшие несколько лет мы, безусловно, станем свидетелями существенного повышения интереса к CRM системам. Если говорить о потенциальном рынке, то для серьезных западных систем это в первую очередь крупные и средние компании, которые заинтересованы в полноценном охвате своих основных подразделений и максимально возможной автоматизации продаж, маркетинга, сервисных служб и отделов послепродажного обслуживания.

Думаю, все это приведет к тому, что и более мелкие компании будут обращать свое внимание на эти технологии, но, скорее всего, они будут использовать более функционально простые и дешевые решения.

Мне кажется, что при наличии достаточного числа внедрений различных систем в российских компаниях на первое место выйдут такие факторы как достижение поставленных перед внедрением целей, успешность проекта и временные характеристики. Поэтому, повторюсь, правильный выбор поставщика будет играть очень важную роль.

CNews.ru: Насколько оправдано продвижение на российском рынке западных продуктов? Будет ли их внедрение эффективным с учетом специфики российского рынка?

Борис Розентул: Уверен, что западные системы имеют на нашем рынке большое будущее. Во-первых потому, что использовать готовую систему всегда выгоднее, чем написать такую же самостоятельно. Во-вторых, не стоит забывать про время, которое может уйти на разработку, отладку и т.п.

Тут уместно вспомнить про аналогию с ERP-системами: одно время было очень много разговоров про теоретическую невозможность внедрения западных систем у нас. Тем не менее, посмотрите на этот рынок сегодня — только крупные западные игроки.

Но это не значит, что рынок российских CRM-систем обречен. Думаю отечественные производители также найдут свое место под солнцем, но скорее всего они будут ориентированы на рынок мелких компаний, которым нужны дешевые инструменты с весьма узкой функциональностью.

CNews.ru: Как быстро российская компания , планирующая внедрить CRM -систему может рассчитывать на возврат инвестиций.

Борис Розентул: К сожалению, мы не располагаем пока достаточной статистикой по российскому рынку. Завершенных внедрений CRM систем у нас пока единицы. Если говорить о западных показателях, в частности о данных компании Siebel Systems, полученных на более чем 3500 успешных внедрений по всему миру, то в среднем это величина порядка 10–12 месяцев.

Для российских компаний мы считаем, что цифра будет сравнимой. На российском рынке сегодня фактически отсутствует сложившаяся культура взаимоотношения с клиентами, поэтому те компании, которые первыми начнут использовать клиентооринтированные подходы получат существенные преимущества.

CNews.ru: Спасибо.