Call-центры в России: в поиске точных цифр
Несколько лет назад только в Москве для отечественных компаний было создано с десяток довольно крупных call-центров. Сколько же всего сейчас call-центров в России? Игорь Чиж, руководитель отдела компьютерной телефонии компании «Комптек» добавляет, что некоторые разработчики называют call-центром обычные автоматические prepaid-платформы, которые автоматически проверяют состояние счета абонента. Из-за этого и «растет» статистика по инсталляциям. Более того, под call-центрами могут скрываться просто автоматизированные службы поддержки. Сложность в точной статистике обусловлена отсутствием четкого определения call-центра. Эти структуры могут быть самые разные, и каждый раз необходимо знать, что именно имеется в виду. «Настоящий» ли это call-центр, как у компаний АйТи, «ПТП-Телепорт», «Совинтел» и других, или это просто служба техподдержки телекоммуникационного оператора или информационная служба рознично-торговой сети? С уверенностью можно утверждать лишь то, что рынок call-центров в России очень сегментирован, причем во многих плоскостях. Рынок услуг профессиональных call-центров зародился в России приблизительно три года назад, и в настоящее время его объем оценивается всего на уровне $1 млн. в год. Для сравнения, в Европе объем этого рынка еще в 2000 году превысил $1 млрд., а во всем мире, по прогнозам IDC объем достигнет в текущем году $56 млрд. Информированность руководителей ИТ о call-центрах и степень доверия (г. Москва) Доля осведомленных о технологии сall-центров
Источник: «Коминфо Консалтинг», CNews, 2003 Одна из причин такой «недоразвитости» заключается в российской специфике ведения бизнеса: потенциальные потребители услуг call-центров (компании, которым нет необходимости покупать собственный центр) еще не готовы доверять отношения со своими клиентами сторонней компании. Кроме того, информированность руководителей ИТ о call-центрах и признание их экономической эффективности хотя и растут, но все еще оставляют желать лучшего. При этом не следует забывать, что в регионах информированность, по оценкам «Коминфо Консалтинг», в 4-5 раз ниже, чем в столице! Доля опрошенных, полагающие, что Call-центр может принести выгоды
Источник: «Коминфо Консалтинг», CNews, 2003 Отсюда отчасти понятно, почему основными потребителями услуг call-центров являются крупные компании — лидеры в своей области. Структура спроса по размеру компании
Источник: «Коминфо Консалтинг», 2003 По данным аналитической компании Datamonitor, в начале 2002 года в России работало около 10 профессиональных call-центров с общим количеством операторов менее 500 человек. К концу 2005 г. Datamonitor ожидает появления в России более 460 профессиональных call-центров, где будет работать не менее 13 000 сотрудников. Важно отметить, что в этих оценках не учитывались операторы коммерческих справочных служб, а также работники, принимающие звонки клиентов телемагазинов, служб заказа и доставки продуктов питания, вызова такси и т.п. По некоторым оценкам общее количество операторов таких служб на порядок превышает количество агентов профессиональных call-центров. Что касается российского рынка оборудования для call-центров, то он вообще не поддается статистической обработке. Виталий Солонин / CNews.ru
Александр Погодин: Рынок call-центров будет расти на 12-15% в год, как минимум, до 2007 года
CNews.ru: Как, на ваш взгляд, происходит развитие российского рынка call-центров и в чем его специфика (отличие от иностранных рынков)? Александр Погодин: Основное отличие российского рынка от иностранных заключается в его объеме. Российский рынок до сих пор достаточно мал. Основная масса средних и крупных компаний, которые являются потенциальными заказчиками на решения call-центра, не готовы платить за оптимизацию обслуживания обращений своих клиентов. Вместе с тем, динамика развития этого рынка весьма положительна. Связано это с тем, что в наиболее экономически развитых регионах России постоянно растущая конкуренция заставляет наиболее активно работающих на рынке компании задумываться о новых технологических решениях, позволяющих значительно улучшить процесс работы как с существующими, так и с новыми клиентами. К таким решениям и относятся системы оптимального обслуживания обращений клиентов в компанию, построенные на базе сall-центров и контакт-центров. Нельзя не отметить, что еще одним отличием российского рынка является его молодой возраст. Рынок call-центров на Западе имеет многолетнюю историю, поэтому существенную часть предложений на рынке занимают решения по переходу со старых систем на новые. Российские же компании имеют возможность сразу использовать самые последние разработки и передовые технологии.
|
