Обозрение подготовлено при поддержке 

Наталья Дьяконова: IP-телефония уже миновала начальный этап своего становления

CNews.ru: КРОК был одним из первых, кто в нашей стране начал внедрять IP-телефонию. Как Вы оцениваете текущее состояние этого рынка?

Наталья Дьяконова: IP-телефония уже миновала начальный этап своего становления: технологические аспекты хорошо отработаны, расширяется производство, снижаются цены. Сами IP-телефоны за последние два года изменились не принципиально, но за это время было усовершенствовано ПО, появилось локализованное программное обеспечение — Call Manager, Unity, телефоны были русифицированы, а это тоже очень важно.

Самое главное — потребители все яснее осознают перспективы, которые открывает использование этой технологии. Они внимательно следят за всеми новинками в этой области и знакомы с появившимся в последние годы спектром решений на базе IP. Большинство уже понимает, что благодаря непрерывному совершенствованию технологии внедрение IP-телефонии становится рациональным вложением средств и создает платформу для последующего долговременного развития.

Два-три года назад, автоматизируя новый офис или модернизируя старый, наши заказчики воспринимали IP-телефонию как очень отдаленную перспективу. Поэтому в те годы практически не внедрялись чистые, рафинированные IP-решения — во многих проектах обеспечивалось сопряжение с традиционными офисными системами. Сейчас же становятся практикой решения, полностью реализованные на IP.

Нередко стимулом интереса заказчика к IP-телефонии является уже доказанная эффективность других реализованных нами проектов. Ведь за каждым из них стоят тестовые испытания, анализ экономической выгоды инвестиций, показавшие оправданность вложений, практическую отдачу и эффективность.

CNews.ru: Чем можно объяснить успех КРОК в этой области?

Наталья Дьяконова: Мне кажется, что все дело в комплексном подходе. Ведь только внимание к каждому элементу системы может обеспечить высокое качество проекта в целом. Мы решаем все задачи, связанные с внедрением IP-телефонии, в совокупности. Часто уже на этапе проектирования сети, прокладки структурированной кабельной системы и установки активного сетевого оборудования мы хорошо представляем, как должна быть организована корпоративная IP-телефония. Обращаясь к нам, заказчик получает не просто определенное количество телефонов — для него разрабатывается оптимальная, экономичная схема поэтапного внедрения, учитывающая особенности и возможности уже существующей в компании информационной инфраструктуры.

Высокий уровень профессионализма инженеров позволяет нам быть уверенными в качестве выполненных работ. Специалисты нашего департамента имеют более 50 сертификатов от Cisco Systems. В том числе 6 таких, обладать которыми стремится любой системный инженер, Cisco Certified Internetwork Expert — Сертифицированный эксперт в области межсетевого обмена. Это высшая квалификация специалистов в этой области.

Качество услуг характеризует и наше двухлетнее лидерство в области удовлетворения потребностей заказчиков, которое нам присваивает компания Cisco Systems по результатам ежегодного независимого аудита.

КРОК активно инвестирует средства в подготовку кадров. Это дает возможность прогнозировать развитие событий и заранее предпринимать необходимые действия, чтобы быть готовым к приходу новых технических идей. Именно так произошло несколько лет назад, когда IP-телефония только появилась на российском рынке, — первым делом мы обучили специалистов и внедрили ее у себя, чтобы на практике оценить ее преимущества.

Все решения, которые предлагает КРОК своим заказчикам, проходят предварительное тестирование в лаборатории компании. Там же наши специалисты отрабатывают нестандартные решения и создают «пилотные» варианты интегрированных систем. Лаборатория позволяет заказчикам убедиться в правильности предлагаемых технических решений, реально оценить производительность будущей системы и ознакомиться с новейшими нашими решениями вживую — в частности, сейчас там можно увидеть работу Центра обработки вызовов, основанного на интеграции операторского центра Cisco IPCC и системы управления взаимоотношениями с клиентами компании Siebel Systems.

Кстати, нередко протестированные решения ложатся в основу «опытной» зоны на территории заказчика, где он может оценить достоинства технологии на практике. Так было с Альфа-банком, а сейчас такая «опытная зона» создается в Бин-Банке.

CNews.ru: Почему большинство внедрений IP-телефонии, реализованных компанией КРОК, приходится на банковский сектор? С чем это связано?

Наталья Дьяконова: Действительно, среди наших заказчиков первыми на новую технологию откликнулись именно банки. Это вполне объяснимо: именно в банковском секторе IP-технология идеально вписывается в существующие бизнес-процессы, а эффективность ее применения прослеживается особенно наглядно. отрасль

Но это не означает, что в других сферах эта технология не востребована. К проводимым нами мероприятиям, посвященным IP-телефонии, повышенный интерес проявляют представители предприятий связи, нефтяных и производственных холдингов, туристических агентств, правительственных организаций. В этих отраслях уже давно строятся мультисервисные сети, которые легко становятся платформой для внедрения IP-телефонии. Но не нужно забывать, что внедрение любой новой технологии не бывает быстрым, поэтому сейчас происходит постепенное вытеснение IP-телефонией традиционной технологии. В дальнейшем этот процесс будет идти быстрее — потенциальной предпосылкой для этого является большой парк устаревшего оборудования, нуждающегося в замене. Ведь для компаний, у которых существует территориально-распределенная сеть офисов, при модернизации систем связи, стоимость IP-решения будет не только сравнима с ценой традиционной цифровой телефонии, но и дешевле.

CNews.ru: Как, на ваш взгляд, будет развиваться рынок IP-телефонии в ближайшие годы?

Наталья Дьяконова: Однозначно возрастет использование IP-телефонии там, где необходима обработка информации, которая не требует наличия компьютера, а может быть полностью терминирована на телефоне. В этом случае телефон становится удаленным терминалом, подключенным к общим информационным сетевым ресурсам.

Популярность технологии в целом будет расти благодаря возможности доступа к новым сервисам, интеграции IP-телефонии и современных бизнес-приложений, например, таких как CRM-системы. Ведь когда конкурирующие компании достигают предела совершенствования технологических процессов и исчерпывают экономические средства привлечения клиентов (тарифы, реклама и проч.), им остается только расширять спектр услуг и повышать качество обслуживания. Выигрывают те, кто способен быстрее и полнее обслужить клиента, найти к нему индивидуальный подход — тут-то и возникает необходимость в таких решениях.

CNews.ru: Ваши заказчики понимают эти тенденции?

Наталья Дьяконова: Внимание, с которым наши заказчики относятся ко всем мероприятиям, посвященным IP-телефонии, — показатель того, что они хорошо осознают преимущества этой технологии. Мы же, со своей стороны, делаем все возможное, чтобы максимально полно проинформировать о ней всех заинтересованных. КРОК регулярно проводит конференции и семинары, в которых стремится ознакомить своих заказчиков с интегрированными IP-решениями, новейшими продуктами и технологиями. Так, например, на последнем, которое состоялось в конце ноября, с разных точек зрения были рассмотрены вопросы интеграции системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM-системы Siebel и операторского центра Cisco IPCC. Интеграция этих продуктов позволяет создавать Центры обработки вызовов, которые объединяют все обращения клиентов в единое пространство обработки и обслуживания вызовов. Использование такого Центра способствует привлечению новых клиентов и повышению лояльности существующих. Это достигается, в частности, за счет снижения затрат на создание клиентских баз, на поиск информации о клиентских предпочтениях, на сегментирование потребителей. А благодаря увеличению количества контактов, которые осуществляются меньшими временными и трудовыми затратами, возрастает экономическая эффективность работы с клиентами. Сотрудники маркетинговых служб, отделов продаж, сервиса, обслуживания чаще общаются со своими заказчиками, и, естественно, получают большую отдачу.

Нужно отметить еще одно — в общении с заказчиками, мы значительно меньше обсуждаем технологии и все больше — бизнес-процессы. В последнее время это повсеместная тенденция. Технологии развиваются так быстро, что заказчики порой не в состоянии вникнуть в технические подробности проектов. Поэтому многие из них делают выбор в пользу работы с профессионалами. В этом случае можно ограничится формулировкой бизнес-задачи, оставляя способы ее реализации на усмотрение исполнителя. Мы всегда оправдывали и, надеюсь, будем оправдывать доверие наших заказчиков. КРОК берет на себя создание, техническое сопровождение и модернизацию телекоммуникационной инфрастуктуры, предоставляя заказчику удобный и надежный инструмент, который помогает ему в работе и дает возможность сконцентрироваться на решении бизнес-задач.

CNews.ru: Спасибо.

Добавить в Избранное