Пример решения: Внедрение Avaya Call Center в компании «Росгосстрах»

О заказчике

«Росгосстрах» — крупнейшая в России страховая компания, которая оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка.

Группа компаний «Росгосстрах» представляет собой вертикально интегрированный холдинг. Он состоит из ОАО «Росгосстрах», 3 региональных, 7 межрегиональных универсальных страховых компаний, ООО «СК «РГС-Жизнь»», занимающейся страхованием жизни и негосударственным пенсионным обеспечением, а также ООО «РГС-Медицина», осуществляющей операции по обязательному медицинскому страхованию.

Росгосстрах — единственная страховая компания, которая располагает филиальной сетью, сравнимой по охвату с Почтой РФ и Сбербанком России.

В компании Группы входит порядка 3000 агентств, страховых отделов и центров урегулирования убытков. Общая численность работников системы Росгосстраха превышает 97 тыс. человек, в том числе более 60 тыс. агентов.

Цели и задачи проекта

В связи со значительным расширением бизнеса компании «Росгосстрах» поток входящих вызовов от существующих и потенциальных клиентов компании по всем направлениям страхования постоянно увеличивается. Для страховой компании очень важно всегда «быть на связи» с клиентом, чтобы помочь при наступлении страхового случая. Существующий call-центр исчерпал свои возможности в основном с точки зрения  емкости, функциональные возможности текущего решения также были ограничены.

При выборе решения необходимо было учесть две группы условий: во-первых, технические условия, во-вторых, условия, напрямую связанные с бизнес-задачами компании.

Ранее в компании «Росгосстрах» был установлен call-центр другого производителя, который было сложно модернизировать. Требовалось внедрение новой платформы call-центра. «Важным условием, которое пришлось учитывать, стал тот факт, что исторически вся корпоративная телефония в компании строится на Cisco. Поэтому внедряемый call-центр должен был быть полностью совместим с оборудованием этого производителя с учетом особенностей организации маршрутов передачи голосового трафика», — рассказывает Лада Богдашкина, руководитель единого диспетчерского центра единого центра урегулирования убытков «Росгосстрах-Столица».

В Росгосстрахе была сформирована проектная группа, перед которой была поставлена задача подготовить и реализовать решение по выбору и внедрению новой аппаратной платформы call-центра.

После подготовки бизнес-требований и рассмотрения различных вариантов технических решений, наступил этап конкурсного изучения предложений потенциальных поставщиков с точки зрения соотношения «цена-качество».

«Компания Avaya не только предложила лучшее по соотношению «цена-качество» решение в соответствии с техническим заданием, но и представила план модернизации предлагаемого call-центра с учетом перспектив развития бизнеса компании», — объяснила Лада Богдашкина.

Внедрение решения

Стратегический план построения call-центра в компании «Росгосстрах» состоит из двух этапов: актуального и перспективного.

На первом этапе было важно в кратчайшие сроки развернуть call-центр в функциональности не ниже предыдущей, но со значительно большей операторской емкостью. Эту задачу поручили крупнейшему российскому системному интегратору — компании ЛАНИТ.

Специалисты Центра компетенции по решениям Avaya компании ЛАНИТ в сотрудничестве с инженерами Avaya и проектной группой компании Росгосстрах  за два месяца развернули call-центр на 400 операторских мест, бесшовно интегрировав его в уже существующую IP-телефонную сеть. Хорошо организованная совместная работа технического персонала Росгосстраха и специалистов компании ЛАНИТ позволила выполнить перевод операторов на новый call-центр постепенно, и при этом ни на минуту не было прервано обслуживание клиентов.

Состав решения:

• Конвергентный телефонный коммутатор Avaya S8720 с дуплицированным управлением
• ПО call-центра Avaya CC Elite
• Система расширенной отчетности CMS
• Система тотальной записи переговоров Nice Perform
• Рабочие места операторов на основе IP-телефонов Avaya 4621

Результаты

Call-центр компании «Росгосстрах» находится в Москве. Он круглосуточно обслуживает звонки из Москвы и всех регионов России. В среднем в сутки обслуживается более 15 000 звонков. На сегодняшний день приобретено 400 операторских лицензий.

Система предполагает круглосуточную доступность компании для обращений клиентов в режиме 24Х7 из любой точки страны. Росгосстрах  — универсальная страховая компания, поэтому в структуре call-центра компании реализована поддержка ключевых направлений бизнеса:

• Контакт-центр продаж и клиентского обслуживания. Потенциальный клиент может круглосуточно позвонить в компанию, получить информацию о продуктах, рассчитать тариф, вызвать сотрудника компании для оформления договора на дом.
• Единый Диспетчерский Центр Урегулирования убытков. Позволяет клиентам из любой точки страны обратиться за помощью в компанию в случае наступления страхового случая. Клиенту предоставляется полная информация о порядке урегулирования убытков, убыток регистрируется в компании, впоследствии клиент может всегда узнать о статусе урегулирования своего убытка.
• Медицинское страхование и круглосуточный медицинский пульт. Обслуживает клиентов, застрахованных по программам добровольного медицинского страхования. В штате медицинского пульта есть квалифицированные врачи, которые могут проконсультировать клиентов компании.
• Страхование жизни. Осуществляет продажи страхования жизни и поддержку клиентов.

Клиенты, обращающиеся в call-центр, сегментируются на основании набранного ими номера, который соответствует направлению бизнеса, после чего вызов маршрутизируется на соответствующее подразделение.

В компании установлены разные стандарты уровня обслуживания для разных типов обращений. Так, обращения, связанные с урегулированием убытков, требуют самой быстрой реакции. Поэтому это направление обслуживает самая большая группа операторов — 80 человек. В этой группе показатель SL самый высокий — 90:10 (90% вызовов получают ответ в течение 10 секунд). По остальным группам SL не ниже 80:20.

Управление отчетностью осуществляется с помощью приложения Avaya Call Management System. Супервизоры используют 10 стандартных отчетов (всего доступно до 200) и 15 кастомизированных. В том числе созданы специализированные отчеты для демонстрации на информационных экранах (wallboard).

Перспективы

На первом этапе организована обработка телефонных вызовов, введены в эксплуатацию системы отчетности и записи переговоров.

«В перспективе — развитие call-центра до мультимедийного контакт-центра. В его задачи будет входить обработка обращений по всем доступным каналам — голосовые обращения, e-mail, сообщения через web-портал и факс.

Из приложений в ближайшей перспективе — организация исходящего обзвона. В дальнейшем — Interactive Voice  Response с динамическим формированием контента, приложения бизнес-аналитики и управления трудовыми ресурсами», — сказала Лада Богдашкина.

В настоящее время специалисты ЛАНИТ также работают над созданием консолидированной базы контактов, которая в дальнейшем будет с помощью CTI-приложения интегрирована с контакт-центром. Это позволит персонализировать обслуживание клиентов: при входящем звонке на экране оператора будет открываться карточка клиента. Решение, предложенное компанией ЛАНИТ, — Customer Database Integration — устраняет дублирование в существующей базе и обеспечивает корректное структурирование будущей информации о клиентах.