Обзор ИТ на транспорте 2006 подготовлен

Анна Цыганкова: Наличие бумажного носителя в билете затрудняет процесс интернет-продажи

На вопросы CNews отвечают Анна Цыганкова, генеральный директор компании avantix.ru, и Андрей Семин, технический директор компании avantix.ru.

CNews: Как вы оцениваете динамику интереса российских пользователей к интернет-бронированию авиа, ж/д-билетов и турпутевок за последние несколько лет? Насколько в этом вопросе наши соотечественники еще отстают от зарубежных туристов?

Анна Цыганкова: Динамика положительная и предполагает серьезные перспективы развития сегмента интернет-бронирования. Только за последние два месяца наши продажи через интернет выросли на 12% (с % от общего числа продаж частным лицам до 42%). Надеемся, что в дальнейшем эта цифра достигнет 50%.

В развитых странах онлайн-туризм составляет 50% всех продаваемых через интернет товаров и услуг. В Америке покупка авиабилета — это его оплата через интернет и получение определенного кода. Никаких других действий производить не надо. В России пока еще основная масса билетов — бумажные. И мы вынуждены с такой ситуацией считаться.

Что же касается спроса на интернет-бронирование туристических услуг в России, то необходимо отметить его географическую неоднородность. «Московский» уровень продаж через интернет сопоставим с тем, что наблюдался в Европе или Америке два-три года назад. А «уральский» уровень продаж — это те же Америка и Европа, но уже десятилетие назад.

Впрочем, наш опыт работы в регионах дает основания полагать, что интерес к интернет-продажам в регионах также присутствует. В начале лета мы запустили проект «Локализация». Она предусматривает передачу сделанного на нашем сайте бронирования на оформление в регион. Мы не стремились ее рекламировать, однако за это время предложением воспользовались порядка 50 компаний. Мы убедились в том, что технология работает, и интерес к ней есть.

CNews: Как вам кажется, насколько быстро растет в России доля продаж билетов через интернет?

Анна Цыганкова: По нашим оценкам, ежегодный прирост составляет примерно 12-15%.

CNews: Не секрет, что одна из причин «отставания» — весьма ограниченные возможности оплаты россиянами билетов с помощью банковских карт (оплата билета кредиткой не отменяет необходимости поездки в авиакомпанию или турагентство с тем, чтобы забрать его; кроме того — многие зарубежные авиакомпании не доверяют российским кредиткам). Насколько меняется эта ситуация со временем?

Анна Цыганкова: Наличие бумажного носителя в билете затрудняет процесс интернет-продажи. Безусловно, электронный билет решит проблему полностью. Но, тем не менее, основным камнем преткновения сейчас является прием оплаты. Если мы его оптимизируем — станет легче. И в первую очередь нужно приучить клиентов к современным способам оплаты. Прием наличных денег курьером, так популярный сегодня, не достаточно оперативен и сильно ограничивает географию бизнеса.

Андрей Семин: Если в Москве сегодня оплата кредиткой — устоявшаяся практика, то в регионах — пока редкость. В этом вопросе аналогия с Западом — налицо. За рубежом нет различий в доступности услуг для жителей Нью-Йорка и какого-нибудь маленького городка. Практика использования пластиковых карт за рубежом тоже «ментально» укоренилась. Наши соотечественники в большинстве своем не готовы к ней — ни морально, ни ментально.

Немного о вопросе недоверия. Если доверяют банку — доверяют и его карте. Банк, через который мы осуществляем расчеты, проверяет валидность карты.  К примеру, многие западные интернет-магазины не принимают российскую карту Visa. И это не их решение, а решение платежной системы Visa, которая объясняет его тем, что по этим картам часто совершаются мошенничества с целью обналичить деньги с ворованной кредитки.

CNews: Каково сегодня соотношение онлайновых и оффлайновых клиентов вашей компании? Как оно меняется с течением времени?

Анна Цыганкова: Мы ввели возможность оплаты билетов через интернет осенью прошлого года. Сначала платежи были единичными. В последний месяц они составили более 1 млн. рублей, это порядка 1% от оборота прямых продаж компании. Объем платежей «нам» через интернет вырос чуть ли не в 10 раз за последние несколько месяцев, в то время как общий объем продаж увеличился за этот же период в 1,5-2 раза. Мы считаем, что это существенные цифры, особенно с точки зрения их динамики. Следует также учитывать то, что объем платежей, осуществляемых посредством пластиковых карт в стране вообще невелик: это единицы процентов.

CNews: Каковы риски клиента при такой форме приобретения билетов?

Анна Цыганкова: Риски невелики. Вся процедура интернет-эквайринга совершается в закрытой зоне банка-эквайера, где используется та же степень защищенности, что и при любых других банковских операциях. Насколько защищена сама система «банк-клиент» и межбанковские сети — настолько же защищена и данная операция. Наш клиент из интернета уходит по шлюзу в закрытую систему банка. И только там сообщает свои данные.

Когда мы предлагаем способ оплаты при помощи авторизационного письма, клиент отправляет нам копию карты, авторизуя платеж собственноручной подписью. В этом случае данные идут по факсу. Но многие интерактивные клиенты для защиты своих счетов используют «электронные кошельки» — карты, прикрепленные к буферному счету, на который клиент может положить необходимое количество денег на оплату услуг.

Какая бы технология ни использовалась — карты, банкоматы, кэш-приемники — задача одна: нам необходимо быстро получить подтверждение платежа, а клиенту — услугу. И промежуток между заказом и получением услуги существенно сокращается. «Страхи» клиентов — это психографический фактор: одни боятся отправлять платеж через электронные системы, другие — факсом. Поэтому чем больше категорий клиентов мы сможем удовлетворить имеющимися возможностями оплаты — тем лучше.

Андрей Семин: Интерактивный клиент не боится покупать билеты через интернет. Западные клиенты вообще более спокойны в этом плане: «Если у меня где-то что-то украдут — банк это вернет». Они знают, что легко смогут оспорить такую транзакцию. Впрочем, уже сегодня клиент в любом регионе России не обязан иметь кредитную карту для того, чтобы пользоваться преимуществами интернет-бронирования, поскольку avantix.ru решил вопросы с максимальным количеством вариантов оплаты при покупке услуг на нашем сайте.

CNews: Каковы основные ИТ-потребности компаний, занимающихся интернет-бронированием, к создаваемым системам? В какой степени они отличаются от ИТ-потребностей транспортных компаний в целом?

Анна Цыганкова: Беда многих наших конкурентов в том, что у них имеется яркий интерфейс, за которым нет полноценной бэк-офисной части. А она намного важнее, чем выразительный дизайн сайта. Шлюзы к системам бронирования можно купить, а вот что потом делать с этим заказом — становится проблемой. Если речь идет о 10 билетах в день — можно вручную обработать заявки. А если речь идет о сотне тысяч билетов в месяц — то, безусловно, без автоматизации здесь не обойтись. У нас имеется собственная автоматизированная система, которую мы постоянно развиваем и дорабатываем. Наши бизнес-процессы сначала отлаживаются, а затем — автоматизируются.

Андрей Семин: Примечательно, что в основе нашей системы автоматизации лежат собственные разработки. Такого полномасштабного решения на сегодняшний день на отечественном рынке нет. Собственно, нет и других крупных компаний, которые поставили бы в России на поток интернет-продажи билетов.

Анна Цыганкова: Рынок меняется, меняются его масштабы, потребности, объемы бизнеса — и под все эти новые запросы система постоянно дорабатывается. В ее основе лежит платформа, управляющая информационными потоками, не имеющая аналогов Средством передачи данных является интернет. Наша система интегрирована с известными системами бронирования — «Амадеус », «Сирена» и др.

Андрей Семин: Вендоры, которые занимаются автоматизацией хозяйственной деятельности предприятий, с такими задачами в плане автоматизации бизнес-процессов, как правило, не сталкиваются. Наша система — это собственные шишки, набитые нами за шесть лет работы. Шишку набили — бизнес-процесс скорректировали.

Анна Цыганкова: Зато теперь система дает возможности неограниченного роста с точки зрения географии. Наши коллеги называют это «интернет-франчайзингом». Региональные компании могут оказывать услуги под нашим брендом. Мы даем оптимальные тарифы, увеличиваем скорость обслуживания, предлагаем различные варианты оплаты. Каждый из наших партнеров получает доступ к бэк-офису, необходимому для его деятельности. Система многоуровневая. Каждый наш субагент может иметь свою сеть и автоматизировать собственный бизнес.

CNews: Какие бизнес-процессы автоматизированы в Avantix?

Анна Цыганкова: У нас автоматизированы практически все бизнес-процессы — от приема заявки до доставки и учета оплаты, а также все взаиморасчеты с поставщиками и партнерами.

Андрей Семин: Интернет — это только один из способов продаж. В Avantix можно позвонить, можно прийти в офис, так что бэк-офис сайта является частью нашего общего бэк-офиса. Сюда же подтянута отчетность. Система рассчитана на неограниченное число пользователей. Сейчас в головном офисе работает 150 сотрудников, но мы можем при необходимости увеличить число операторов, и это не требует никаких доработок.

CNews: Каковы особенности вашей системы при автоматизации продаж билетов разными перевозчиками?

Анна Цыганкова: У любой авиакомпании есть множество параметров, которые оператору в голове удержать невозможно, да и не всякая система сможет их проанализировать. Еще сложнее, если сегменты перелета осуществляются разными перевозчиками. В нашей системе все эти данные представлены в виде многомерной таблицы. Система их проверяет и анализирует, а затем выдает корректную информацию о коммерческой стороне всех операций, входящих в конкретный запрос. В этом — уникальность нашей разработки. Разумеется, мы поддерживаем актуальность данных системы, вносим необходимые изменения. Но главное, что у нас есть понимание того, как автоматизировать и поддерживать эти данные.

Сегодня в Германии на едином бланке можно приобрести авиабилет и поездку на автобусе. В России же для каждого вида транспорта есть своя монопольная программа автоматизации. А во многих регионах вообще люди работают вручную.
На мой взгляд, в ближайшие годы произойдет всплеск развития автоматизации в области смешанных видов перевозок.

CNews: Насколько критичным для систем онлайн-бронирования является такой фактор, как быстродействие? Какую нагрузку с точки зрения числа обрабатываемых вопросов несет система, установленная в Avantix?

Андрей Семин: Наша система предусматривает возможности масштабирования. Сейчас установлено два обычных с точки зрения производительности сервера, мы имеем возможность при необходимости подключить третий, четвертый, и т.д. Но пока мы не сталкивались с проблемой перегрузки данными.
Наше быстродействие также зависит от быстродействия системы, с которой мы взаимодействуем, от достаточного количества пультов (каналов доступа к системе). Системы, с которыми мы взаимодействуем, достаточно старые. Изначально они были рассчитаны на «живого» оператора. Сейчас к ним надстраивают модули автоматизированного доступа, которые не всегда удачно стыкуются с самой системой.

Анна Цыганкова: В настоящее время мы справляемся с нагрузками с большим запасом. Когда нам станет не хватать быстродействия — мы порадуемся: это будет означать, что наш бизнес серьезно вырос. И сможем без проблем нарастить мощности.

CNews: Каким образом с точки зрения технологий реализован механизм подбора билетов по наиболее привлекательным ценам? Существует ли возможность со стороны влиять на доступность этой информации (к примеру — авикомпаниям, имеющим в наличие дешевые билеты, но заинтересованным в продаже дорогих)?

Андрей Семин: Дело в том, что большинство наших покупателей не специалисты в авиационной тематике. Их интересует вопрос: как купить самый дешевый билет для того, чтобы улететь из пункта А в пункт Б в определенную дату. Соответственно, система построена на том, чтобы показать пользователю все варианты перелета на определенную дату, начиная с самого дешевого из доступных.

Отличие Avantix в том, что мы показываем только те билеты, которые реально можно купить. И ранжируем их в порядке возрастания. Еще одно отличие — мы показываем цены в рублях, а не в у.е. по курсу авиакомпании (он, как правило, выше). И это цена с учетом всех необходимых сборов: ровно столько, сколько нужно будет заплатить курьеру при доставке. В этом плане мы в чем-то конкурируем с авиакомпаниями, но у них уровень интернет-сервисов ограничен.

Все варианты, которые есть в системе бронирования, отображаются в ответ на запрос пользователя в Avantix. Разумеется, мы эту информацию не ограничиваем и не придерживаем, а лишь транслируем для пользователей.

Бывают недорогие варианты перелета, о которых мало кто догадывается, но они отражаются в системе.  Например — какие-то авиарейсы совершают в Москве посадку и дозаправку и берут пассажиров на борт. В системе в режиме реального времени отражаются и действующие распродажи.

Авиакомпания всегда смотрит на загрузку рейса. Она может закрыть какие-то классы билетов. Ближе к вылету вряд ли стоит надеяться на покупку дешевых билетов. Их надо приобретать задолго до вылета. Хотя четких правил тут нет — каждая авиакомпания руководствуется собственными соображениями рентабельности. Если спрос есть, не стоит рассчитывать на низкие цены.

CNews: Насколько неуязвима ваша система с точки зрения информационной безопасности? Приходилось ли вам сталкиваться с попытками ее взлома?

Андрей Семин: У нас стандартные средства защиты — шифрование паролей и т.д. Строить что-то очень сложное нет нужды: это удел банков, которые работают с финансовыми данными. На сайте компании коммерчески ценной информации, в общем-то, нет.

Финансовые данные находятся на серверах «внутренней» системы. Информация о транзакциях по кредиткам сразу попадает в банк-эквайрер и нам не передается.

CNews: Какие новые сервисы для частных пользователей и турагентств вы планируете запустить в течение ближайшего года?

Анна Цыганкова: Мы стремимся стать оператором федерального масштаба. Планируем расширение продаж авиаперевозок, железнодорожных перевозок. У нас очень большой потенциал в бронировании отелей. Уже сегодня к нашему ресурсу подключены четыре глобальных системы бронирования отелей, они позволяют посетителям avantix.ru практически самостоятельно подбирать себе оптимальный вариант проживания в другом городе, в другой стране.  Причем в случае бронирования отелей «полный онлайн» реализовать гораздо легче, чем в случае продажи авиабилетов.  Для совершения сделки не требуется передавать каких-либо бланков строгой отчетности — только ваучер в электронном виде.

Сегодня продажи отелей — это порядка 5% нашего оборота. Нам просто надо приучить наших партнеров и клиентов бронировать отели, а самим — научиться предлагать клиентам эту услугу в дополнение к бронированию билетов. И это в большей степени маркетинговая задача.

Цены на отели у нас по всем направлениям более привлекательные, чем при обращении в отель напрямую.

Мы планируем наполнять сайт и различными дополнительными сервисами — трансферы  аренда автомобилей, экскурсии и т.д.. В наших планах также — разработка программы лояльности для клиентов. К концу году она уже будет работать. Постараемся учесть в ней персональные скидки клиенту от авиакомпаний.. Кроме того, планируем создать бонусную накопительную систему на все виды приобретенных у нас услуг. Тем более — все технические возможности для создания такой системы есть.

Мы называем своих клиентов не туристами, а путешественниками: туристы приобретают путевку и отправляются отдыхать на пляже, а путешественникам требуется отдых более высокого уровня. Мы хотим предоставлять сервисы, полностью покрывающие потребности путешественников. Наши услуги позволят человеку конструировать свою поездку самостоятельно: продумать весь маршрут перелета, перемещения внутри страны, выбрать привлекательные отели для проживания, заказать трансфер или забронировать автомобиль и т.д. Надеемся, что к следующему туристическому сезону эти планы уже удастся осуществить.

CNews: Спасибо.