Обзор подготовлен

Как "построить" ИТ-персонал?

Решения Service Desk ориентированы на автоматизацию и учет работы персонала ИТ-службы, в которой существует разделение групп по функциональному признаку. Системы этого уровня реализуют ряд процессов, описанных в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library), где собраны лучшие мировые практики организации работы ИТ-департаментов. Рассмотрим три решения, построенные с их помощью, и разберемся в некоторых нюансах.

Сегодня в сегменте решений Service Desk наиболее известны системы BMC Remedy ITSM, HP Service Desk, CA ServicePlus Service Desk и Peregrine Service Center. Следует отметить, что до недавнего времени IBM также продвигала собственное решение Tivoli Service Desk, однако в последствии этот проект был продан компании Peregrine Systems. В свою очередь, нынешней осенью было объявлено о покупке уже самой Peregrine компанией НР, что в итоге значительно усилило позиции последней в данном сегменте.

На данный момент в области управления штатом наиболее автоматизированными считаются процессы управления уровнем обслуживания, управления инцидентами (сбои, неполадки и простои в ИТ-инфраструктуре), управления проблемами (определение причины инцидента и решение о его устранении), управления изменениями (т.е. все события, происходящие в ИТ-инфраструктуре, должны быть авторизованы и известны), а также стандартизация рабочих мест и контроль всех элементов ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязи. При этом первый из них относится к сфере стратегического контроля, а остальные характеризуют функции оперативного контроля.

Логическая архитектура всех программных решений Service Desk построена на двух основных подсистемах — организации данных и реализации логики обработки этих данных. Первая выполняет расширенные задачи СУБД и отвечает на вопросы о том, какие данные нужны для работы системы, какие данные необходимы для работы пользователям, какова структура и взаимные отношения этих данных, как эти данные хранятся, как обеспечивается их целостность и другие. Вторая подсистема выполняет функции сервера операций и контролирует, в частности, взаимодействие различных пользователей системы, механизмы автоматизации процедур и характер изменения данных.

С технической точки зрения базовой здесь является архитектура «сервер приложений-сервер баз данных», и в основном решения отличаются друг от друга тем, как распределены функции по обслуживанию структуры данных и обеспечена логика работы между сервером приложений и сервером баз данных. Рассмотрим с этих позиций решения HP Service Desk, Peregrine Service Center и BMC Remedy ITSM.

Три решения Service Desk: ловим ньюансы

В решении НР для размещения данных, а также их структуры и логики обработки используются ресурсы промышленных СУБД. Сервер приложений в этом случае используется лишь как средство визуализации данных и частично для балансировки нагрузки, то есть фактически HP Service Desk является СУБД-ориентированной системой.

Такая архитектура крайне затрудняет создание распределенных систем и предполагает появление строго централизованных решений. Кроме того, она сильно ограничивает возможности доработки в системе, и значительно усложняет любые переделки. По этой причине, внедряя HP Service Desk, ИТ-служба будет вынуждена перестроить все свои бизнес-процессы в строгом соответствии с лучшими мировыми практиками, что, с одной стороны, влечет существенные организационные риски, однако, с другой, препятствует соблазну переделать программный продукт под существующие неэффективные бизнес-процессы.

В архитектуре Remedy ITSM реализована прямо противоположная концепция: БД выступает в качестве простого хранилища данных, а вся информация об их структуре, а также логика обработки перенесены на сервер приложений. Основой же решения является многофункциональная платформа разработки систем автоматизации процессов Remedy Action Request System (ARS), которая обеспечивает создание как централизованных, так и распределенных систем. Наличие в качестве ядра мощного средства разработки обеспечивает широкие возможности по интеграции с различными внешними системами и модернизации ПО под уникальные требования заказчика. В то же время подобная гибкость имеет и свои отрицательные стороны, поскольку всегда есть опасность автоматизировать неэффективные ИТ-процессы или же бесконечно затянуть проект внедрения, постоянно внося различные дополнения и улучшения. В этом случае успех во многом зависит от четкой проработки будущих ИТ-процессов, квалификации команды инсталляторов и твердой позиции руководителя ИТ-службы. К тому же на управление проектом накладываются требования жесткого контроля уровня и числа переделок и доделок. Вместе с тем эффект от внедрения решения Remedy может значительно перекрывать подобные издержки.

Компания Peregrine Systems реализовала компромиссный вариант, разместив данные и их структуру на сервере БД, а логику — на сервере приложений. Таким образом, изменения структуры данных оказывают слабое влияние на логику их обработки. Поэтому риски, связанные с адаптацией этого программного продукта в соответствии с условиями заказчика, значительно ниже, чем в HP Service Desk, хотя и выше, чем у Remedy. В то же время у Peregrine Service Center опасность впасть в бесконечные переделки ниже, чем в случае с Remedy, поскольку создание распределенных конфигураций обеспечивается специальными модулями синхронизации данных между различными компонентами. К слову, те же средства используются и для интеграции с внешними системами.

Системы Service Desk набирают популярность, спрос на них растет и этот сегмент привлекает новых игроков. В частности, относительно недавно на этот рынок вышла отечественная компания Naumen со своим продуктом Naumen Service Desk. Довольно серьезную конкуренцию ведущим производителям в данном сегменте составляет сегодня и корпорация Microsoft, которая создала собственный вариант библиотеки ITIL, модифицированный под Windows-продукты, — MOF (Microsoft Operations of Framework). При этом корпорация пускает в ход различные инструменты увеличения рыночной доли и укрепления своих позиций, в частности, по сравнению с другими игроками, она имеет возможность более агрессивно регулировать свою ценовую политику.

Сергей Сафонов

Борис Бобровников: Снижения затрат на ИТ ожидать не стоит, однако эффективность инвестиций должна расти

CNews: Как вы оцениваете динамику развития рынка сетевой и системной интеграции в России за последние годы? Какие факторы оказывают на него влияние сегодня?

Борис Бобровников: Темпы роста ИТ-рынка очень высоки в сравнении с другими отраслями российской экономики, при этом сегменты услуг по сетевой и системной интеграции растут еще быстрее. Говоря о факторах, оказывающих влияние на развитие рынка этих услуг, стоит иметь в виду, что высокотехнологичные решения востребованы в первую очередь крупными, а за ними и средними компаниями. И те, и другие, развиваются, растут, как следствие, усложняются задачи, стоящие перед ними, повышается сложность вводящихся в эксплуатацию информационных систем. Все это даёт системным интеграторам возможность реализовывать более масштабные комплексные проекты. Плюс к тому, все, что реализуется сейчас, и уже было реализовано ранее, необходимо поддерживать.

По нашим оценкам, эти тенденции сохранятся в ближайшем будущем. И доля ИТ-услуг в общем бюджете российских компаний будет расти, плавно приближаясь к значению доли в странах с высоким уровнем развития ИТ. Соотношение между «железом», работами и услугами станет у нас таким же, как на Западе, примерно через 10-15 лет.

Полный текст инетрвью