Какой должна быть техподдержка?

2011 г. был отмечен еще одним витком динамичного развития ИТ. Популярные тренды, например, мобильность, активное общение онлайн, быстро становятся неотъемлемой частью рабочего процесса, формируют новые требования клиентов и потому подталкивают к совершенствованию службы поддержки. На пике востребованности оперативность, отзывчивость и доступность.

Опрошенные участники рынка дружно отмечают, что если раньше аутсорсинг был поводом для дискуссий, то теперь приобретение службы поддержки как услуги стало повсеместно применимой практикой. Тенденция не нова, но с каждым годом мы наблюдаем все большее ее укрепление.

Некоторые компании, в особенности крупные, предпочитают смешанный подход. По этому пути пошла компания "М.Видео". "Мы комбинируем свои собственные ресурсы и аутсорсинг. Например, первая линия поддержки – аутсорсинг – работа осуществляется в рамках SLA на основе жестко согласованных KPI. Группа экспертов второй линии – свои специалисты. Третья линия комбинированная", – объясняет принципы работы Игорь Веселов, операционный директор по ИТ компании "М.Видео".

Новинки года

Самым значительным новым требованием, которое клиенты стали предъявлять службе поддержки в последнее время, стало обслуживание мобильных устройств. Тенденция наметилась уже в предыдущие годы, но в 2011 году мобильные устройства стали неотъемлемой частью рабочего процесса. Если раньше хватало одного сотрудника ИТ-отдела, который помог бы начальству справиться с iPad или iPhone, то теперь любая служба поддержки должна уделять время обслуживанию мобильных устройств топ-менеджеров.

Очевидная проблема, возникающая в связи с этим, – разнообразие мобильных устройств. В случае с рабочими станциями (ПК), сотрудники Help Desk имеют дело с известными им стандартными операциями. Мобильные же устройства открывают новый мир нестандартных и диверсифицированных задач. "Сейчас можно смело утверждать, что современный бизнес без использования мобильных электронных устройств и соответствующих сервисов невозможен, однако постоянная конкурентная борьба производителей в этом сегменте привела к появлению на рынке очень большого количества совершенно разных и зачастую "сырых" устройств. Их крайне тяжело поддерживать, – отмечает Сергей Семенов, заместитель ИТ-директора по процессам и технологиям компании "Видео Интернешнл". – Поэтому очень остро встает вопрос стандартизации данного типа устройств и обучения специалистов службы поддержки работе с ними".

Впрочем, эксперты сходятся во мнении, что в 2011 г. сотрудники Help Desk наверстали компетенции по мобильным устройствам. По крайней мере, те компании на рынке службы поддержки, которые не предоставляют услугу работы с наиболее популярными мобильными устройствами, явно находятся в хвосте конкурентной гонки и не удовлетворяют нуждам клиентов.

Наиболее продвинутым службам поддержки справиться с мобильными устройствами помогло и то, что они сами стали куда более мобильными и гибкими. Эта общая для различных сфер ИТ черта не обошла стороной и организацию Help Desk: в 2011 году на рынке появилось много интересных предложений от служб поддержки, пользующихся возможностями мобильных устройств, социальных сетей и приложений. Например, компания Zendesk предложила решение, которое позволяет полностью кастомизировать общение службы поддержки с ее клиентами, включая настройку самых разнообразных каналов связи (социальных сетей, мобильных устройств, онлайн чатов, баз знаний), персонального сайта Help Desk и объема ресурсов, выделяемых на его работу. Zendesk также выпускает собственное приложение для iPad, iPhone, BlackBerry и Android, позволяющее сотрудникам службы поддержки оперативно отвечать на все запросы клиентов.

Примечательно, что многие новые разработки в области службы поддержки нацелены не только на увеличение мобильности и оперативности Help Desk, но и на повышение социализированности его сотрудников. Эту распространенную особенность службы поддержки, неоднократно воспетую в многочисленных шутках, в 2011 году многие аутсорсеры начали целенаправленно воплощать при помощи технологических достижений. В многие решения инкорпорированы чаты и социальные сети, сделан более дружественный интерфейс: клиенты должны ощущать, что служба поддержки – это тоже часть команды, к которой всегда можно обратиться за помощью. Важный момент, на который следует обратить внимание, – регистрация проблем, поступивших через "неофициальные" источники.

Немало разработок существует и для облегчения жизни самим сотрудникам Help Desk, работа которых неоднократно признавалась одной из самых стрессовых. Например, продукты компании Uservoice добавляют в работу Help Desk игровой элемент: сотрудники службы поддержки соревнуются друг с другом, зарабатывая очки. За каждый ответ клиенту они получают бонус, причем за быстрый ответ, в течение одного часа, очки утраиваются.

Ближе к делу

Подбирая программу для Help Desk, следует проследить, чтобы она могла считывать запросы на помощь, поступающие как напрямую через интерфейс, так и из Twitter, мобильных приложений и корпоративных чатов. "Проблему социальности и открытости сотрудников службы поддержки лучше всего решать еще на уровне подбора кадров, – уверен Андрей Долудь, директор по сервису компании "Инфосэл". – Необходимо понимание того, что сотрудник Help Desk должен быть в первую очередь открытым и готовым помогать человеком, он должен решать проблемы заказчика, а не демонстрировать свое превосходство в знаниях в области ИТ".

Интересно отметить, что принципы организации Help Desk полезны не только ИТ. "У других отделов есть свои задачи и наборы сервисов, но и им так же, как и Help Desk, требуется систематизация контроля. Нужно следить за количеством запросов, контролировать загруженность службы и качество ее работы. "ИТ-шный" подход не уникален с точки зрения предоставления сервиса, просто имеет ряд особенностей", – поделился своими наблюдениями Александр Краснов, заместитель генерального директора по ИТ "Группы "Разгуляй". В крупных компаниях имеет смысл создать единую систему приема запросов от пользователей, частью которой будет являться Help Desk. Зачастую такой системой является система электронного документооборота, в которой различные запросы проходят необходимые бюрократические процедуры, получают утверждение и отправляются в соответствующую службу.

Клиенты с каждым годом все больше понимают, чего они хотят от службы ИТ-поддержки. Однако мнения экспертов по поводу того, насколько клиенты готовы вкладываться в развитие и поддержку Help Desk, расходятся. Некоторые отмечают, что, зачастую клиенты приходят к аутсорсинговым компаниям без конкретных требований, хотя твердо знают, что Help Desk – жизненная необходимость. Другие не столь оптимистичны. "Известные мне службы поддержки в российских компаниях, как правило, реактивны в оказании многих возможных сервисов и консервативны во внедрении новых процедур, – сетует Алексей Часников, эксперт компании SAP. – В первую очередь по банальной причине – второстепенности выделения средств бизнесом. А для того чтобы внедрить новые процессы поддержки и их автоматизировать, ИТ-руководителю нужно приложить много усилий, обосновать выгоды такого проекта, и затем его внедрения".

На рынке Help Desk сегодня существует множество различных предложений, и выбирать безусловно есть из чего. "Заказчику не столь важно, в рамках какого решения Service Desk будет работать аутсорсинговая компания. Важно, какие именно услуги она может предоставить. Соответственно, существует потребность в сравнении спектра услуг", – отметил Андрей Долудь. Выбирать компании стоит, руководствуясь тем перечнем услуг, которые они способны предоставить, и держать в уме то, что Help Desk сегодня имеет большие возможности и регулярно улучшает показатели оперативности и коммуникабельности.