| При поддержке |
 |
Александр Давыдов: Среди заказчиков растет понимание необходимости автоматизации телефонного обслуживания
 На вопросы CNews отвечает Александр Давыдов, генеральный директор компании NAUMEN.
CNews: Как вы оцениваете итоги развития российского рынка телекома в 2004 году? Какие факторы оказывали наибольшее влияние на присутствующих здесь игроков?
Александр Давыдов: Основной фактор развития рынка для нас — это рост услуг интернета и IP-телефонии, а также увеличение оборота операторов связи более чем на 50–70% за прошедший год. Развитие рынка напрямую сказалось на росте дохода нашей компании, который в 2004 году увеличился более чем на 100%, в основном, за счет продаж решения Naumen Telecom (комплексной системы для операторов связи OSS/BSS). Нам удалось выпустить решение с широкой функциональностью, которое по карману молодым альтернативным операторам связи и включает в себя модули Naumen CRM, Service Desk, Inventory, call-центр/IP-АТС, документооборота NauDoc и дистанционного обучения e-Learning.
CNews: Как развивался в 2004 году российский рынок call- и contact-центров (contact-center)? Какие тенденции, по вашим наблюдениям, доминировали в этом сегменте?
Александр Давыдов: На наш взгляд, среди заказчиков растет понимание необходимости автоматизации процессов телефонного обслуживания, поэтому компании все плотнее интегрируют свои информационные системы с call-центрами, таким образом поднимая качество обслуживания и уменьшая затраты на персонал. Учитывая эту тенденцию, мы предложили рынку наш продукт — call-центр/IP-АТС Naumen Phone, обладающий широкими возможностями для адаптации и интеграции с информационными системами. Эти качества сделали наше решение популярным у клиентов, которые стремятся к тесной интеграции своих call-центров с информационными системами.
CNews: Какие технологические подходы к разработке центров обработки вызовов существуют сегодня?
Александр Давыдов: Технологическая особенность нашего call-центра — программные телефоны с функциями агентов call-центра, устанавливаемые на персональные компьютеры пользователей. Это позволяет свободно интегрировать с call-центром внешние системы и приложения. Подключение к телефонной сети (ТфОП) осуществляется через внешний H.323-шлюз оператора связи по IP. Благодаря этим качествам решение ЦОВ получается целиком программным, может устанавливаться системными администраторами без привлечения сторонних специалистов и легко интегрируется как с применяемыми в компании информационными системами.
CNews: Как вы оцениваете емкость российского рынка IP call-центров? Насколько высококонкурентен сегодня этот сектор?
Александр Давыдов: Емкость рынка очень большая, т.к. большинство компаний продолжают пользоваться всего лишь АТС и только сейчас начинают понимать необходимость собственного call-центра. Еще не так много компаний осознают преимущества именно IP call-центров, но уже сейчас конкуренция на этом рынке очень высокая, а благодаря нашей ценовой политике, мы выгодно отличаемся от конкурентных решений. Уже сейчас молодые и небольшие компании могут позволить себе покупку нашего решения ЦОВ, хотя 2 года назад приобретение такого решения могли позволить себе только компании с очень большими доходами.
CNews: Какие наиболее значимые проекты на базе решений Naumen удалось реализовать за последнее время?
Александр Давыдов: В 2004 году мы реализовали проект contact-центра IVOX, который сегодня оказывает услуги аутсорсингового call-центра и «виртуального секретаря». Операторы контакт-центра отвечают на звонки от имени клиента, настраивают переадресацию звонков по желанию клиента, организуют аудиоконференции, синхронные переводы, заказ внешних услуг (такси, цветы, ресторан и др.).
Не менее интересным был проект создания call-центра для оператора связи ЗАО «Центел», в котором было необходимо адаптировать работу call-центра к хорошо продуманным бизнес-процессам продаж и поддержки клиентов и обеспечить тесную интеграцию call-центра с решением Naumen Service Desk.
Среди проектов по созданию информационных систем для операторов связи можно выделить проект автоматизации службы технической поддержки для компании «Сеть цифровых каналов» (СЦК) из Екатеринбурга. Этот проект был реализован нами на базе модулей решения Naumen Telecom — Naumen Service Desk и Inventory нашей собственной разработки. В сфере автоматизации розничных продаж для нас были также интересны проекты создания call-центров для интернет-магазинов 003.ru и Himart.ru.
CNews: Каковы, на ваш взгляд, дальнейшие перспективы развития рынка call- и контакт-центров в России в 2005 году?
Александр Давыдов: Call-центры будут все больше становиться частью информационных системам компаний, т.е. процессы обслуживания телефонных вызовов будут интегрироваться в бизнес-процессы компании, и для их сквозной автоматизации понадобится интеграция call-центров с CRM-системами, Help Desk и др.
CNews: Каковы стратегические планы компании, например, по диверсификации бизнеса, на ближайшую перспективу?
Александр Давыдов: Весной, на выставке «Связьэкспоком-2005» мы планируем объявить новые прикладные решения, которые способны вызвать интерес у компаний, занимающихся экспедиторскими услугами. Диверсификации бизнеса в глобальном смысле не будет. Компания NAUMEN — поставщик решений прикладного ПО, и наш бизнес останется тем же. Большого расширения линейки программных решений тоже не будет, у нас она и так одна из самых широких на рынке.
Наши решения, ориентированные на средний и малый бизнес, вызвали большой интерес у крупных компаний, поэтому наша задача на 2005 год — вывести на рынок программные решения для крупного бизнеса, аналогичные уже существующим решениям.
CNews: Спасибо.
|
