Российская торговля развивается стремительными темпами, однако новые инфокоммуникационные технологии воспринимает слишком медленно. У отечественных игроков остается все меньше времени, чтобы успеть поучиться у Запада и избежать его ошибок.
Каждый, кто бывал в российском супер/гипермаркете или просто магазине в качестве покупателя, встречался с определенными временными издержками. Например, какое-то время искал консультанта, какое-то время ждал, пока он освободится, еще какое-то время — пока тот сможет предоставить информацию о товаре (например, инструкцию пользователя и условия гарантии), какое-то время стоял в очереди в кассу, ждал, пока кассир уточнит цену, которая почему-то не считывалась терминалом и т.п. Современные ИКТ призваны сократить все эти временные издержки до минимума, и сделать процесс покупки товара действительно удобным и приятным. Да и сами торговцы могут извлечь из новых технологий при их грамотном использовании немало выгод.
Магазины избавляются от проводов
Использование беспроводных технологий в торговле сулит немало преимуществ — как продавцам, так и покупателям. Начало было положено мобильными устройствами, которые позволили автоматизировать цепочку поставок. Так, ручные сканеры используются при отгрузке товаров в магазин, для подтверждения ценников на полках магазинов, оперативного осуществления наценок и скидок, подсчета товарных единиц и учета перемещаемого товара. С ростом числа высокоскоростных сетей все больше портативных устройств «перерастают» свои привычные функции и становится ближе к покупателям, помогая им в совершении покупок, например, предоставляя им информацию о товаре и о его расположении в торговом зале.
Один из западных ритейлеров использует в своем обувном отделе специальное приложение «fouronthefloor» («четыре — в зал»), которое работает следующим образом. Покупатель выбирает на полке магазина заинтересовавшую его пару туфель и приносит ее сотруднику магазина. Последний сканирует штрих-код, и приложение указывает расположение другой аналогичной по стилю пары, и еще двух близких по стилю пар обуви (при этом автоматически подбираются размеры — исходной точкой служит размер, указанный покупателем). Курьер берет готовую распечатку у удаленного беспроводного принтера и приносит покупателю четыре пары обуви близкого стиля и размера для примерки. Таким образом, магазину удалось увеличить продажи на 20 %.
Беспроводные технологии в торговле: варианты использования и преимущества
Приложения
Преимущества
Управление запасами
беспроводное сканирование штрих-кодов
отслеживание запасов с помощью RFID
видеонаблюдение
Рациональное и эффективное с точки зрения затрат управление запасами
лучшая точность / уменьшение ошибок
сокращение потерь
снижение требований по излишкам
Расширенные коммуникации
беспроводная IP-телефония
мобильный офис
персонализированные маркетинговые приложения
Расширение услуг для покупателей
персонализированный маркетинг генерирует больше доходов
повышение лояльности покупателей за счет мгновенных ответов на запросы и ускорение расчетов
Приложения для пользовательских услуг
самообслуживание
мобильный подсчет стоимости покупок
хот-споты для покупателей
Сокращение операционных расходов
сокращение текучести кадров и большая удовлетворенность работников
точность информации и мгновенная доступность
сокращение расходов на инфраструктуру за счет объединения телефонной сети и сети передачи данных
Источник: Bell Wireless, 2006
Многие менеджеры используют в своей работе КПК и смартфоны, которые позволяют больше времени находиться в торговом зале (с 35-45 % до более чем 75 % всего рабочего времени) и контролировать рабочий процесс. В ряде случаев (например, в сети универсамов в Техасе) супервайзеры имеют даже возможность отслеживать со своих мобильных устройств кассовые операции — на экране коммуникатора у менеджера появляется кассовый чек. В розничной сети Giant, которая развернула беспроводную сеть с поддержкой IP-телефонии, кассиры могут оперативно уточнять цены со своих мобильных устройств, не покидая рабочего места.
Большую гибкость придают торговым операциям беспроводные POS-терминалы с автономным питанием, подключенные к беспроводной сети магазина. Они позволяют создавать мобильные кассы в дни наплыва покупателей в предпраздничные дни. Набирают популярности и небольшие мобильные киоски, располагающиеся в торговых залах. Они имеют небольшой сенсорный экран, встроенный сканер и радиомодуль, которые позволяют покупателям выбирать товар и получать его описание, сравнивать его с аналогами и пр.
Но беспроводные технологии несут ритейлерам и немало хлопот. В их числе — угрозы несанкционированного вторжения в радиосети как со стороны покупателей, так и со стороны персонала. Впрочем, это не останавливает розничные сети от внедрения беспроводных локальных сетей (WLAN). Так, согласно ForresterResearch 42 % опрошенных американских ритейлеров уже построили в своих магазинах беспроводные сети, и еще 29 % намерены развернуть их в ближайшие два года.
RFID нам только снится
Усилиями гигантов мирового ритейла технология радиочастотной идентификации «со скрипом» продвигается на Западе, сталкиваясь с многочисленными проблемами. Постепенно ее берут на вооружение такие известные в мировой торговле имена как Wal-Mart, Metro, Tesco, Target, Marks & Spencer и другие. Среди недавних примеров — использование RFID на Чемпионате мира по футболу 2006. В этом случае чипы, интегрированные в билеты на футбольные матчи, содержат персональные идентификационные данные, которые считываются, когда болельщик проходит через входные ворота, и сверяются с данными документов, которые болельщики предъявляют на входе.
Основные преимущества радиочастотной идентификации для розничной торговли
Эффективное распределение
Возможность идентификации как упаковочных единиц, так и отдельных продуктов по электронному коду продукта обеспечивает быстрое проведение расчетов
Эффективное управление запасами
Перемещение продукта отслеживается автоматически, что способствует оптимизации управления запасами. Таким образом, обеспечивается оперативное управление запасами. Некоторые системы управления логистическими цепочками поддерживают систему распределения на основе накладных
Простота использования
Расчеты в кассовом аппарате осуществляются полностью автоматически, что позволяет экономить время и гарантирует простоту использования. Благодаря этому значительно сокращается количество персонала, обслуживающего кассовые аппараты, так как в логистической системе хранятся данные о каждом продукте
Эффективное планирование
Анализ перемещения продуктов с помощью инструментов для сбора и анализа информации позволяет повысить эффективность планирования как для поставщиков, так и для потребителей
Источник: HP, 2005
Несмотря на очевидные преимущества новой для торговли технологии (которая на самом деле известна еще со времен Второй мировой войны), с ее внедрением дела обстоят далеко не гладко. В числе требований профсоюза британского подразделения американского розничного гиганта Wal-Mart — Asda — прекращение внедрения RFID. По мнению участников акции, стартовавшей 30 июня, с введением этой технологии значительно увеличилась трудовая нагрузка на персонал компании (ранее грузчикам на складах приходилось переносить до 10 тонн продукции в день, а сейчас, после внедрения технологии, нагрузка увеличилась почти в 1,5 раза). Эти данные резко контрастируют с оценками аналитиков, которые считают, что со временем RFID позволит оптимизировать складскую деятельность и логистику, высвободив порядка 50 % временных ресурсов. Противоречивые данные свидетельствуют о «необкатанности» новой технологии на практике.
Согласно оценкам IDC, в прошлом году 12,4 % компаний Западной Европы, занятых в сфере производства, розничной и оптовой торговли и логистики объявили о тестировании RFID или планируют сделать это в ближайшем будущем. И только 5,1 % предприятий внедрили ее или имеют такие планы. Для успеха новой технологии на рынке необходимо переосмысление всего цикла создания добавленной стоимости, а пока третья часть опрошенных компаний сомневается в возврате сделанных инвестиций.
Западные тенденции постепенно приходят и в российскую торговлю. Как показал опрос ИТ-директоров крупных российских торговых предприятий, проведенный Intelligent Enterprise, мобильные, сетевые и телекоммуникационные технологии являются одними из самых приоритетных в плане повышения эффективности и конкурентоспособности бизнеса. В то же время технология автоматической идентификации с помощью RFID, которая заняла последнее место, несмотря на то, что ряд ИТ-директоров выставил по данной позиции максимально возможный приоритет (в их ответах отражалась специфика торговли конкретным товаром).
Какие технологии в наибольшей мере могут повысить эффективность и конкурентоспособность деятельности торговой организации в перспективе?
Источник: Intelligent Enterprise, 2005
Эксперты признают, что в отношении операционной деятельности технология автоматической идентификации RFID интересна и перспективна, однако по причине относительно ее высокой стоимости (около 20 центов за 1 радиометку) она практически не используется в российской торговле. Ожидается, что в торговые залы супермаркетов RFID придет не ранее, чем через несколько лет, когда радиометки значительно подешевеют. Однако маркировать коллективную упаковку (паллеты, короба и т.п.) можно уже сейчас — речь идет о создании систем для идентификации и подсчета товара при оптовой отгрузке. И на Западе (тот же Wal-Mart) это уже делают. В любом случае RFID представляет собой потенциально мощный рычаг для изменения приоритетов в торговом бизнесе как таковом и является очень сильным фактором для пересмотра порядка приоритетов его автоматизации.
Прозаичные проблемы
К сожалению, в российском ритейле существуют более прозаичные проблемы, чем RFID. Отличительной чертой отечественных телекоммуникаций, которая негативно сказывается в том числе и на торговле, является сильное отставание от мировых стандартов уровня инфраструктуры связи в регионах. Случается, что при развитии розничных сетей за пределами городов-«миллионников», а иногда и в них, ритейлерам на первых порах для связи с центральным офисом приходится использовать низкоскоростные каналы связи, такие например, как коммутируемое модемное соединение или беспроводная связь на базе «Скайлинк». Это накладывает серьезные ограничения на выбор систем управления предприятием, которые требуют хороших каналов с высокой пропускной способностью, поддержкой качества сервиса и пр. В ряде случаев предпочтение отдается экономным (в смысле используемого трафика) системам, способным более или менее эффективно работать на таких временно организованных каналах. Организация же полноценных современных телекоммуникационных сетей требует значительных инвестиций. Одним из путей решения этой проблемы является организация виртуальных частных сетей (VPN), построенных на базе операторской сети магистрального оператора (или нескольких операторов). Пока таких проектов в российской торговле немного («Седьмой континент», «Ашан», «Премьер» и др.), но быть может, именно они и лежат в основе новой тенденции.
Другим перспективным телекоммуникационным направлением, которое тесно пересекается с системами управления взаимоотношением с заказчиком (CRM), является организация call-центров. Несмотря на очевидные преимущества данного подхода, развертывание собственных центров обработки вызовов или аутсорсинг соответствующих услуг у сервис-провайдеров до сих пор не стало мэйнстримом в российской торговле. Достаточно сказать, что в стране за прошедшие полгода не было анонсировано не одного (!) крупного проекта по разворачиванию call-центров в торговых организациях. Это говорит, в частности, о том, что настоящая конкуренция еще не пришла в эту сферу экономики, хотя это дело ближайшего будущего (крупные западные бренды уже начали экспансию в Россию). В первую очередь центры обработки вызовов разворачивают интернет-магазины, сетевые гипермаркеты и магазины портативной цифровой техники, то есть тот розничный сектор, который торгует высокотехнологичным оборудованием. Такой «уклон» неудивителен — этот товар, с одной стороны, требует значительных «коммуникационных» трудозатрат с обеих сторон — со стороны покупателя (изучение «сложного» товара при выборе) и со стороны продавца (консультирование). С другой стороны, связан с тем, что люди, принимающие решения в этой сфере, лучше осведомлены о преимуществах новых технологий.
Часто инициаторами продвижения новых ИКТ в Россию становятся зарубежные офисы торговых компаний, которые пытаются перенести сюда свой опыт. Так, произошло, например, в случае с розничной сетью «Ашан» — французская штаб-квартира тиражировала свое телекоммуникационное решение в Россию. Проект примечателен тем, что он включает в себя множество различных современных технологий — IP- и беспроводная телефония (DECT), call-центры и пр.
Синергетический эффект
Сила новых инфокоммуникационных технологий — в их единстве, и успех будет сопутствовать тем компаниям, которые смогут использовать преимущества не отдельно взятой технологии, а приумножить их в интегрирующем решении. Например, информация о продукте или упаковочной единице, полученная с помощью RFID, может передаваться по сети (возможно, беспроводной) в базы данных и ERP-системы, приложения CRM, инструменты для управления логистическими цепочками и т.д. А объединив технологию радиочастотной идентификации и технологию определения местоположения, можно установить географическое местоположение объекта. Наконец, на рынке появляются различные датчики, которые в режиме реального времени собирают информацию о различных изменениях окружающей среды, например, фиксируют температуру и влажность воздуха. Таким образом, создается новое поколение цифровых технологий, которые предоставляют множество возможностей для внедрения инноваций в сферу бизнеса и позволяют повысить эффективность работы предприятий, занятых в сфере розничной торговли и логистики. Остается надеяться, что когда-нибудь этот синергетический эффект смогут ощутить и российские покупатели.
