Обзор "Рынок корпоративного ПО 2006" подготовлен
CNewsAnalytics

CRM становятся частью стандартного офисного ПО

CRM становятся частью стандартного офисного ПО

Рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) меняет облик прямо на наших глазах. Главный тренд — от программы как инсталлированного пакета к приложению как услуге. Из решений для средних и крупных компаний CRM-системы становятся частью стандартного офисного ПО. Смена парадигмы дает преимущество поставщикам, которые уже закрепились в интернете и на «рабочих столах» компьютеров миллионов пользователей.

Бума внедрений CRM-систем в России ожидают уже много лет. Как это часто бывает, событие происходит именно тогда, когда многие уже перестали его ждать. Никаких точных оценок продаж решений данного класса в нашей стране нет. Российская Ассоциация CRM говорит о росте числа проектов в 2005 году на 100%. Доходы поставщиков от реализации проектов в данном сегменте оцениваются на уровне 100 млн. долл. Есть основания сомневаться в точности данных цифр. Уж очень они выглядят оптимистичными. Между тем, мировой опыт подтверждает — рынок растет все быстрее.

По прогнозам Gartner, по итогам 2006 года доходы разработчиков CRM-решений в мире вырастут более чем на 14% (в прошлом году — 13,7%). Основной вклад в ускорение роста вносят рыночные лидеры SAP и Oracle, а также поставщики специальных отраслевых решений вроде Amdocs и Unica. Аналитики уверены, что увеличение спроса на продукты CRM не просто выброс, а относительно долгосрочная тенденция: средний ежегодный рост  в период с 2005 по 2010 г. составит 11,2%. Конечно, темпы увеличения продаж будут различаться в зависимости от региона в силу экономических причин и уровня развития CRM.

В 2005 году от продажи лицензий и услуг поддержки CRM-поставщики получили 5,7 млрд. долл. Безоговорочными лидерами по продажам лицензий являются SAP и Oracle, поглотивший PeopleSoft и Siebel.

Доходы от продажи лицензий и услуг поддержки CRM в мире, 2005

Доходы от продажи лицензий и услуг поддержки CRM в мире

Полочное обеспечение

Помимо доходов от продаж CRM-систем, в Gartner считают и число рабочих мест реально инсталлированных и запущенных в коммерческую эксплуатацию. Первая тройка поставщиков по этому показателю в первом квартале 2006 г. заметно отличалась от лидеров по сборам — Siebel, Sage, Salesforce.com. Подобная ситуация может быть связана с разными факторами, но одним из главных здесь является проблема купленного, но не используемого ПО. Для того, чтобы легко обозначать долю данного программного обеспечения аналитики Gartner используют броский термин — Shelfware или «полочное обеспечение».

Процент Shelfware в приобретенных CRM-лицензиях снижается, но остается крайне высоким (42% в 2002 г. и 37% в 2005 г.). Среди наиболее частых причин, по которым закупленное ПО не используется, называются «корпоративные преобразования» и  «растущее использование аутсорсинга приложений по схеме SaaS (Software as a Service)». Под последним понимается аренда нужного пакета через интернет с сайта разработчика или провайдара подобных услуг.

К переходу от внедрения CRM-решений к их аутсорсингу предприятия толкает и постоянно возрастающая стоимость поддержки внедренных систем. Подобно производителям принтеров, максимально снижающим стоимость устройства и задирающим цены на расходные материалы, поставщики CRM-систем снижают цену лицензии и увеличивают цену обслуживания. По данным Gartner, если в 2002 году средняя стоимость поддержки системы управления отношениями с клиентами составляла 15%-18%, то уже в 2006 году этот показатель вырос до 18%-22%. Еще через четыре года заказчикам придется выкладывать за обслуживание уже от 22% до 30%. Прибавьте к этому затраты на внедрение системы и вы сами задумаетесь о возможности его аренды.

Эра SaaS

Принять решение о переходе на аутсорсинг CRM-системы не так просто, ведь речь идет о передаче всей информации о клиентах третьей стороне (провайдеру). Могут возникать и иные сложности. Но даже если вы принципиально будете готовы к такому переходу, реализовать его в России сегодня не удастся. Для запуска подобных сервисов нужно распутать огромный клубок проблем: правильные тарифные программы для провайдеров и клиентов, автоматизированный биллинг, надежные каналы связи и защита данных. В странах, где нашлись компании, готовые решить эту проблему, схема SaaS становится все более популярной. Уже в текущем году, по оценкам Gartner, доходы от аутсорсинга CRM-систем составят 12% от общих продаж. К 2010 году на аренду ПО в этом сегменте будет приходиться уже 30%.

Все разработчики CRM-систем давно учитывают SaaS в своих стратегиях, но именно сейчас на этой поляне ведется поистине «гонка вообружений». К концу 2008 года Salesforce.com (онлайн-сервис AppExchange), Microsoft (Live), SAP (NetWeaver OnDemand) и Oracle (Oracle OnDemand) будут поддерживать на своих веб-площадках сообщества активных партнеров более чем по 1000 приложений.

Первый проект — площадка AppExchange компании Salesforce.com — был запущен в начале 2006 года. «Для того, чтобы сервис стал конкурентоспособным он должен объединять около 1000 приложений, — говорит Эд Томпсон, аналитик Gartner. — Пока же пользователям доступно 209». То, что не впечатляет аналитиков, впечатляет конкурентов.

Через полгода о планах запуска в середине 2007 г. сервиса CRM Live объявила Microsoft. Предполагается, что система позволит партнерам создавать и пользоваться приложениями на основе инфраструктуры Microsoft. «При запуске такой службы сама система CRM — это только часть работы, — говорит в интервью CNews Брэд Уилсон, генеральный менеджер Microsoft по направлению CRM. — Нужен центр обработки данных, нужна система приема платежей. Если программу арендуют, то вам надо каждый месяц высылать пользователю счета. А система приема международных платежей у Microsoft не налажена. Можно наладить платежи через кредитные карты, но обычно так не делается, обычно высылается счет — раз в месяц или за период, который будет определен. В итоге, тут есть две разные вещи: есть само программное обеспечение, а есть центр обработки данных и система приема платежей. Сейчас мы продаем CRM в более чем 60 странах, и Россия была в первой двадцатке. В отношении CRM Live, мы начнем с США и Канады, а когда наладим эту систему, то начнем расширяться». Единственным ограничением в CRM Live будет отсутствие интеграции с .NET (эта возможность будет реализована через аренду приложений у хостинговых партнеров компании).

Запуск партнерской системы SAP NetWeaver OnDemand ожидается в начале 2007 г. Единственная компания, которая отмалчивается, — это Oracle. Приложения The Siebel OnDemand, которые с недавних пор принадлежат компании Oracle, обеспечивают идеальное начало для создания партнерской веб-системы. Но до сих пор в компании еще не было никаких объявлений на этот счет.

Проверенный прием Microsoft

Справка CNews / Приложения по запросу. Готовность поставщиков.

Salesforce.com AppExchange первые 90 дней: 209 приложений, 7100 инсталляций, 108 тыс. Тестовых запусков.

Microsoft CRM Live Запуск намечен на середину 2007 г. Биллинг на площадке MSN.

SAP NetWeaver OnDemand ожидается в начале 2007 г.Площадка объединит 186 поставщиков и 259 приложений.

Oracle-Siebel Fusion OnDemand: нет объявлений.

Это может показаться очень неожиданным, но, по мнению Gartner, именно разработчик Windows имеет самый большой потенциал роста на рынке CRM-систем. Привычка миллионов пользователей к интерфейсу ее операционной системы уже позволила компании потеснить всех конкурентов в сегментах мобильных и серверных ОС, хотя когда-то это казалось невероятным. Сегодня доля Microsoft на мировом рынке CRM составляет всего 1,4%. Между тем, одного сообщения о том, что новая версия MS CRM Titan будет максимально интегрирована с ОС Vista, MS Office, MS Outlook, а ее продажи пойдут через ERP-партнеров компании (сейчас это не так), достаточно для того, чтобы серьезно относиться к заявлениям об экспансии.

Вердикт Gartner звучит впечатляюще: с вероятностью 0,8 (т.е. почти наверняка) до 2009 года доходы от продаж Microsoft CRM будут расти на 100% в год. К концу 2007 года компания станет четвертым крупнейшим поставщиком CRM. На сегодняшний день Microsoft CRM инсталлирована у 7500 клиентов, в каждом из которых в среднем системой пользуются 33 сотрудника. Около 100 клиентов имеют более 250 пользователей CRM-системы.

Вместе с тем, аналитики обращают внимание на узкий функционал решения Microsoft, а также на ее низкую скорость отклика. Другими недостатками называют отсутствие CRM экспертизы среди реселлеров компании, отсутствие многоязыковой и многонациональной поддержки, отсутствие возможности многоразовой аренды ПО. В самой компании главной сложностью считают быстрорастущий спрос. «Это действительно проблема, — говорит CNews Бред Уилсон. — Сейчас передо мной стоит задача найти и обучить больше четырех тысяч людей, которым предстоит продавать Microsoft CRM. Найти и обучить их так, чтобы дальше они могли работать сами, — это задача нетривиальная. И это происходит по всему миру — мне нужны новые сотрудники в Таиланде, в Турции, в Санкт-Петербурге. И всех их нужно обучить. Потому что спрос растет, от этого никуда не денешься, и приходится расширять пропускную способность компании, чтобы ему соответствовать. Сейчас спрос попросту больше, чем наши возможности».

Принципы выбора

Какие способы оценки помогут предприятиям выбрать наиболее подходящего для них производителя CRM-приложения? Именно так формулируют актуальный вопрос в Gartner. В России, где до сих пор чаще всего выбирают не поставщика, а только продукт, в рассмотрение принимаются только функциональность продукта, его техническая архитектура и цена. Опытные менеджеры оценивают такой подход как близорукий.

Внедренческие группы предприятий и их акционеры вынуждены изучать и принимать во внимание стратегию поставщиков, включая набор услуг производителя, его планы по развитию системы. C 2003 года Gartner следит за изменениями в оценочных критериях, которыми компании руководствуются при покупке CRM-приложений. Результаты опросов свидетельствуют о том, что на выбор предприятий все большее влияние оказывают устойчивость решения и его техническая архитектура, в то время как внимание к цене (которая постоянно падает) и функционалу заметно снизилось.

Критерии выбора CRM, 2003-2006

Доходы от продажи лицензий и услуг поддержки CRM в мире

Источник: Gartner, 2006

В любом случае выбор CIO, как и ранее, остается задачей крайне нетривиальной. CRM-система должна быть простой и удобной, чтобы сотрудники пользовались ей постоянно и с удовольствием? Или она обязательно должна быть максимально интегрирована с ERP? А может быть она должна иметь лучший функционал из возможных? А если у разных подразделений крупного холдинга разные задачи и им нужны разные CRM-системы? Какая это сложная работа — ИТ-директор…

Максим Казак / CNews Analytics

Вернуться на главную страницу обзора

Версия для печати

Опубликовано в 2006 г.

Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS