Информатизация в ритейле– чтобы покупатель был доволен

Информатизация позволяет сделать более оптимальными многие процессы, протекающие в розничных сетях. ИТ дают возможность приблизиться к максимально эффективному использованию торговых площадей, а также предоставить покупателю максимум информации и обеспечить ему наиболее качественный сервис.

Бизнес розничных сетей, неважно каких – продуктовых, книжных, бытовой техники – строится по одинаковым законам. В конечном итоге, основная цель – продать как можно большему числу покупателей как можно большее количество товара. Иными словами, цель – максимально эффективно использовать торговые площади. Для любой сети покупатель в принципе безличен. Максимально, на что он может рассчитывать, это внимание консультанта, который либо на память знает, где лежит тот или иной товар, либо воспользуется стоящим в специально отведенной части торгового зала компьютером для поиска в базе данных. Это некий максимум услуг, который предоставляется только в крупных розничных супермаркетах и гипермаркетах. Но большего, как показывает практика, и не требуется. При условии, что система консультаций будет полностью отлажена, что посетитель получит максимум информации, этого будет достаточно.

Зачем ИТ розничным сетям?

Насколько информационные технологии помогают розничному бизнесу? Первоначально может показаться, что не очень сильно, что и без них можно обойтись, но не все так просто. Хороший пример влияния информатизации на бизнес дают книжные магазины и магазины, торгующие техникой (компьютерами, игровыми приставками, DVD и Blu-Ray проигрывателями, видеокамерами). Малозаметный компьютер в торговом зале подключен к единой базе данных розничной сети, где указано какой товар имеется в наличии, сколько экземпляров находится в зале, сколько осталось на складе. При наличии товара база выдает место – номер торгового зала и полки, где его можно найти. В этот момент программа, с которой работает консультант, обращается к модулю управления полочным пространством магазина. В этот модуль данные должны заноситься автоматически в соответствии со специальным справочником. Этот справочник содержит взаимосвязь номеров торговых залов и номеров полок с группами товаров согласно другому справочнику-классификатору.

Когда товар поступает от оптового продавца на склад покупателя, в базу данных заводится наименование, количество, группа (выбирается из справочника-классификатора). Когда определенное количество товара переводится со склада в торговый зал, каждая единица этого товара уже имеет присвоенную ранее группу. Поэтому сотрудник магазина уже знает, какое наименование куда необходимо поставить. Кроме того, если в данном магазине товар закончился в базе можно узнать, в каком магазине его еще можно найти. Теоретически данная опция может быть расширена до возможности удаленной покупки товара.

Предположим, посетитель приходит в книжный магазин, узнав, что в этом магазине имеется интересующая его книга. Оказалось, что в данном магазине оставался последний экземпляр и, придя, он обнаружил, что книга продана, но несколько экземпляров осталось в другом магазине сети. Чтобы не упустить искомую книгу, он с помощью консультанта предварительно бронирует ее в другом магазине, затем идет к кассе, оплачивает товар, снова подходит к консультанту и на основании чека окончательно фиксирует факт покупки, после чего наличие товара по всей сети уменьшается на единицу. Покупатель же садится в машину или метро и едет по тому адресу, где его будет ждать книга.

Такая опция в современных розничных магазинах пока не встречается, однако, думается, в ближайшее время она должна появиться. Но чтобы она появилась, необходимо развитие информационных технологий. В данном случае был приведен простой, но показательный пример, как информационные технологии могут повысить продажи в конкретной сети. Почему подобная информационная инновация должна повысить продажи? Очень просто. Чисто психологический эффект. Покупатель приехал в магазин, рассчитывая купить конкретную книгу, у него есть другие дела в городе, плюс он устал. Первая мысль, которая приходит в голову, купить книгу в другой раз в другой сети. Все, для этой данная покупка потеряна.

Вся процедура взаимосвязи управления товарными потоками и передачи информации посетителю магазина – это некий идеальный вариант, на практике часто ряд опций отсутствует. Нередко консультанты ограничиваются только информацией о наличии или отсутствии товара в конкретном магазине.

Интернет-поддержка

Теперь вернемся назад к нашему покупателю и зададим вопрос, откуда он узнал о наличии книги в данном магазине. Вероятнее всего, он узнал об этом из интернета. Сегодня крупные, да и многие средние розничные сети имеют сайты разного качества. Многие из них, тем не менее, предоставляют услугу поиска товара в магазинах сети. Такую систему, например, поддерживает сеть "М-видео". Более того, существуют специализированные сайты по поискам товаров в разных розничных сетях и интернет-магазинах - например, сайты по поиску книг.

Чтобы предоставить услугу поиска товара в магазинах через интернет, сайт розничной сети также должен иметь доступ к единой базе данных (с определенными правами доступа). Фактически, осуществляя поиск товара по интернету, человек делает ту же работу, что и консультант торгового зала, только без посторонней помощи. Вот еще одна помощь розничному бизнесу со стороны информационных технологий.

Структура факторов, определяющих будущие изменения в развитии сектора розничной торговли

Еще одна, близкая по сути, помощь – интернет-магазины. Изначально они возникали как самостоятельные юридические лица, составлявшие конкуренцию розничным сетям. Затем, внедрив определенные системы, розничные сети сами стали предлагать услугу интернет-торговли. В какой-то момент бытовало мнение, что интернет-магазины могут вытеснить многие розничные сети с рынка вследствие экономии затрат на склады и обслуживание торговых залов. Опыт показал, что цены специализированных интернет-магазинов не уступают ценам розничных сетей (почему – отдельный вопрос).

Классический пример – интернет-магазин ozon.ru, где представлен богатый ассортимент товаров, но цены не ниже, а зачастую и выше, чем в розничных сетях обычного типа.

ИТ-управление ассортиментом

Хороший пример использования модуля управления ассортиментом дают магазины бытовой техники. Предположим, покупатель решил купить видеокамеру, но у него нет понимания относительно возможностей, предоставляемых разными моделями. Зайдя в магазин, он обращается за помощью к консультанту. Консультант подходит к компьютеру в торговом зале и наглядно демонстрирует сравнительные характеристики разных моделей, давая свои комментарии. Такая возможность у него возникла вследствие внедрения модуля управления ассортиментом, который требует по каждой поступающей на склад партии товара заполнять специальную форму с подробным указанием технических характеристик.

Управление розничной сетью посредством специализированной ERP-системы предполагает автоматизацию таких направлений деятельности, как: определение ассортимента, ценообразование, планирование запасов, учет кассовых операций (хранение в базе данных операций в разрезе пробитых чеков), управление движением товаров между магазинами сети, управление полочным пространством магазинов, бухгалтерский и налоговый учет, составление бюджетов и план-факт анализ, техническая поддержка.