CNews: Как давно ваша компания работает с рынком страхования? Какие особенности отрасли определяют ваш интерес к ней?

Сергей Минченко: Страхование является одной из самых «документоемких» отраслей. Объясняется это как объективными особенностями розничного бизнеса, предполагающего значительный объем коммуникаций с существующими и потенциальными клиентами, так и субъективными факторами, вытекающими из действующего законодательства и требований регулятора. Именно поэтому страховые компании представляют для нас особый интерес. Ведь портфель услуг Xerox в России построен вокруг основных компетенций корпорации, развивавшихся с момента ее основания, т.е. вокруг процессов, связанных с производством и обработкой документов, преобразованием данных в документы и, наоборот, документов в данные.

В США и Европе Xerox работает со страховыми компаниями достаточно давно, и там нашими коллегами накоплен значительный опыт. В России на этот рынок мы вышли всего несколько лет назад. Нам потребовалось время, чтобы сформировать портфель предложений для этой отрасли.

CNews: Российский рынок страхования сильно отличается от зарубежного в плане требований к организации документооборота? Если да, то чем?

Сергей Минченко: Организация документооборота зависит от операционной модели компании и существующих бизнес-процессов. Они, в свою очередь, во многом определяются нормативно-правовой средой, которая у нас, как известно, значительно отличается от западной среды. Когда мы только начинали общаться со страховыми компаниями на темы услуг, рассказывая, как это работают, скажем, в США, мы не находили позитивного отклика, потому что в России все устроено иначе.

Приведу простой пример. Во многих странах на Западе владелец полиса медицинского страхования сам рассчитывается с докторами и получает компенсацию от страховой компании после того, как предоставит заявление и подтверждающие документы. В результате на страховую компанию обрушивается целый поток документов, который Xerox принимает, проверяет, обрабатывает и выдает страховой компании проверенные данные, позволяя ей быстро принимать решение по каждому обращению. В России застрахованный, получая медицинские услуги, как правило, никак не контактирует со страховой компанией, медицинское учреждение само улаживает с ней финансовые вопросы. Здесь тоже возникает обмен документами, но объемы и специфика их обработки уже другие.

Именно поэтому нам приходится самим не просто адаптировать, но и создавать продукты для российского рынка. Естественно, мы опираемся на наработки корпорации, используем методологию, подходы, стандарты и технологические платформы.

Говоря о продуктах, я не имею в виду тиражируемые коробочные решения. Каждая страховая компания по-своему уникальна, имеет свое позиционирование на рынке и особенности построения бизнеса, с учетом которых создается операционная модель и строятся бизнес процессы. У каждой определены свои бизнес-приоритеты и задачи, исходя из данного периода развития компании. Поэтому и каждый наш проект начинается со сбора информации и уточнения задачи. В результате, при поиске и разработке решения может рождаться новый продукт.

CNews: Какие решения вы предлагаете страховым компаниям на российском рынке

Сергей Минченко: Все услуги Xerox, предлагаемые страховым компаниям, строятся вокруг ключевой экспертизы корпорации, т.е. так или иначе связаны с производством или обработкой документов. В страховых компаниях документы присутствуют практически во всех основных бизнес-процессах, являясь их неотъемлемой частью. Вопрос повышения эффективности этих процессов всегда находится в списке приоритетов страховщиков. Могу обозначить несколько основных областей возможного приложения наших компетенций.

В России большинство крупных страховых используют канальные продажи розничных продуктов. В условиях существующих ограничений в части автоматизации и стандартизации процессов взаимодействия с многочисленными реселлерами, многим страховым компаниям приходится задействовать сотни сотрудников для обработки заключаемых страховых договоров (прежде всего ОСАГО и КАСКО) и их заведению в ERP-системы. Для решения этой задачи у нас есть услуга по организации потокового ввода документов. Мы готовы автоматизировать и взять на себя достаточно трудоемкий процесс обработки полисов и других страховых документов, включая извлечение данных, их проверку и уточнение, и последующую выгрузку в ERP. Мы стремимся построить прозрачный и управляемый процесс, позволяющий контролировать движение каждого документа на всех этапах обработки, создаем системы хранения оцифрованных документов, обеспечиваем оперативный доступ и воспроизведение.

Страхование всегда было отраслью, ориентированной на клиентов. Взаимодействие с клиентами во многом определяет успехи или неудачи бизнеса. В равной степени важно, как выстраиваются коммуникации с другими участниками процесса продажи страховых продуктов и услуг, а также с людьми или компаниями, задействованными в процессе обслуживания клиентов. У Xerox есть решения и услуги для организации этого процесса. Мы также обеспечиваем коммуникацию с клиентами в тех случаях, когда установленным процессом требуются уточнения или получение дополнительных документов. Таким образом, мы помогаем страховым компаниям построить эффективный процесс коммуникации, объединяя потоки информации от разных подразделений (маркетинг, служба поддержки клиентов, отделы продаж), чтобы наладить индивидуальный диалог с каждым клиентом, повысить лояльность партнеров, организовать фокусное продвижение новых продуктов или услуг. Мы также можем взять на себя управление сложными цепочками создания и поставок рекламно-полиграфической продукции и других информационных материалов, необходимых для решения коммуникационных задач различных подразделений, выступая в роли единого подрядчика.

В страховой компании, как и в любой крупной структуре, существуют задачи организации и поддержки офисной печати. Принимая в управление офисную печатную инфраструктуру, мы устраняем причины неэффективности и высоких затрат, а заодно избавляем ИТ-подразделения от необходимости заниматься рутинной работой по обеспечению непрерывности сервиса печати во всех офисах компании, которые часто разбросаны по всей территории России. Кроме того, в рамках услуги мы внедряем и поддерживаем решения, позволяющие обеспечить полный аудит всех офисных печатных работ, реализуем возможность печати с мобильных устройств, получающих все большее распространение. Мы также предоставляем и дополнительные сервисы, например, сервис централизованной печати.

CNews: Какие требования российских клиентов вы слышите чаще других?

Сергей Минченко: Практически всегда наши потенциальные клиенты одной из задач ставят сокращение расходов. Однако при более детальной проработке проекта оказывается, что от нас ожидают еще и ускорения процесса и повышения его качества (уменьшения количества ошибок). Как обычно, компромисс состоит в выборе двух из трех перечисленных. Хотя, в конечном итоге, и ускорение процесса и уменьшение количества ошибок естественным образом приводят к получению финансовой выгоды.

CNews: Какова доля расходов страховых компаний на обеспечение бумажного документооборота в общем объеме расходов страховых компаний? Насколько ее можно сократить за счет информатизации?

Сергей Минченко: Компании тратят от 10 до 15% выручки на поддержку документооборота. Коммерческие структуры производят более триллиона печатных страниц ежегодно, и этот объем необходим для поддержки 80% бизнес-процессов и 90% коммуникаций с клиентами. Очевидно, что организации, в числе которых и страховые компании, стремятся снижать издержки на документооборот. Автоматизация процессов обработки документов – один из способов сократить расходы, сделать процессы более прозрачными и управляемыми.

CNews: Какие тренды вы отмечаете на вашем секторе рынка?

Сергей Минченко: Xerox исторически ассоциируется с производством решений для печати, однако наша компания работает на многих рынках. Например, мы занимаем большую долю на рынке решений для цифровой коммерческой печати. В последние несколько лет корпорация развивает предложение услуг аутсорсинга, и этот бизнес очень динамично растет по всему миру, в том числе и в России. Мы оказываем услуги аутсорсинга бизнес-процессов, и в ряде направлений – например, управлении офисной печатной инфраструктурой. Главный тренд связан с тем, что все большее число компаний передают непрофильные процессы на управление внешнему подрядчику. Страховые компании также проявляют интерес к аутсорсингу, в частности, к нашим услугам.

CNews: Расскажите о каком-либо крупном/интересном проекте на российском страховом (желательно за 2012-2013 гг.). Можно ли оценить его экономическую эффективность?

Сергей Минченко: С начала этого года мы начали сотрудничество со страховой компанией «Альянс». В рамках данного сотрудничества Xerox оказывает услуги по управлению печатной офисной инфраструктурой для ее московских офисов.

Несмотря на то, что пока рано говорить об экономической эффективности внедрения услуги, уже удалось добиться существенных результатов, в частности, повышения доступности печатной инфраструктуры и улучшения качества сервиса печати для сотрудников СК «Альянс».