Подготовлено	При поддержке

Юрий Мазникер: За первое полугодие 2003 года выручка от продажи интеллектуальных услуг «МТУ-Информ» составила 3,6 млн. долл.

CNews.ru: Как бы вы охарактеризовали современное состояние рынка call-центров (рынка услуг и рынка оборудования), каковы основные тенденции? Можно ли оценить сегодняшний объем этого рынка?

На сегодняшний день сформировался также состав потребителей рынка аутсорсинга. В настоящее время подобные услуги востребованы организаторами крупных рекламных акций, а также фирмами, работающими в сервисной сфере и имеющими большое количество клиентов.

CNews.ru: Существуют ли определенные барьеры, мешающие более быстрому развитию российского рынка услуг call-центров?

Юрий Мазникер: Несмотря на то, что рынок на подъеме, его рост сдерживается несколькими факторами. Во-первых, недостаточная осведомленность потенциальных потребителей. Во-вторых, отсутствие так называемого «среднего класса» среди компаний — многие до сих пор не готовы тратить деньги на аутсорсинг, пытаясь справиться с потоком звонков с помощью собственных сотрудников. Крупные же компании стремятся создавать свои, внутренние call-центры, хотя не всегда это экономически оправдано. Основным же сдерживающим фактором является отсутствие в российском бизнес-сообществе «культуры» аутсорсинга. Часто компании просто «боятся» доверить стороннему партнеру важную информацию, которой, несомненно, в случае call-центров являются клиентские базы. По этой причине, кстати, наиболее востребованы услуги операторских call-центров — имя компании свидетельствует о ее надежности и рождает доверие.

CNews.ru: Какие подходы существуют сейчас к технологиям построения call-центров (на базе обычной телефонной станции, IP-платформы и пр.)? В чем основные преимущества и недостатки каждого из подходов?

Юрий Мазникер: Сall-центры, построенные с использованием традиционной компьютерной телефонии, как правило, имеют высокую начальную стоимость, использование же IP-протокола позволяет снизить ценовой барьер. Однако, на мой взгляд, транспорт сети (IP-протокол) играет второстепенную роль. Главная задача любой компании на этапе создания телефонного центра — определение его функционального состава. А это значит — возможности эффективной обработки вызовов, создания гибкой системы с прицелом на будущее (модернизация, увеличение мощностей и т. д.). Этим же принципом руководствовалась компания «МТУ-Информ» при построении собственного телефонного центра.

CNews.ru: Существуют ли проблемы при реализации проектов, связанных с call-центрами?

Юрий Мазникер: Как и при реализации любого проекта, важна правильная постановка задачи. Довольно часто приходится сталкиваться с недостаточным представлением клиентов о том, что им требуется. Зачастую клиенту достаточно применить услуги автоматизированных служб или создать многоуровневое голосовое меню, чтобы достичь необходимых результатов. В любом случае, приступая к реализации подобных проектов, необходим тщательный анализ бизнес-процессов и понимание требуемого результата. Другая проблемная зона — недостаток инвестиций. Что, в конечном итоге, приводит к бесполезной трате денег, когда созданный call-центр не справляется с нагрузкой и приходится вкладывать деньги в его модернизацию. В таком случае логичнее рассмотреть вариант аутсорсинга услуг.

CNews.ru: Правда, что компания «МТУ-Информ» первой в России создала call-центр? Расскажите, пожалуйста, как все начиналось и что теперь представляет собой ваш центр обработки вызовов.

Юрий Мазникер: Пионерами рынка стали две компании — «МТУ-Информ» и «ПТТ-Телепорт». Наш call-центр — это, прежде всего, часть мощной интеллектуальной платформы. На первом месте для нас — гибкость и возможность организовать любой сценарий обработки телефонного вызова и, следовательно, любую дополнительную услугу связи.

Узел интеллектуальной сети и call-центр, как одно из направлений дополнительных услуг, были развернуты в 1998 году. В то время операторы связи создавали внутренние call-центры для работы с собственными клиентами. При проектировании своего центра специалисты «МТУ-Информ» учли не только потребности компании, но предусмотрели, в том числе, и возможность сдачи в аренду сторонним организациям дополнительных рабочих мест. В то время на рынке не было подобных приложений, и мы быстро почувствовали растущий спрос на нашу услугу. На протяжении последних лет узел постоянно модернизировался — например, в 2002 году число линий входящей/исходящей связи, соединяющих интеллектуальную телефонную сеть компании и ТФОП (телефонную сеть общего пользования), было увеличено до 1200 и продолжает расти. Кроме того, был приобретен и инсталлирован очередной телефонный сервер. После модернизации узел интеллектуальной телефонной сети «МТУ-Информ» способен обрабатывать до 20 млн. телефонных вызовов в месяц.

В 2000 году мы сформировали пакет услуг интеллектуальной сети (на которой базируется call-центр) под общей торговой маркой «Лоджик Лайн». Мы были первой компанией в России, которая стала развивать услуги интеллектуальной телефонии. 3 года назад, когда мы вышли с этими услугами на рынок, спроса практически не существовало. Зато сейчас мы можем с уверенностью говорить о том, что удалось преодолеть недоверие потребителей, наш «Лоджик Лайн» стал услугой массового потребления.

CNews.ru: Когда и почему возникла идея предоставления услуг вашего телефонного центра сторонним организациям? Насколько велик спрос на услугу «Лоджик Лайн Центр» и существует ли тенденция к его увеличению?

Юрий Мазникер: Мы изначально планировали заняться аутсорсингом. Сложные сценарии обслуживания вызовов, создаваемые для наших клиентов, требовали привлечения новых сотрудников — операторов call-центра. Таким образом, «МТУ-Информ» начала предлагать услуги центров телефонного обслуживания сторонним организациям. Затем, наблюдая растущий спрос, мы выделили услуги call-центра в отдельное направление деятельности компании. Сейчас в маркетинговом плане существует отдельная статья по продвижению нашего центра. Что касается спроса — могу сказать, что только за первое полугодие 2003 года выручка от продажи интеллектуальных услуг «МТУ-Информ» составила 3,6 млн. долл. — это на 50% превышает показатель за аналогичный период прошлого года.

CNews.ru: К одним из преимуществ call-центров относят снижение издержек обслуживания бизнес-процессов. По видимому, это преимущество может быть реализовано лишь при высокой культуре бизнеса, хорошей аналитике, отлаженному механизму принятия решений и т. п. Как вы считаете, соответствует ли большинство российских компаний — потенциальных потребителей услуг call-центров, либо потенциальных владельцев центров — таким высоким требованиям?

Юрий Мазникер: Сейчас наша экономика уже вышла на тот уровень, когда владельцы любого бизнеса вплотную столкнулись с задачей оптимизации расходов для повышения прибыльности. Прошли те времена, когда деньги зарабатывались «на воздухе». Именно поэтому высокими темпами сейчас развивается рынок системной интеграции — вопрос повышения эффективности бизнеса сейчас актуален как никогда. Компании идут по пути разделения бизнес-процессов, передачи «нехарактерных» операций на аутсорсинг сторонним компаниям. Мы предлагаем комплексный сервис, в котором являемся специалистами, и заказчику уже не приходится тратить время на организацию процесса и контроль над ним. Он может сосредоточиться на решении своих основных бизнес-задач.

CNews.ru: Как можно оценить маркетинговую эффективность call-центра (ROI — return-on-investment — возврат средств на вложенные инвестиции)?

Юрий Мазникер: Говоря о маркетинговых мероприятиях, стоит отметить, что их эффективность вообще сложно поддается оценке в «денежном» эквиваленте. Т.е. влияние на операционную прибыль компании не линейно. Безусловно, существуют различные методики для оценки эффективности внедрения call-центра на предприятии — основными их параметрами являются сроки возврата инвестиций и окупаемость. По оценкам специалистов, выход на самоокупаемость аутсорсингового call-центра может составить 6 — 12 месяцев. Влияют на этот срок затраты на поддержку его деятельности, количество привлеченных клиентов и т. д. На полный же возврат инвестиций, в среднем, необходимо около 2-х лет.

Но существует еще и «добавленная стоимость», которую приносит использование call-центра. Это совершенно иной уровень качества обслуживания, повышение лояльности потребителей, получение актуальной маркетинговой информации, обратная связь — все то, что помогает компании стать клиентоориентированной, приобрести конкурентное преимущество для выживания на рынке.

CNews.ru: Каковы, на ваш взгляд, перспективы российского рынка call-центров (рынка услуг и рынка программного обеспечения)?

Юрий Мазникер: На сегодняшний день российский рынок отличается высоким потенциалом. Спрос на аутсорсинг услуг call-центров быстро растет — по нашим оценкам, примерно на 50% в год. Это относительно молодой рынок, продолжается его формирование. Но убеждать клиентов в полезности call-центров сейчас уже практически не приходится.

О развитии и перспективности данного рынка говорит также тот факт, что на него выходят новые игроки. По мере развития отрасли связи и общего роста экономики, думаю, положительные тенденции будут сохраняться.

CNews.ru: Спасибо.

Обсудить в форуме