Александр Ученов: Развитию рынка call-центров мешают стереотипы о том, что call-центр — это дорого, сложно и не нужно
CNews.ru: Можно ли оценить объем российского рынка call-центров (рынка услуг и рынка оборудования)? Что, на ваш взгляд, мешает его развитию? Александр Ученов: Оценить объем на данном этапе еще достаточно сложно, рынок только формируется. Оценки западных и отечественные аналитиков сильно расходятся как в абсолютных показателях, так и в показателях динамики роста рынка. Одни оценивают увеличение объема рынка примерно на 10% в год, другие — на 45%. Наш собственный опыт свидетельствует о том, что темпы роста, скорее, ближе ко второму показателю. CNews.ru: Ваша компания поставляет решения для организации малых и средних call-центров. Как вы оцениваете сегодняшний уровень спроса на свою продукцию и существуют ли предпосылки для его роста? Александр Ученов: В первую очередь, я хотел бы пояснить, что мы называем малым или средним call-центром. Размер call-центра определяется количеством рабочих мест операторов. В нашем случае мы ориентируемся на call-центры размером от 5 до 50 операторов на момент внедрения. Хочу подчеркнуть, что технологически небольшой call-центр не должен ни в чем уступать центру обработки вызовов с количеством операторов в несколько сотен или тысяч человек. То есть, такие характеристики call-центра, как функциональность и производительность, в нашем случае похожи. Также хотелось бы подчеркнуть, что размер call-центра не следует ассоциировать с размером компании, где этот call-центр может внедряться. Например, call-центру службы заказа такси или туристического агентства, как и горячей линии нефтяной компании по сбору информации о качестве бензина своих заправочных станций, обычно необходим call-центр на 10-20 рабочих мест операторов. За последний год мы испытываем стабильное повышение интереса к нашим продуктам. Основными предпосылками роста спроса можно назвать усиление конкуренции во многих сферах бизнеса и повышение доходов компаний с одновременным снижением полных затрат на внедрение call-центра по сравнению с прошлыми годами. Наша ориентация на call-центры малого и среднего размера связана со спецификой нашего рынка, на котором среднее количество операторских мест в call-центре составляет 2-3 десятка человек, а не несколько сотен, как в Северной Америке или Европе, хотя и там в последнее время есть тенденция к уменьшению числа операторских мест. CNews.ru: Бытует мнение, что установка собственного call-центра по силам лишь крупной и богатой компании или серьезной организации, а мелким и средним компаниям лучше прибегать к услугам профессиональных call-центров. Согласны ли вы с этим стереотипом? Как бы вы «нарисовали» портрет своего заказчика? Александр Ученов: Да, такой стереотип существует, точнее, существовал, и связан он в основном с тем, что до недавнего времени минимальная стоимость внедрения собственного call-центра, предлагаемая поставщиками call-центров, исчислялась шестизначными числами. Мы, в Infra Telesystems, изначально выбрали другой подход, в основе которого лежит доступность и высокая функциональность, которые необходимы как небольшим, так и крупным компаниям. Для компании любого размера принятие решения о необходимости использования call-центра, определение его формы (собственный или арендованный) зависит не от того, сколько человек работает в компании или какой компания показывает оборот. Решение зависит в первую очередь от того, какие она ставит перед собой цели, какая закладывается минимальная рентабельность, где ожидаемая точка возврата инвестиций и т. д. Мы постарались максимально улучшить эти показатели для наших клиентов. Можно, конечно, привести грубые количественные критерии, наличия которых достаточно для принятия решения о внедрении call-центра: если у компании более 1000 существующих или более 100 тыс. потенциальных клиентов, или если количество входящих и исходящих звонков превышает 500. Наш заказчик — это, прежде всего, динамично развивающаяся компания, которая придерживается подхода, ориентированного на клиента. В такой компании обращение клиента рассматривается не как неизбежные накладные расходы, а как очередной этап в процессе взаимодействия. В такой компании бизнес-процессы строятся вокруг клиента, а не клиенты подстраиваются под компанию. CNews.ru: Можете ли вы назвать своих основных конкурентов, предлагающих решения подобного класса? Как складываются отношения с ними? Александр Ученов: Конечно, могу. Из зарубежных поставщиков это Avaya, Alcatel, Cayo Communications, Cisco, Genesys, Nortel и др. У некоторых из них есть предложение на оборудование и ПО для небольших call-центров — как правило, это усеченные по функциональности версии, цена которых в 3-5 раз выше цены, предлагаемой Infra Telesystems в России, к этому нужно еще прибавить услуги по внедрению, интеграции и поддержке, стоимость которых уже отличается на порядок. Несомненным преимуществом этих компаний является большой опыт. Из российских компаний это «Беркут», «Вулкан», «Инкап», НТЦ «Протей», «Светец», CBOSS, Forte IT и др. У каждой есть своя специфика, свои преимущества и недостатки. Основной недостаток заключается в том, что большинство компаний занялись данной темой сравнительно недавно и по функциональности эти решения отстают от зарубежных, перечисленных выше. Некоторые отечественные производители понимают под call-центром довольно специфические приложения. Основное преимущество российских компаний заключается в стоимости их решений, которые в 1,5-2 раза дешевле зарубежных аналогов. Более того, близость российских разработчиков к конечному клиенту позволяет существенно быстрее и качественнее производить интеграционные работы и запускать call-центр в коммерческую эксплуатацию. Могу утверждать, что в Infra Telesystems накоплен достаточный опыт как в технологии, так и во внедрении. Ядро нашей команды — это инженеры и менеджеры, работавшие ранее в компании Genesys. CNews.ru: Каковы наиболее интересные проекты, связанные с центрами обработки вызовов, реализованные вашей компанией на российском рынке? Александр Ученов: Род деятельности наших клиентов в России очень разнообразен — служба заказа такси, издательский дом, юридическая консультация, сеть салонов сотовой связи, оптовая торговля. Каждый из этих проектов по-своему интересен. Например, информационный центр представительства компании LG Electronics в Москве (LG Call Information Center) на 7 рабочих мест обрабатывает в среднем 1000 звонков в день. С одной стороны, это обычная горячая линия для ответов на часто задаваемые вопросы, такие, как информация о месте расположения магазинов и сервисных центров, о свойствах тех или иных продуктов и т.д. Особенностью данного центра является то, что вся информация о звонках попадает в большую CRM-систему, которая едина для всех стран, где располагаются подобные центры. Это стало возможным благодаря полной интеграции CRM-системы и call-центра. Информация впоследствии используется в статистических отчетах для отдела маркетинга. В CRM-системе также содержится полная информация о произведенном гарантийном сервисе. Эта информация используется при автоматическом обзвоне клиентов для проверки качества выполненной сотрудниками сервис-центра работы. CNews.ru: В последнее время модно говорить об интеграции call-центров с CRM- и ERP-системами. На практике не получается ли так, что в большинстве случаев всё ограничивается интеграцией с базой данных по клиентам или заказчикам? Александр Ученов: На самом деле, на практике получается так, что и централизованной базы данных по клиентам у большинства компаний нет, не говоря уже о полноценной CRM-системе. По нашей статистике, только один клиент из пяти имеет базу данных по клиентам или CRM-систему. Хотя данной теме уже было уделено много внимания в публикациях в прессе, посвященных CRM-системам и их интеграции с call-центрами, один вывод позволю себе привести — настоящий, ощутимый эффект от внедрения call-центра получается лишь в случае, когда он тесно проинтегрирован с CRM-системой. Этот эффект состоит из множества факторов, начиная от сокращения времени обслуживания до детальной статистики по обращениям высокоприбыльных клиентов. И это не просто модно, это действительно работает. Также хочу заметить, что компании, которые уже внедрили CRM-систему или думают о ее внедрении, не должны забывать о том, что call-центр является одной из ключевых составляющих в системе взаимодействия с клиентом, независимо от количества обращений, поступающих в компанию в единицу времени. Например, запись разговоров для последующего тренинга менеджеров компании, автоматическая система учета обращений, сокращение времени на операциях, которые могут быть полностью автоматизированы, и многое другое можно получить только при наличии call-центра, CRM-системы, и продуманной интеграции между ними. CNews.ru: Можно ли в принципе оценить реальный экономический эффект, выраженный в денежном эквиваленте, от внедрения call-центров? Например, использовать ROI-метрики (коэффициент окупаемости инвестиций — Return of Investments). Какие трудности возникают на этом пути? Александр Ученов: Формула расчета окупаемости очень сильно зависит от вида деятельности компании и от того, какую задачу решает call-центр. Необходимо учитывать как можно больше факторов, влияющих на результат. Ряд факторов учитывать достаточно просто. Например, если известна средняя прибыль на каждого клиента, а еще точнее — средняя прибыль на каждое обращение до введения call-центра, и известно по логам телефонной станции, какой процент звонков теряется, то можно оценить параметры окупаемости. Также можно примерно оценить снижение издержек в обслуживании клиентов при сокращении времени обслуживания и за счет настройки рабочего графика операторов в соответствии с профилем загрузки call-центра. Существенно труднее учесть другие факторы, такие, как повышение лояльности клиента, увеличение прибыльности от каждого клиента, повышение имиджа компании и т. д. В последних случаях необходимо прибегать к данным различных исследований. Например, по данным исследований, удержание 5% клиентов страховых компаний в США ведет к увеличению прибыли этих компаний на 50%. CNews.ru: По каким принципам строятся ваши решения по call-центрам: на базе традиционной телефонной станции (офисной или учрежденческой АТС), IP-платформе, открытой коммуникационной платформе компьютерной телефонии или как-то еще? Чем обусловлен такой выбор? Александр Ученов: Наше решение строится на основе коммуникационного сервера, в котором установлены платы компьютерной телефонии собственной разработки InfraBoard. Мы изначально проектировали решение для организации call-центров, которое, с одной стороны, можно было бы использовать автономно, и в котором содержались бы все необходимые модули, такие, как ACD, IVR, запись разговоров, статистика и т.д. С другой стороны, нашу систему можно использовать и совместно с существующей телефонной станцией, к которой подключаются операторы. Такой выбор обусловлен двумя факторами — функциональность и доступная стоимость конечного пользователя, включая стоимость владения. CNews.ru: Каковы ваши прогнозы относительно перспектив развития российского рынка call-центров? Александр Ученов: Мы смотрим на ситуацию достаточно оптимистично. Спрос есть, и он растет, кроме того, темпы роста также растут, и, что особенно радует, это относится как к крупным, так и к небольшим компаниям. Многие компании начинают понимать, какое значение имеет для них существующий или потенциальный клиент и главное, что нужно, чтобы сохранить свой источник дохода и увеличить размер этого дохода. Мы для себя, исходя из текущих темпов, достаточно высоко установили планку на следующий год. Надеюсь, что мы ее достигнем.
|
