|
Обзор "Рынок корпоративного ПО 2006" подготовлен CRM становятся частью стандартного офисного ПО
Рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) меняет облик прямо на наших глазах. Главный тренд — от программы как инсталлированного пакета к приложению как услуге. Из решений для средних и крупных компаний CRM-системы становятся частью стандартного офисного ПО. Смена парадигмы дает преимущество поставщикам, которые уже закрепились в интернете и на «рабочих столах» компьютеров миллионов пользователей. Бума внедрений CRM-систем в России ожидают уже много лет. Как это часто бывает, событие происходит именно тогда, когда многие уже перестали его ждать. Никаких точных оценок продаж решений данного класса в нашей стране нет. Российская Ассоциация CRM говорит о росте числа проектов в 2005 году на 100%. Доходы поставщиков от реализации проектов в данном сегменте оцениваются на уровне 100 млн. долл. Есть основания сомневаться в точности данных цифр. Уж очень они выглядят оптимистичными. Между тем, мировой опыт подтверждает — рынок растет все быстрее. По прогнозам Gartner, по итогам 2006 года доходы разработчиков CRM-решений в мире вырастут более чем на 14% (в прошлом году — 13,7%). Основной вклад в ускорение роста вносят рыночные лидеры SAP и Oracle, а также поставщики специальных отраслевых решений вроде Amdocs и Unica. Аналитики уверены, что увеличение спроса на продукты CRM не просто выброс, а относительно долгосрочная тенденция: средний ежегодный рост в период с 2005 по 2010 г. составит 11,2%. Конечно, темпы увеличения продаж будут различаться в зависимости от региона в силу экономических причин и уровня развития CRM. В 2005 году от продажи лицензий и услуг поддержки CRM-поставщики получили 5,7 млрд. долл. Безоговорочными лидерами по продажам лицензий являются SAP и Oracle, поглотивший PeopleSoft и Siebel. Доходы от продажи лицензий и услуг поддержки CRM в мире, 2005
Полочное обеспечение Помимо доходов от продаж CRM-систем, в Gartner считают и число рабочих мест реально инсталлированных и запущенных в коммерческую эксплуатацию. Первая тройка поставщиков по этому показателю в первом квартале 2006 г. заметно отличалась от лидеров по сборам — Siebel, Sage, Salesforce.com. Подобная ситуация может быть связана с разными факторами, но одним из главных здесь является проблема купленного, но не используемого ПО. Для того, чтобы легко обозначать долю данного программного обеспечения аналитики Gartner используют броский термин — Shelfware или «полочное обеспечение». Процент Shelfware в приобретенных CRM-лицензиях снижается, но остается крайне высоким (42% в 2002 г. и 37% в 2005 г.). Среди наиболее частых причин, по которым закупленное ПО не используется, называются «корпоративные преобразования» и «растущее использование аутсорсинга приложений по схеме SaaS (Software as a Service)». Под последним понимается аренда нужного пакета через интернет с сайта разработчика или провайдара подобных услуг. К переходу от внедрения CRM-решений к их аутсорсингу предприятия толкает и постоянно возрастающая стоимость поддержки внедренных систем. Подобно производителям принтеров, максимально снижающим стоимость устройства и задирающим цены на расходные материалы, поставщики CRM-систем снижают цену лицензии и увеличивают цену обслуживания. По данным Gartner, если в 2002 году средняя стоимость поддержки системы управления отношениями с клиентами составляла 15%-18%, то уже в 2006 году этот показатель вырос до 18%-22%. Еще через четыре года заказчикам придется выкладывать за обслуживание уже от 22% до 30%. Прибавьте к этому затраты на внедрение системы и вы сами задумаетесь о возможности его аренды. Эра SaaS Принять решение о переходе на аутсорсинг CRM-системы не так просто, ведь речь идет о передаче всей информации о клиентах третьей стороне (провайдеру). Могут возникать и иные сложности. Но даже если вы принципиально будете готовы к такому переходу, реализовать его в России сегодня не удастся. Для запуска подобных сервисов нужно распутать огромный клубок проблем: правильные тарифные программы для провайдеров и клиентов, автоматизированный биллинг, надежные каналы связи и защита данных. В странах, где нашлись компании, готовые решить эту проблему, схема SaaS становится все более популярной. Уже в текущем году, по оценкам Gartner, доходы от аутсорсинга CRM-систем составят 12% от общих продаж. К 2010 году на аренду ПО в этом сегменте будет приходиться уже 30%. Все разработчики CRM-систем давно учитывают SaaS в своих стратегиях, но именно сейчас на этой поляне ведется поистине «гонка вообружений». К концу 2008 года Salesforce.com (онлайн-сервис AppExchange), Microsoft (Live), SAP (NetWeaver OnDemand) и Oracle (Oracle OnDemand) будут поддерживать на своих веб-площадках сообщества активных партнеров более чем по 1000 приложений. Первый проект — площадка AppExchange компании Salesforce.com — был запущен в начале 2006 года. «Для того, чтобы сервис стал конкурентоспособным он должен объединять около 1000 приложений, — говорит Эд Томпсон, аналитик Gartner. — Пока же пользователям доступно 209». То, что не впечатляет аналитиков, впечатляет конкурентов. Через полгода о планах запуска в середине 2007 г. сервиса CRM Live объявила Microsoft. Предполагается, что система позволит партнерам создавать и пользоваться приложениями на основе инфраструктуры Microsoft. «При запуске такой службы сама система CRM — это только часть работы, — говорит в интервью CNews Брэд Уилсон, генеральный менеджер Microsoft по направлению CRM. — Нужен центр обработки данных, нужна система приема платежей. Если программу арендуют, то вам надо каждый месяц высылать пользователю счета. А система приема международных платежей у Microsoft не налажена. Можно наладить платежи через кредитные карты, но обычно так не делается, обычно высылается счет — раз в месяц или за период, который будет определен. В итоге, тут есть две разные вещи: есть само программное обеспечение, а есть центр обработки данных и система приема платежей. Сейчас мы продаем CRM в более чем 60 странах, и Россия была в первой двадцатке. В отношении CRM Live, мы начнем с США и Канады, а когда наладим эту систему, то начнем расширяться». Единственным ограничением в CRM Live будет отсутствие интеграции с .NET (эта возможность будет реализована через аренду приложений у хостинговых партнеров компании). Запуск партнерской системы SAP NetWeaver OnDemand ожидается в начале 2007 г. Единственная компания, которая отмалчивается, — это Oracle. Приложения The Siebel OnDemand, которые с недавних пор принадлежат компании Oracle, обеспечивают идеальное начало для создания партнерской веб-системы. Но до сих пор в компании еще не было никаких объявлений на этот счет. Проверенный прием Microsoft
Это может показаться очень неожиданным, но, по мнению Gartner, именно разработчик Windows имеет самый большой потенциал роста на рынке CRM-систем. Привычка миллионов пользователей к интерфейсу ее операционной системы уже позволила компании потеснить всех конкурентов в сегментах мобильных и серверных ОС, хотя когда-то это казалось невероятным. Сегодня доля Microsoft на мировом рынке CRM составляет всего 1,4%. Между тем, одного сообщения о том, что новая версия MS CRM Titan будет максимально интегрирована с ОС Vista, MS Office, MS Outlook, а ее продажи пойдут через ERP-партнеров компании (сейчас это не так), достаточно для того, чтобы серьезно относиться к заявлениям об экспансии. Вердикт Gartner звучит впечатляюще: с вероятностью 0,8 (т.е. почти наверняка) до 2009 года доходы от продаж Microsoft CRM будут расти на 100% в год. К концу 2007 года компания станет четвертым крупнейшим поставщиком CRM. На сегодняшний день Microsoft CRM инсталлирована у 7500 клиентов, в каждом из которых в среднем системой пользуются 33 сотрудника. Около 100 клиентов имеют более 250 пользователей CRM-системы. Вместе с тем, аналитики обращают внимание на узкий функционал решения Microsoft, а также на ее низкую скорость отклика. Другими недостатками называют отсутствие CRM экспертизы среди реселлеров компании, отсутствие многоязыковой и многонациональной поддержки, отсутствие возможности многоразовой аренды ПО. В самой компании главной сложностью считают быстрорастущий спрос. «Это действительно проблема, — говорит CNews Бред Уилсон. — Сейчас передо мной стоит задача найти и обучить больше четырех тысяч людей, которым предстоит продавать Microsoft CRM. Найти и обучить их так, чтобы дальше они могли работать сами, — это задача нетривиальная. И это происходит по всему миру — мне нужны новые сотрудники в Таиланде, в Турции, в Санкт-Петербурге. И всех их нужно обучить. Потому что спрос растет, от этого никуда не денешься, и приходится расширять пропускную способность компании, чтобы ему соответствовать. Сейчас спрос попросту больше, чем наши возможности». Принципы выбора Какие способы оценки помогут предприятиям выбрать наиболее подходящего для них производителя CRM-приложения? Именно так формулируют актуальный вопрос в Gartner. В России, где до сих пор чаще всего выбирают не поставщика, а только продукт, в рассмотрение принимаются только функциональность продукта, его техническая архитектура и цена. Опытные менеджеры оценивают такой подход как близорукий. Внедренческие группы предприятий и их акционеры вынуждены изучать и принимать во внимание стратегию поставщиков, включая набор услуг производителя, его планы по развитию системы. C 2003 года Gartner следит за изменениями в оценочных критериях, которыми компании руководствуются при покупке CRM-приложений. Результаты опросов свидетельствуют о том, что на выбор предприятий все большее влияние оказывают устойчивость решения и его техническая архитектура, в то время как внимание к цене (которая постоянно падает) и функционалу заметно снизилось. Критерии выбора CRM, 2003-2006
В любом случае выбор CIO, как и ранее, остается задачей крайне нетривиальной. CRM-система должна быть простой и удобной, чтобы сотрудники пользовались ей постоянно и с удовольствием? Или она обязательно должна быть максимально интегрирована с ERP? А может быть она должна иметь лучший функционал из возможных? А если у разных подразделений крупного холдинга разные задачи и им нужны разные CRM-системы? Какая это сложная работа — ИТ-директор… Максим Казак / CNews Analytics |
