Новое лицо ИТ-аутсорсинга: международный опыт

Долгое время публикации на тему передачи информационных технологий на откуп внешним компаниям носили философский характер. Но уже наметились эволюционные сдвиги. Развивается стратегическое партнерство с клиентом, ужесточается финансовая ответственность аутсорсера, начинает превалировать западная бизнес-модель.

Россия прошла уже достаточный путь, чтобы у системных интеграторов накопился опыт долгосрочного оказания услуг в рамках ИТ-аутсорсинга. По оценкам in4media, в 2010 году отечественный профильный рынок перешагнул рубеж в $1 млрд, что можно считать знаковым событием. Ведь количество рано или поздно переходит в качество.

Изначально, на первом этапе развития российского рынка, компании пытались с помощью аутсорсинга решить конкретные задачи, стоящие перед организацией на данный момент. Клиенты стремились получить от аутсорсера лишь те ресурсы, которых недоставало компании. Поэтому развивался в основном ресурсный аутсорсинг, цель которого – предоставить заказчику необходимые инструменты для решения определенных задач, причем обычно за достаточно короткий период времени. К такому виду аутсорсинга относятся предоставление серверных мощностей по требованию, краткосрочное привлечение специалистов.

От тактики к стратегии

Сейчас начался переход от решения отдельных задач, стоящих перед компанией, к стратегическому сотрудничеству. Во многом смене приоритетов помогает положительный зарубежный опыт.

Банк "Связной" стремится расширить свое присутствие на рынке розничного обслуживания клиентов. У организации возникла потребность в создании масштабной ИТ-инфраструктуры, и банк решился на заключение долгосрочного контракта. "Мы понимали, что внутренними ресурсами решить эту задачу будет очень сложно, и хотели найти такого провайдера, который бы предоставил в пользование банка отказоустойчивую, высокопроизводительную ИТ-инфраструктуру для оказания клиентских сервисов и максимально эффективного ТСО,”-рассказывает Алексей Телятников, директор департамента информационных технологий "Связной Банк".

Решение было найдено – защищенная ИТ-инфраструктура на базе серверов IBM Power 7 отвечала всем параметрам. Корпорация IBM предоставила хостинг, а специалисты сервисного подразделения IBM взяли на себя весь объем работ, связанный с администрированием системы. “В результате между нами был заключен контракт на четырехлетнее сервисное обслуживание, который обеспечивает нам мониторинг информационных систем, техническое обеспечение работоспособности инфраструктуры и управление ею в режиме 24/7, – продолжает он. – Безусловно, западный опыт сыграл важную роль в принятии решения по переходу на аутсорсинг".

Некоторые особенности, сформировавшиеся на этапе становления отечественного рынка ИТ-аутсорсинга, сейчас тормозят развитие. Как отмечают в компании "АйТи", мешает ограничение сроков сотрудничества. На Западе редко можно встретить аутсорсинговый контракт длительностью менее 3 лет, тогда как в России многие предприятия все же стремятся ограничить действие соглашения 1 годом. В "АйТи" считают, что за это время очень сложно стать полноценным партнером, а также обеспечить долгосрочный эффект снижения затрат за счет применения стратегического ИТ-аутсорсинга.

Это означает отсутствие ярко выраженного эффекта, в том числе экономического. А значит, клиенты продолжают осторожничать.

Бизнес-модели для аутсорсеров

В прошедшие годы немало провайдеров брались за любые работы, не имея достаточной компетенции и опыта. Провалилось немало проектов, сформировался негативный фон. В результате потребители ужесточили требования не только к стоимости услуг, но и их качеству. В "АйТи" отмечают, что потенциальные заказчики стали внимательнее относиться не только к компетенциям персонала, работающего на проектах ИТ-аутсорсинга, но и к зрелости бизнес-процессов, внедренных у поставщика услуг. В 2011 г. все чаще перед подписанием соглашения клиенты интересовались внутренними процессами компании-поставщика, текущими сервисными контрактами, а также результатами сотрудничества с существующими заказчиками и деловой историей компании.

В ДСК-2 принимали решение о переводе на аутсорсинг обслуживания и поддержки ERP-системы, оценивая поставщика услуг по строгим меркам. "Мы ориентируемся на лучшие примеры западного опыта. Например, при выборе партнера мы смотрим, чтобы в компании была четко выстроена система, которая позволяет предоставлять услуги поточным методом с заданными и контролируемыми параметрами качества. Такие параметры должны быть зафиксированы в договоре об уровне обслуживания (SLA), и что особенно важно, прописана финансовая ответственность за их неисполнение”, – расставляет акценты Александр Прыгунков, финансовый директор ДСК-2.

Международная практика повлияла не только на критерии выбора поставщика, но и на выбор самой услуги. "Именно опыт западных компаний подтвердил эффективность удаленного обслуживания современных информационных систем. Мониторинг, профилактика, устранение проблем в нашей системе проводится подрядчиком прямо из его офиса. Это существенно экономит время задействованных специалистов, а значит, и деньги. В конечном счете, снижается стоимость обслуживания всей системы", – отмечает Александр Прыгунков.

Западные бизнес-модели пришлись особенно кстати на фоне активного использования облачных технологий. Российские интеграторы опираются на международную практику, а также применяют готовые облачные решения и модель SaaS, если речь идет об аутсорсинге приложений.

Впрочем, некоторые представители бизнеса передают на аутсорсинг отдельные составляющие ИТ-инфраструктуры, не оглядываясь на западный опыт вовсе. " На мой взгляд, западный опыт редко бывает полезным в российской действительности. Принимая решение о применении аутсорсинга, мы исходили исключительно из своих потребностей", – рассказывает начальник финансово-аналитической службы "Протек" Анна Островская. Ее компания перевела на аутсорсинг процессы печати в филиалах. "Главной задачей было сокращение затрат и обеспечение бесперебойности процесса. При этом предполагалось снизить риски остановки процесса печати в результате неработоспособности принтерного оборудования и перебоев в поставках заменяемых частей, упростить процедуру получения отчетности по использованию принтерного оборудования", – поясняет она.

Перспективы развития рынка

Безусловно, рынок продолжит расти, но в каком направлении – большой вопрос. Например, в компании IBM считают, что большую часть российского рынка составляют инсорсинговые дочерние компании крупных корпораций. По мнению экспертов, пока непонятно, насколько отечественный рынок будет готов воспринять западную модель стратегического аутсорсинга, предполагая дальнейшее развитие функциональных направлений, а также постепенную кооперацию инсорсинговых компаний с внешними провайдерами.

Другие специалисты придают большое значение вступлению России в ВТО. В частности, в компании IBS видят переломный момент в приходе на российский рынок иностранных компаний с эффективными бизнес-процессами, что значительно обострит конкуренцию. А это, в свою очередь, заставит российские компании гораздо больше внимания уделять эффективности своей деятельности. И тогда количество клиентов, отдающих свои бизнес-процессы на аутсорсинг специализированным организациям, безусловно, возрастет. Другой вопрос, будут ли среди них преобладать российские компании или станет больше зарубежных, отвоевавших рынок.

Оглядываясь на западный опыт, можно сказать, что потенциал для роста российского рынка аутсорсинга велик. Специалисты Softline отмечают, что в России на аутсорсинг тратится лишь 0,35% от оборота компании, когда на Западе этот показатель достигает 2-3%. Да и вообще доля ИТ-аутсорсинга составляет лишь 20% от всех услуг в сфере информационных технологий. Сейчас российский рынок демонстрирует рост около 11% в год, а в 2012 году, по оценкам Softline, может составить 15-20%.

В подразделении HP IPG, практикующем аутсорсинг процессов печати, считают, что в России вопрос аутсорсинга все чаще воспринимается заказчиками как элемент работоспособной ИТ-инфраструктуры. Он включает интеграцию с другими элементами инфраструктуры, например с Help-desk, обеспечением ИБ, масштабируемости инфраструктуры. Аутсорсинг часто предполагает общую координацию поставщиком услуги смежных вопросов. Однако, в отличие от западных стран, у многих крупных российских организаций большой собственный штат квалифицированных инженеров поддержки. Кроме того, существуют особенности, заложенные в нормативно-правовой базе для государственных структур. Специалисты HP считают, что все это будет накладывать свой отпечаток, но в течение нескольких лет контрактная модель и коробочная достигнут паритета.