Обзор подготовлен

При поддержке

Наталья Дьяконова: Все, что вы видели в фантастических фильмах, рано или поздно будет реализовано

На вопросы отвечает Наталья Дьяконова, директор департамента телекоммуникаций компании КРОК.

CNews.ru: Каковы, на ваш взгляд, тенденции развития мультисервисных сетей в России, каков потенциал их использования?

Наталья Дьяконова: С каждым годом мультисервисных сетей становится все больше. Это происходит из-за неоспоримых преимуществ этих технологий — их применение позволяет компаниям, по мере появления новых задач, с минимальными затратами внедрять системы видеоконференций, IP-телефонии и других мультисервисных приложений.

Для территориально-распределенных организаций, которые тратят значительные средства на обеспечение связи внутри компании, экономический эффект от создания мультисервисной сети подсчитать очень просто. Кроме этого, зачастую каналы, предоставляемые альтернативным операторами, в регионах значительно лучше, чем каналы традиционных телефонных компаний. Таким образом, использование передачи голоса вместе с передачей данных, при наличии качества сервиса в сети дает реальные финансовые и качественные преимущества. Большинство крупных компаний эти преимущества уже осознали и при строительстве своих сетей изначально закладывают эти возможности.

Наталья Дьяконова: Большинство компаний, которые создают или уже создали у себя современную телекоммуникационную инфраструктуру, присматриваются, интересуются системами видеоконференцсвязи. Ведь если у вас есть мультисервисная сеть с достаточным качеством сервиса — качеством передачи голоса и пропускной способностью, то внедрить видеорешение — дело техники.

Перспективы систем видеоконференций очень велики — на Западе эта технология развивается уже лет десять и в большинстве международных консорциумов давно внедрена. Россия в области телекоммуникаций отстает на несколько лет, но уже сейчас у подавляющего большинства крупных компаний существуют все ресурсы для создания систем видеоконференций, а качество каналов передачи данных в целом по стране скоро достигнет требуемого уровня.

Так что, можно прогнозировать очень бурный рост в этом сегменте. Каждую неделю приходит несколько запросов — люди анализируют, изучают возможности, подсчитывают экономический эффект. Для этого у нашей компании есть специальная методика расчета возврата инвестиций. В ней учитывается множество параметров, включая стоимость оборудования, перелетов, рабочего времени и среднюю стоимость проживания в гостиницах, количество перелетов, и многое другое.

Часто внедрение подобных систем начинается с оборудования конференц-залов. Это позволяет использовать технологию не только высшему руководству компаний, но и проводить внутрикорпоративное обучение, собеседования с сотрудниками удаленных офисов, многое другое.

CNews.ru: Много говорилось об ожидаемом повсеместном внедрении CRM-систем и call-центров. Сдвинулся ли этот воз с места?

Наталья Дьяконова: Говорить о повсеместном внедрении, конечно же, нельзя, но те компании, которым это необходимо — которые постоянно взаимодействуют с конечным потребителем, получают ежедневно большое количество входящих обращений, работы по внедрению CRM-систем и call-центров ведут очень активно. Операторы связи их используют при работе с абонентами, финансовые институты при оказании услуг владельцам пластиковых карт, коммерческие компании при обработке обращений клиентов, при проведении различных опросов. Государственные и общественные структуры организовывают на базе call-центров различные информационные центры.

Потенциал же этой технологии крайне высок, поскольку сфер применения call-центров множество — это могут быть справочные службы, линии продаж, сервисные или так называемые «горячие» линии. И любые другие ситуации, когда компании нужно оперативно и качественно обработать большое количество входящих звонков.

Потребителями CRM-систем и call-центров могут быть любые электронные магазины, страховые компании, банки, операторы сотовой связи, ТВ-провайдеры. Все те компании, бизнес которых зависит от степени удовлетворенности пользователей.

Даже компания КРОК, которая, по сути, является средней компанией и мало работает с конечными потребителями, построила собственной call-центр для распределения входящих обращений в Центральную службу технической поддержки. Call-центр позволяет не только перевести на другой уровень качество обслуживания, но что гораздо важнее, позволяет увидеть проблемные места в работе заказчиков и оценить результат проделанных мероприятий для улучшения ситуации.

CNews.ru: Что изменилось за прошедший год в компании? Какие решения КРОК являются наиболее востребованными в настоящее время? Какие проекты в сфере телекоммуникаций вы могли бы особенно выделить?

Наталья Дьяконова: Год прошел под знаком новых технологий — значительно больше стало проектов в области видеоконференцсвязи, call-центров, IP-телефонии. Это стало возможным благодаря тому, что мы вели активную работу по обучению специалистов, получали новые специализации у производителей. Мы стали лучшим системным интегратором Cisco Systems в Восточной Европе и сохранили свое лидерство по IP-телефонии. Кроме этого, КРОК первый в России прошел авторизацию у корпорации Avaya по новому продукту Avaya IP-Office и первый в стране реализовал проект на базе этого программно-аппаратного комплекса для «Ситроен Центра Москва».

Почувствовав повышение интереса к системам видеоконференцсвязи, в этом году мы существенно расширили это направление. В течение года наши специалисты осуществили ряд интересных проектов, среди которых системы для Правительства Ставропольского края, Банка Москвы, Сбербанка РФ. Сейчас в работе еще несколько подобных проектов.

CNews.ru: Какие ключевые тенденции, по вашему мнению, будут определять развитие российского телекоммуникационного рынка в ближайшие годы?

Наталья Дьяконова: Все, что вы видели в фантастических фильмах, рано или поздно будет реализовано. А если серьезно, то основная тенденция в том, что компании подходят к автоматизации комплексно и строят свою ИТ-инфрастуктуру сверху вниз — от приложений к оборудованию. При работе с заказчиками мы, в первую очередь, пытаемся понять их бизнес-задачу, а только после это переходить к технологическим решениям, оцениваем необходимую для определенного приложения пропускную способность и качество сети, делаем аудит уже имеющейся сети или пишем проект с «нуля» и создаем требующуюся информационную систему. На этом наша работа не заканчивается — комплексность решений подразумевает еще и постоянное техническое обслуживание, информационную поддержку заказчиков, комплексное консультирование.

CNews.ru: Спасибо.