Подготовлено	При поддержке

Александра Самолюбова: Российский рынок операторских центров хоть и отстает в развитии, но следует европейским тенденциям

CNews.ru: Как вы оцениваете динамику развития российского рынка call-центров? В чем основные отличия тенденций развития российского рынка от остальных европейских рынков?

Александра Самолюбова: Я бы охарактеризовала динамику развития российского рынка call-центров, скажем так, удовлетворительную. Рынок, безусловно, растет, хотя и не такими темпами, как хотелось бы.

Отрадно, Datamonitor очень высоко оценивает потенциал роста российского рынка операторских центров и выводит его на второе место по темпам роста по региону восточной Европы, Балкан, Африки и Ближнего Востока. Правда, Datamonitor также характеризует российский рынок ЦОВ как незрелый, что неудивительно.

В то же время, незрелость рынка никак не мешает ему следовать в русле тех же тенденций, что остальные европейские рынки. Хотя, конечно, у нас эти тенденции проявляются не так ярко.

Большая востребованность систем IVR, обеспечивающих самообслуживание клиентов, вызвана на Западе, в основном дороговизной труда операторов. У нас этой проблемы долгое время не было вообще, труд операторов оценивался очень дешево. Однако времена меняются, усложняются задачи, решаемые сотрудниками call-центров, и труд квалифицированных операторов ценится все дороже — зарплата, налоги, помещение, обучение …

Мультимедийные центры обработки вызовов также приживаются у нас более медленно, чем в Европе. Это вполне объяснимо, у нас ведь и интернет не так еще развит, как у них. Тем не менее, и в этом направлении намечаются большие подвижки.

CNews.ru: Какие проблемы, на ваш взгляд, мешают развитию рынка call-центров в России? С помощью каких мер можно решить данные проблемы?

Александра Самолюбова: На мой взгляд, развитию рынка call-центров в России, мешает «тяжелое наследие прошлого». Ну, судите сами: 70 лет рынка (и не только call-центров) не было вообще, царила государственная монополия, при которой, естественно, на клиента никто не обращал внимания. Не может человек по полчаса дозвониться до какой-нибудь организации, ну и ладно, это его проблемы. Господствовала психология «продавщицы колбасы» времен тотального дефицита: «вас много, а я одна».

И вот что интересно: выяснилось, что эта психология чрезвычайно живуча. И до сих пор именно она мешает развитию рынка операторских центров. Ведь вся идеология и технология call-центров построены на идее самоценности каждого клиента, каждого вызова. Пока эта идея не возобладает на рынке, развитие центров обработки вызовов будет идти довольно сдержанными темпами.

Способствуют ускорению этого процесса мне, кажется, во-первых, развитие рыночных отношений вообще, и, как следствие, обострение конкурентной борьбы (точно по классикам марксизма-ленинизма) и, во-вторых, просветительская работа на рынке, ведущаяся в основном усилиями производителей оборудования, системных интеграторов, различных консалтинговых компаний.

CNews.ru: Существуют ли общепринятые методики оценки экономической и маркетинговой эффективности внедрения call-центров (ROI)? Каким образом можно произвести подобную оценку?

Александра Самолюбова: Да, конечно существуют. В основном ROI рассчитывается отдельно для каждого пласта функциональности, например, для CTI, IVR, мультимедийности и т.д.

Понятно, что расчет экономической эффективности внедрения системы интерактивного речевого взаимодействия IVR ведется, в основном, исходя из соображений замены труда операторов. Принимается в расчет экономия от сокращения штата операторов, от повышения скорости обслуживания и т.п. В среднем срок окупаемости IVR составляет от 8 месяцев до года. Но у нас были случаи, когда система Avaya IVR окупилась всего за полгода.

При расчете экономической эффективности внедрения компьютерно-телефонной интеграции CTI также, в основном, рассматривают экономию от ускорения процесса обслуживания за счет всплывающих окон, маршрутизации по бизнес-правилам и т.п.

Часто при расчете экономической и маркетинговой эффективности внедрения call-центров оперируют не только прямым, но и косвенным возвратом инвестиций. Основной принцип: каждый потерянный вызов — это потерянный клиент и, как следствие, потерянные деньги или, что еще хуже, потерянная репутация.

Но подробный разговор о методике расчета возврата инвестиций, к сожалению, выходит за рамки данного интервью. Мы как компания-поставщик подходим к этому вопросу очень серьезно, и всегда стремимся помочь нашим клиентам как можно быстрее извлечь выгоду от внедренных решений.

CNews.ru: На сегодня в «коллцентростроении» можно выделить три «фундамента»: call-центры на базе телефонных станций, call-центры на базе технологий компьютерной телефонии (CTI) и центры контактов на базе IP. Согласны ли вы с мнением, что в отдаленной перспективе «выживут» только последние?

Александра Самолюбова: Вы знаете, мне эта классификация вообще кажется абсолютно надуманной. Инфраструктура (классическая телефония или IP), безусловно, играет важную роль в операторских центрах, но далеко не определяющую. С точки зрения функциональности собственно операторского центра (а именно эффективных алгоритмов обслуживания вызовов) нет никакой разницы, в рамках какой транспортной среды он работает — традиционной телефонии или IP. Транспортная среда выбирается из совсем других соображений, имеющих к ЦОВ довольно косвенное отношение.

Что такое «центры контактов на базе IP»? Понятно, что без IP сделать, например, универсальную очередь для разных типов контактов немыслимо: хотя бы просто потому, что без IP этих разных типов контактов не будет вовсе. Тем не менее, гораздо важнее внутренние алгоритмы ЦОВ, которые, кстати, и позволяют создавать универсальную очередь из разных типов запросов. И здесь IP сам по себе не играет никакой роли, т.к. в данном случае уже работают внутренние технологии центра обработки вызовов. Так, можно иметь так называемый IP-Call Center и при этом не иметь универсальной очереди.

Вот понятие «мультимедийный центр контактов» (Multimedia Conact Center), который, кстати, немыслим без IP, действительно, переводит разговор о центрах обработки вызовов в совершенно иную плоскость, привносит целый пласт совершенно новой функциональности, изменяет саму идеологию операторского центра.

Однако мое предубеждение против термина «IP-Call Center» никак не распространяется на саму технологию IP, действительно, чрезвычайно полезную для инфраструктуры операторского центра. Отрицать закономерность и важность широкого распространения IP — значит отрицать сам прогресс.

Я думаю (и в этом я не оригинальна), что IP- технологии будут и дальше активно развиваться вообще и в операторских центрах в частности. Ведь именно IP позволил перевести Call Center на новую ступень — Multimedia Contact Center. И, конечно, будущее именно за такими центрами контактов.

И мне приятно отметить, что именно компания Avaya первой представила рынку решение для мультимедийного центра контактов и сейчас является признанным лидером в этой области. Так, согласно последнему отчету исследовательской консалтинговой компании Gartner «Contact Center Infasturcture Magic Quadrant» по региону EMEA, Avaya во второй раз подряд признана лидером в области решений для контакт-центров. Помогли нам занять лидерскую позицию наш 125-летний опыт в области телефонии, 30-летний опыт в области call-центров и умение следовать в русле современных тенденций, в частности развития IP.

Так что будущее именно за мультимедийными центрами контактов, и мы активно приближаем его!

CNews.ru: Основная цель, которую объявляет компания Avaya на рынке оборудования для операторского центра — создать возможность обслуживать как можно большее число клиентов как можно меньшим составом операторов, причем не только без ущерба качеству обслуживания, но и, наоборот, постоянно повышая его. Как удается найти такой компромисс?

Александра Самолюбова: За счет уникальных алгоритмов обслуживания вызовов, разработанных компанией Avaya. Дело в том, что единственная на сегодня доступная стратегия оптимизации операторского центра — это борьба с проблемами после их возникновения, а не до. Уникальные прогностические методы, предлагаемые Avaya, позволяют видеть, как шахматист, на несколько шагов вперед, прогнозировать возможные проблемы и предотвращать их еще до того, как они возникли.

Благодаря этому менеджеры ЦОВ могут предпринимать проактивные, а не реактивные действия, а система может сама, автоматически перенастраиваться, приспосабливаться к изменению оперативной обстановки в операторском центре, выбирать оптимальный алгоритм обслуживания для каждого конкретного вызова — причем для любого вызова, будь-то голос, Web или e-mail.

А от того, насколько эффективно будет организован операторский центр, насколько эффективно будут построены алгоритмы обслуживания вызовов, насколько эффективно будет использован штат операторов — во многом зависит, насколько компания будет успешна на рынке. Именно потому, что мы знаем ответы на эти вопросы, продукция Avaya пользуется таким большим спросом по всему миру, и в России в частности.

CNews.ru: По некоторым данным, более трети из 4-х миллионной армии операторов по всему миру приходят каждый день на работу в операторские центры от Avaya. Сохраняется ли эта пропорция в России? Каковы успехи компании в нашей стране?

Александра Самолюбова: Мы довольны продвижением в нашей стране решений Avaya в области операторских центров. Но точно оценить нашу долю рынка мы, естественно, не в состоянии. Для этого нужны достаточно крупные маркетинговые исследования, проводимые независимыми консалтинговыми компаниями. По нашим ощущениям, наша доля рынка весьма велика, хотя, конечно, мы не собираемся почивать на лаврах, а будем и впредь прилагать все усилия по дальнейшему завоеванию рынка.

CNews.ru: Можете ли вы назвать своих самых крупных российских клиентов, которые развернули у себя оборудование для операторских центров и CRM-систем? Есть ли примеры инсталляций универсального мультимедийного центра контактов на базе набора аппаратно-программных средств Avaya Interaction Center?

Александра Самолюбова: Самым крупным российским клиентом Avaya является, без сомнения, «Вымпелком». Наше оборудование установлено у них в шести региональных отделениях, не считая Москвы. Общее число операторов составляет более 1000 человек. Также к числу крупных клиентов не только в России, но и в СНГ, следует отнести «Мегафон», «Петерстар», «Казахтелеком» и многих других.

Вообще, число наших клиентов постоянно растет. Причем в любых сферах бизнеса. И покупающих call-центр любой емкости. Так, одним из последних по времени примеров является Сервисный центр компании Samsung. Они приобрели решение всего для 12 операторских позиций, но при этом наполненное самой современной функциональностью.

Очень хорошо предлагаемое нами оборудование служит и для целей аутсорсинга call-центров. В качестве одного из примеров можно привести известную петергбургскую компанию «СПИК».

А вот примеры внедрения в России Avaya Interaction Center (AIC) пока, к сожалению, указать не могу, хотя на Западе таких проектов уже множество. К числу клиентов, установивших AIC, относятся такие компании как AT&T, Citibank, General Motors, Turkcell (Турция), Matav и Westel (Венгрия), Swisscom, Банк Шотландии и многие другие. Есть ряд потенциальных клиентов и в России, которые обдумывают для себя возможность покупки данного решения.

CNews.ru: Каковы, на ваш взгляд, перспективы у российского рынка call-центров (рынка услуг и рынка оборудования) в ближайшем будущем?

Александра Самолюбова: Вы знаете, я занимаюсь call-центрами уже почти шесть лет, и каждый год я жду прорыва. Рынок растет, но прорыва пока нет. Очень надеюсь, что уж ближайший год, наконец, оправдает мои ожидания.

Как я уже отмечала ранее, российский рынок call-центров, несмотря на все свои проблемы, будет развиваться. Многие компании, деятельность которых напрямую связана с обслуживанием массового потребителя, в условиях растущей конкуренции просто вынуждены будут обратить свое внимание на те решения, которые способны выгодно и экономично организовать работу предприятия. Так что, будущее за нами!

CNews.ru: Спасибо.

Обсудить в форуме