Обзор подготовлен

Центры обработки вызовов штурмуют клиентов

Одной из основных проблем на пути развития российского рынка call-центров является недоверие потребителя к аутсорсинговым услугам в целом и к услугам call-центров в частности. Однако в настоящее время ситуация на рынке центров обработки вызовов постепенно меняется к лучшему. 

При отсутствии серьезных пертурбаций на рынке центров обработки вызовов многие руководители аутсорсинговых call-центров Москвы и Санкт-Петербурга, опрошенные РБК в рамках исследования рынка ЦОВ в России указали в качестве главного события тот факт, что клиенты наконец "созрели" для потребления аутсорсинговых услуг. Вместе с тем необходимо продолжать активную работу по образованию рынка, считают эксперты, поскольку у отечественного бизнеса пока очень неопределенное представление о том, например, как максимально эффективно использовать call-центры.

В ожидании бума

Рынок услуг центров обработки вызовов преодолел этап первоначального становления. За последние 5 лет его объем увеличился в 15 раз — с 2 до 30 млн. долларов, ежегодно демонстрируя рост не менее 50%. В ближайшие 1-3 года можно ожидать дальнейшего ускорения роста. В преддверии бума многие call-центры наращивают свои мощности, увеличивая количество операторских мест в центрах обработки вызовов. На рынке аутсорсинговых услуг по этому направлению можно выделить двух явных лидеров — "Голден Телеком" и "Директ Стар". Совокупная доля этих компаний превышает 30%.

Рынок коммерческих call-центров в Москве

* - 2004 г. - оценка, 2005 г. - прогноз
Источник: РБК, 2004

Деятельность центров обработки вызовов в значительной степени зависит от уровня развития бизнеса в целом. Клиентская база российских call-центров в 2004 году значительно расширилась за счет страховщиков, заключающих договоры ОСАГО. В 2005 году подобным локомотивом становятся банки, внедряющие услуги по кредитованию для физических лиц.

Кроме того, росту объема услуг центров обработки вызовов способствуют такие факторы, как развитие новых видов коммуникаций, рынка мобильного контента и интерактивных медиа-проектов, а также рост уровня информированности потенциальных клиентов.

Крупнейшие проекты по внедрению call/contact центров в России, 2004-2005 гг.

Источник: CNews Analytics, 2005

От созревания к зрелости

Как отметил коммерческий директор call-центра "Телеконтакт" Виктор Вольский, "если до конца прошлого года большая часть разговора с клиентом шла о проблемах аутсорсинга, и только в конце про call-центр, то сейчас клиент понимает, чего он хочет. Клиент задает "правильные вопросы", а это означает, что услуга "вызрела". В этом году "Телеконтакт" завершил работы по дублированию всех систем call-центра (каналов, ПО, систем питания). "Это очень дорогостоящая операция, — поясняет г-н Вольский, — но тем самым мы предвосхищаем растущие требования клиентов".

"На рынке аутсорсинга появились большие клиенты, — отмечает в свою очередь генеральный директор call-центра "Горячие линии" Денис Садовский. — Часто это страховые компании. Кроме того, заметно увеличилось доверие к аутсорсингу среди средних и малых клиентов".

По мнению начальника центра обслуживания вызовов "Комет" Елизаветы Рыбинской, важнейшим событием для рынка call-центров в этом году стал выход банков в "ритейл". "Еще в 2003 году это были единичные случаи, — отмечает г-жа Рыбинская. — Сейчас большое количество предложений по потребительскому кредитованию и активная работа с физическими лицами рождают большой спрос на услуги аутсорсинговых call-центров. Это не столько процесс обслуживания розничных клиентов, а проведение массовых рекламных компаний — опросы, предложение услуг, невозвращенные кредиты".

"Рынок растет, — констатирует Айдын Оруджев, президент call-центра Wilstream. — Это можно оценить по количеству людей, которые ищут слово "call-центры" в интернете. Если год назад это слово в Яндексе искали 500 человек, то сейчас — 2000. То же самое мы чувствуем по количеству обращений к нам. О скором росте рынка говорили последние 3-4 года, в последний год мы его почувствовали. По субъективным оценкам процентов на 50".

Тем ни менее необходимо продолжать активную работу по развитию рынка. По словам директора по развитию компании "Аудиотеле" Андрея Тихомирова, "многие клиенты пока не видят, как можно использовать call-центры в их бизнесе. И им надо предлагать конечные решения". Для рынка B2B "Аудиотеле" разработал принцип продажи пакетов услуг в отрыве от прямой продажи услуг call-центра, например пакет услуг "Схема удержания покупателей при смене дилера", “Система оперативного сбора клиентской базы”, “Гарантированный посетитель”, “Стимуляция совершения  покупки посетителями” и проч. По утверждению г-на Тихомирова, "по этой методике продажи в секторе B2B идут значительно лучше".

По мнению технического директора call-центра "Валлекс" Юрия Ивановского, на российском рынке не наберется пока и полусотни аутсорсинговых call-центров. "Для страны, у которой девять часовых поясов, порядка десяти тысяч городов и поселений, — это очень и очень мало. На нашу страну хватило бы 20 тыс. call-центров с 1-2 миллионами агентов, — уверен г-н Ивановский. — Дать толчок к развитию рынка могло бы более массовое появление в России иностранных банков и страховых компаний, которые обычно все непрофильные функции в обязательном порядке отдают на аутсорсинг. Причем не только в Москве, но и с развитием филиальной сети по всей стране. Вот тогда появятся серьезные проекты".

Госсектор не спешит к потребителю

Источник развития рынка аутсорсинговых call-центров эксперты видят в госсекторе. "Это самый большой потенциальный сегмент, имеющий на сегодня наиболее массового клиента, — отмечает Юрий Ивановский. — При проведении реформ, затрагивающих интересы миллионов людей, а также для обслуживания населения в сфере ЖКХ, медицины, паспортизации и прочих просто обязаны применяться call-центры. Но российскому чиновнику до этого нет дела".

"То, что у нас нет постоянных телефонов для разъяснения таких вопросов — это нонсенс, замечает Елизавета Рыбинская. — Поэтому проведение "горячей" линии по монетизации льгот — это знаковое событие и большой плюс в развитии call-центров".

"Важнейшим событием в жизни аутсорсинговых call-центров было бы изменение в законодательстве, позволяющее call-центрам напрямую связываться между собой, минуя телеком-операторов, например, на базе протокола SS7", — отмечает генеральный директор call-центра "Фортэкс" Олег Зельдин. — Это позволило бы без дополнительных затрат на услуги телеком-операторов "работать на подхвате", обрабатывая пики вызовов других call-центров. "Пока сложно ожидать появления такого закона у нас, но его принятие стало бы важным фактором в ускорении развития рынка", — полагает г-н Зельдин.

Итак, российский рынок центров обработки вывозов в настоящее время испытывает плавный умеренный рост. Вряд ли по результатам этого года можно говорить о существенном увеличении числа реализованных проектов по развертыванию call-центров. Зато заметны качественные изменения — потребители коммерческих ЦОВ стали лучше понимать суть, цели и задачи новой услуги. А это означает, что недалек тот день, когда качество перерастет в количество.

Виталий Солонин / CNews Analytics

1 Принято решение о поставках
2 Начало проекта (еще не завершен)
3 Совместно с компаниями «Стартелеком» и «Лан-биллинг»
4 Модернизация call-центра
5 Модернизация call-центра