|
|
|
| Обзор подготовлен |
 |
ЦОВ: банки и телекомы контролируют рынок
 По оценкам CNews Analytics, сегодня в России по числу реализованных проектов, связанных с созданием центров обработки вызовов (ЦОВ), с большим отрывом лидируют телекоммуникационные компании. Финансовый сектор (банки, страховые и инвестиционные компании) занимает второе место, а транспортные компании и государственные структуры делят третье.
Управление взаимоотношениями с клиентами — одна из центральных составляющих общей стратегии развития предприятий в условиях жесткой конкуренции, характерной для большинства отраслей современной экономики. Центральное место в новой, клиентоориентированной модели ведения бизнеса занимают центры обработки вызовов. Согласно исследованию CNews Analytics, по числу реализованных проектов, связанных с созданием ЦОВ, в России лидируют телекомы и финансовый сектор. За ними следуют транспортные компании и государственные структуры. На долю других вертикальных рынков (торговля, маркетинг/реклама, производство и туризм) приходится примерно лишь пятая часть всех проектов.
Российский рынок call/contact-центров: основные потребители, 2005*
* — по числу реализованных проектов
Источник: CNews Analytics, 2005
Эти оценки в целом совпадают с данными других экспертов. Так, Юрий Ивановский, технический директор contact-центра "Валлекс", указывает в числе основных потребителей саll-центров операторов связи, банки, страховые компании, транспортные компании, структуры пенсионного обеспечения, ЖКХ, здравоохранения, аварийно-спасательные службы, торговые компании и службы сервиса.
Олег Кравченко: Проект по построению call-центра должен иметь серьезную интеллектуальную составляющую
Ключевые тенденции на отечественном рынке построения call-центров комментирует CNews Олег Кравченко, руководитель направления систем связи компании "КРОК".
CNews: Какие этапы включает в себя построение call-центра? Насколько это трудозатратно?
Олег Кравченко: Не случайно построением call-центров занимаются системные интеграторы. Для того, чтобы call-центр действительно служил инструментом, поддерживающим взаимоотношения с клиентами, проект должен иметь серьезную интеллектуальную составляющую. Эффективный call-центр — комплексное решение, которое должно внедряться совместными усилиями заказчика и интегратора.
Построение call-центра должно начинаться с определения бизнес-целей и включает в себя точную постановку задачи, разработку технических требований, тщательное проектирование, внедрение, тестирование, а также сопровождение и техническую поддержку. Необходимо продумать логику звонков и принцип распределения звонков по операторам, выполнить интеграцию с бизнес-приложениями заказчика — как минимум, с CRM-системой, реализовать функцию приоритетного обслуживания, процедуры контроля качества работы операторов и так далее. Без этого результатом проекта может стать лишь дискредитация технологий и разочарование заказчика.
CNews: Какие направления в построении call-центов сейчас наиболее актуальны?
Олег Кравченко: Во-первых, востребованы территориально распределенные call-центры, связывающие удаленные подразделения. Во-вторых, наращивается функциональность call-центров — появляются contact-центры, объединяющие все каналы обращения клиентов: телефонные звонки, факсимильные обращения, сообщения электронной почты, заявки с сайтов, при этом contact-центры интегрируются с несколькими бизнес-приложениями. Например, contact-центр службы технической поддержки "КРОК" интегрирован с системой мониторинга и управления ИТ-инфраструктурой и системой автоматизации диспетчерской службы.
Предположим, что в contact-центр службы технической поддержки приходит заявка по электронной почте в виде письма, в котором изложена суть проблемы и указан идентификационный номер клиента. Она регистрируется и ставится в единую очередь, в которой уже могут стоять, например, телефонные вызовы, IVR-заявки (интерактивное речевое меню) или запросы через web-форму, то есть сообщения практически из любой коммуникационной среды. Далее заявка попадает к свободному оператору, на мониторе которого может появляться информация о пользователе и его организации, обо всех предыдущих заявках и истории их разрешения, а также информация о комплексе технических средств пользователя. Оператор либо решает проблему самостоятельно, либо переключает заявку на специалиста, ответственного за данный сервис и имеющего более высокую компетенцию в конкретной области. При этом оператор вносит дополнительные данные, полученные из разговора с пользователем, и сохраняет новую информацию в форме заявки.
Кроме того, важную роль играют СМИ, маркетинговые компании, социологические и политологические институты, платные справки и службы доставки, службы технической поддержки, логистики и диспетчеризации, а также бизнес-центры.
Телекоммуникации
Лидерство телекоммуникационных компаний по числу реализованных проектов в области call/contact-центров вполне объяснимо. Операторы связи, будучи максимально приближенными к новым телекоммуникационным технологиям, одними из первых осознали их преимущество. Пионерами "колцентростроения" стали крупные альтернативные провайдеры услуг фиксированной связи и лидирующие сотовые операторы, которые наблюдали стремительный рост числа своих клиентов. В условиях все усиливающейся конкуренции они вынуждены были оптимальным образом выстраивать взаимоотношения со своим потребителем. В дальнейшем к ним подключились более мелкие региональные операторы мобильной связи, другие крупные альтернативные (" Центральный телеграф", "Зебра Телеком", "Арктел" и др.) и традиционные операторы, входящие в состав холдинга "Связьинвест".
Телеком-компании строят не только call-центры для собственных нужд, но и коммерческие ЦОВ с целью сдачи их в аренду сторонним компаниям (аутсорсинг). Например, услуги аутсорсингового call-центра "Арктела", которые приносят компании около 5% всего оборота, включают услуги входящей связи (проведение "горячих линий", организация справочно-информационных служб, рекламных акций и пр.) и исходящей (телемаркетинг) — продажи по телефону, анкетирование, формирование, актуализация и сопровождение баз данных, проведение маркетинговых исследований и социологических опросов.
Финансовый сектор
Востребованность услуг call-центров в финансовом секторе также очень высока. Крупнейшие банки активно расширяют свои региональные сети и выходят на розничный рынок. Усиливающаяся конкуренция в борьбе за клиентов и необходимость сохранения конфиденциальной информации заставляет их разворачивать собственные call/contact-центры. Использование аутсорсинговых ЦОВ по этой причине, как правило, ограничено проведением маркетинговых исследований и рекламных компаний.
В страховом секторе основным двигателем развития call-центров явился закон об обязательном страховании автогражданской ответственности (ОСАГО), который на порядки увеличил число клиентов страховых компаний, столкнувшихся с необходимостью модернизации своей телекоммуникационной инфраструктуры и внедрения CRM-систем.
Примеров внедрения в ЦОВ в банках и страховых компаниях достаточно, чтобы говорить о том, что финансовый сектор взял на вооружение эту технологию. Среди крупнейших проектов, реализованных в последние годы, стоит отметить построение call-центров в банках "Сосьете Женераль Восток", "Русский стандарт", "Инвестсбербанке", "Банке Москвы", "Северная казна", "АК БАРС" и др.; а также в страховых компаниях "Росгосстрах", "Россия", РОСНО, "Спасские ворота", "Телерис" и др.
Технологически проекты могут быть реализованы на базе уже имеющейся телеком-инфраструктуры либо путем замены устаревших УАТС на новые платформы. Например, в "Банке Москвы" была произведена замена старой УАТС на новую, более мощную станцию на базе коммуникационного сервера Avaya S8700.
Российский рынок ЦОВ в финансовом секторе еще далек от насыщения, поэтому можно прогнозировать, что число подобных проектов в банках и страховых компаниях будет расти. В пользу этого утверждения свидетельствуют прогнозы для развитых рынков. Так, по оценкам IDC, западноевропейские банки и страховщики к концу 2007 года инвестируют в call-центры порядка 3,2 млрд. долл. При этом банки инвестируют до 2,8 млрд.долл., в то время как страховые компании вложат в системы обработки клиентских звонков около 351 млн.долл. Среднегодовой темп роста в период между 2002 и 2007 годами составит в страховом и банковском секторах соответственно 3,9% и 6%.
Транспортные компании
Среди основных российских потребителей услуг call/contact-центров на транспорте выделяются авиакомпании и службы такси. Первые — это, как правило, представительства крупнейших зарубежных авиакомпаний (Air France, British Airways, Emirates Airlines), хотя встречаются и российские ("Аэрофлот", "Уральские авиалинии"). Вторые — многочисленные компании, в том числе региональные ("Новое желтое такси", "Стиль Моторс", "Такси 956", "Мотор Сервис", "Тамбов-Лада", "Мозаика" и др.). При этом наблюдается вполне объяснимая закономерность — российские представительства авиакомпаний используют дорогие решения западных вендоров (Cisco, Avaya, Alcatel), а российские службы такси, как правило, довольствуются недорогими решениями отечественных производителей.
Госструктуры
В последнее время большой интерес к ЦОВ проявляют госструктуры. К этому их подталкивают проводимые в стране социальные реформы (пенсионная, ЖКХ и пр.) и связанное с ними увеличение запросов со стороны граждан. Однако говорить об интеграции call-центров в государственном секторе с CRM-системами еще рано — видимо сказывается недостаточное финансирование. Так, центр обработки вызовов, построенный на основе программного и аппаратного обеспечения Cisco Systems в отделении Пенсионного фонда России по Ярославской области, только в будущем планируется интегрировать с CRM-решениями и базами данных отделения. Это заметно снижает эффективность использования ЦОВ.
Одной из тенденций в госсекторе стало использование call-центров в муниципальных информационно-справочных службах, которые обычно создаются на базе телекоммуникационной инфраструктуры традиционных операторов — местных электросвязей. Есть случаи внедрения ЦОВ в жилищно-коммунальных службах и расчетных центрах (единый расчетный центр в Екатеринбурге, расчетно-диспетчерский центр в Хабаровске и др.). Наблюдается активность в отношении call-центров и в силовых ведомствах, например, в подразделениях МВД РФ. Как правило, финансируемые из бюджета организации используют доступные по цене решения российских производителей (Naumen, Infra TeleSystems, "Протей", "Светец" и др.).
Торговля не спешит
Вызывает удивление относительно небольшая доля предприятий розничной торговли по числу реализованных проектов по разворачиванию ЦОВ. Конкуренция в этом сегменте чрезвычайно высока, а все увеличивающаяся сложность высокотехнологичных товаров, казалось бы, должна подталкивать ритейлеров к внедрению call-центров. Пока можно говорить о том, что идеей ЦОВ прониклись пока только самые крупные игроки в этом сегменте. Так, внедрила contact-центр от Cisco Systems компания "Евросеть" (Москва), занимающая самую большую долю российского рынка по продажам сотовых телефонов. Известны примеры использования ЦОВ и в других розничных сетях ("Белый ветер", "Компания МИР", ULTRA Electronics и др.). Взялись за использование call-центров интернет- и телемагазины (003. ru, HIMART. ru, "Студио Модерна" и др.).
В сфере маркетинга и рекламы заметно активизировались российские представительства зарубежных вендоров, продвигающих в России свою продукцию. Так, за последние год-два были развернуты call-центры в московских представительствах Panasonic СНГ, Sony CIS и др. А в производственных и туристических компаниях число реализованных проектов по-прежнему мало — около 3% и 2% от общего числа проектов соответственно.
Перспективы роста
По оценкам ряда экспертов, в настоящее время саll/ contact-центры используют не более 2% российских компаний, которым он необходим, и перспективы развития этого рынка в России огромны. При этом для оптимизации входящих звонков клиентов в средних и крупных компаниях целесообразно создание собственного офисного ЦОВ, а для решения задач периодических рекламных кампаний, рассылок, оповещений и т. д. выгоднее пользоваться услугами коммерческого саll-центра. Последнее не требует затрат на покупку дорогостоящего оборудования, привлечение и обучение персонала, аренду дополнительных площадей. Цены на услуги аутсорсинговых ЦОВ невысоки и доступны большинству компаний, а набор сервисов позволяет решать практически любые задачи.
Виталий Солонин / CNews
|
|
