Технологии построения Call-центров
Проблема выбора При построении call-центра возникают определенные проблемы, которые, в частности, связаны с выбором конкретной модели центра обработки вызовов: будет это собственный центр или следует воспользоваться услугами сторонних профессиональных call-центров? После решения этого вопроса, может возникнуть другой: использовать программный или аппаратный call-центр?
«Выбор call-центра зависит от текущей ситуации, от того, что сейчас есть у заказчика, как он сейчас устроен, от того, чего он хочет, от того, как он видит свою стратегию развития, и наконец, от того, что видят те, кто пришел к нему этот центр делать», — считают в компании CompTek. Но существует и выбор другого плана: компания, «созревшая» для call-центра, должна решить, организовывать ли свой собственный (внутренний) call-центр, либо воспользоваться услугами сторонней компании — профессионального центра обработки вызовов. Часто бывает так, что первый вариант отпадает сам собой — небогатая компания вряд ли способна решиться на покупку полнофункционального решения, стоимость которых часто начинается с сотен тысяч долларов. Как считают некоторые эксперты, свой профессиональный call-центр целесообразно строить лишь в том случае, когда существует постоянная необходимость в принятии большого числа входящих звонков, от эффективности обработки которых зависит успех бизнеса. Такой путь оправдан, например, для операторов связи, интернет-провайдеров, крупных розничных банков, туристических или страховых компаний. Помимо бизнес-структур, собственный call-центр не помешает и организациям, которым важна максимальная скорость реагирования на каждый телефонный звонок: различные справочные службы, «Скорая помощь», пожарная охрана, милиция, информационные отделы в крупных госучреждениях. Однако, как известно, финансирование таких служб в России, как правило, оставляет желать лучшего, и им остается лишь мечтать о «светлом будущем». Хотя единичные примеры внедрения, как было показано выше, уже есть. Второй вариант предполагает пользование услугами и/или оборудованием профессионального call-центра (аутсорсинг). У большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции. Другими словами, когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами. Для того, чтобы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания). Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными). Выбрав первый вариант, предприятию необходимо не только разово потратиться на дорогостоящее оборудование и его настройку, но и нанять будущих операторов и подготовить их к работе. Также потребуются дополнительные площади, придется платить операторам связи за дополнительный телефонный и интернет-трафик. Применение аутсорсинга сервисов call-центров позволяет быстрее и с меньшими затратами повысить эффективность работы с клиентами. Существует точка зрения, согласно которой собственный call-центр экономически оправдан лишь в том случае, если прием звонков требует наличия одновременно не менее двух десятков штатных операторов. Профессиональный call-центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Сервисы call-центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня. Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора. У универсальных операторов связи, предоставляющих услуги call-центров, есть существенное преимущество перед конкурентами: клиент, арендующий у оператора телефонные линии и интернет-канал, скорее решит воспользоваться именно его call-центром, нежели будет искать другие варианты. Полнофункциональные call-центры могут не только выполнять роль справочной службы, но и обеспечивать интерактивное взаимодействие — как с позвонившим клиентом, так и со специалистами компании. Лучше всего этот пример иллюстрирует заказ товаров по телефону. Пользуясь базой данных, оператор call-центра может ответить на возникшие у клиента вопросы по поводу той или иной продукции, однако если требуется более подробная консультация, звонок переводится непосредственно на специалистов. Если клиент принимает решение о заказе товара, call-центр оформляет требуемую продавцом форму и переадресует заявку в отдел продаж по факсу, электронной почте или телефону. Полнофункциональный сall-центр может получать огромное число статистических данных: от районов, где проживает наибольшее число звонящих, до их среднего возраста и времени, когда регистрируется максимальное число звонков потенциальных клиентов. Часть call-центров обладает возможностью производить обзвон клиентов и проводить социологические опросы. В этом свете внедрение технологий, заложенных в call-центр, является принципиально новым шагом в маркетинге. Информация, полученная от call-центров, становится эффективнейшим оружием в руках маркетологов. Аналитики компаний по полученным данным могут точно определять целевую аудиторию, на которую рассчитана та или иная акция или товар, прогнозировать успешность торговли магазина, расположенного в конкретном месте, и т.д. Однако, несмотря на все эти преимущества аутсорсинга, компании, по крайней мере, до последнего времени пытались обзаводиться собственным центром обработки вызовов, даже если такой выбор был экономически неоправдан. Эксперты связывают такое противоречие с тем, что российские компании скорее отдадут «последние штаны» и купят собственный центр, чем доверят часть своего бизнеса сторонней компании. Последнее явно не касается московского рынка услуг аутсорсинга, который буквально за последний год заметно подрос, но в большинстве других крупных городов имеются лишь единичные компании, способные оказывать такие услуги. Итак, ответ на вопрос о том, в каком случае имеет смысл выносить услуги call-центров на аутсорсинг, а в каком нет, чисто индивидуален. Он зависит не только от размера бизнеса, а от класса решаемых задач, например, какую информацию нужно от клиента получать и какую сообщать, что дальше с этой информацией делать, какая бизнес-модель используется. Другими словами, получается довольно сложная матрица из функциональных задач, «железа» и цены решения.
Прежде всего, следует иметь в виду, что рынок call-центров далеко не ограничивается рынком оборудования: это еще и рынок связанного с ним консалтинга и интеграции, разработки специализированного ПО, рынок услуг и т.п. Он определяется также и текущей ситуацией у заказчика. Из-за такой многоплановости примеры успешных внедрений call-центров существуют для любых аппаратных и программных платформ, и точно также есть примеры неуспешных реализаций для этого же набора. «Конкуренция происходит не в оборудовании, — считает Игорь Масленников, — она в чем-то другом. Практика показывает, что „внедренческая“ часть в любом проекте, связанном с call-центром, по деньгам и по времени значительно больше других этапов». В этой связи важно выбрать «правильное» решение и ставить на «правильных» игроков. В частности, быстрорастущей компании следует отдавать предпочтение открытым платформам, которые обладают гораздо большей гибкостью, чем закрытые решения. Интересно, что для одного конкретного заказчика в совершенно конкретной ситуации три разные компании могут предложить решения на трех различных платформах, и любое это решение с одинаковой долей вероятности может быть успешно внедрено. Поэтому какую-либо типологию классов решений, приемлемых в определенных ситуациях, приводить просто бессмысленно. Набор факторов для компаний, занимающихся одним бизнесом и имеющих примерно одинаковые размеры, может быть различным — отсюда и возникает несовпадение решений. Так, две крупные торговые компании — «Белый ветер» и «Мир» — выбрали различные платформы Avaya и Call-o-Call, соответственно. По словам поставщика, выбор компании «Мир», возможно, определялся фактором времени. С точки зрения сохранения инвестиций заказчика лучше ставить максимально гибкую платформу, то есть программную. Но этот подход однозначен в случае, если заказчик не обременен имеющимся оборудованием. В противном случае возможна компьютерно-телефонная интеграция. Таким образом, у заказчика появляется еще одна тема для размышления: есть некоторое базисное оборудование, начальные условия, с которыми нужно что-то делать. Для этого может быть полезен грамотный консультант, который просчитает варианты развития событий на ближайшую перспективу, проведет экономический анализ с расчетом эффективности того или иного варианта, и на базе этого нужно принимать решение: обновлять ли существующую инфраструктуру и добавлять к ней какие-то решения, либо ставить другое решение с открытыми платформами. Конечно, бывают совсем простые ситуации, когда в фирме установлена небольшая АТС, на базе которой с помощью подхода CTI можно сделать автоматическое распределение вызовов, что полностью удовлетворит заказчика. Однако, по мнению специалистов, жить таким малым АТС осталось недолго. Виталий Солонин / CNews.ru
Юрий Мазникер: За первое полугодие 2003 года выручка от продажи интеллектуальных услуг «МТУ-Информ» составила 3,6 млн. долл.
CNews.ru: Как бы вы охарактеризовали современное состояние рынка call-центров (рынка услуг и рынка оборудования), каковы основные тенденции? Можно ли оценить сегодняшний объем этого рынка? Юрий Мазникер: Рынок call-центров — одна из наиболее динамично развивающихся отраслей. Рынок профессиональных call-центров появился в России пару лет назад, в 2002 году их насчитывалось не более десятка. По данным «Коминфо Консалтинг», в 2003 г. объем рынка составит до $10 млн. А согласно сведениям, опубликованным компанией Datamonitor, сегодня по темпам роста российский рынок call-центров — второй в Европе: ежегодно количество рабочих мест в call-центрах увеличивается на 11,8%, а число самих call-центров — на 10,2%. По прогнозам, такая динамика продлится до 2007 года.
Игорь Масленников: Три года назад типовой call-центр стоил сотни тысяч долларов, сегодня — 20–30 тысяч
CNews.ru: На что следует обращать внимание в ходе установки Игорь Масленников: Есть две основных типовых ситуации внедрения С первой ситуацией, по нашему опыту, — все
Сергей Панфилов: В России активно происходят процессы создания, модернизации и развития call-центров, и потребительский спрос на это оборудование очень высок
CNews.ru: Как, на Ваш взгляд, происходит развитие российского рынка call-центров и как можно оценить темпы внедрения call-центров в настоящее время в России? Сергей Панфилов: Российский рынок call-центров активно развивается и еще очень далек от своего насыщения. Высокий темп развития рынка услуг подразумевает обработку огромного количества информации, и бОльшая часть работы связана, конечно, с оперативной обработкой входящих вызовов по телефонной и интернет-сети. Необходимость внедрения call-центра возникает после того, как офисная мини-АТС перестает справлятся с текущими объемами информации и встает вопрос не только о привлечении новых клиентов, но и сохранении существующих. Если несколько лет назад российские компании только интересовались тем, создавать или не создавать call-центр, то в настоящее время специалисты занимаются непосредственно внедрением новых и расширением уже существующих центров обработки вызывов.
|
