Прогнозы развития рынка
Перспективы мирового рынка Прогнозы иностранных исследовательских компаний по росту мирового рынка call-центров не оправдались. Российский рынок ЦОВ на фоне мирового выглядит очень привлекательно. По мнению экспертов, ежегодный рост до 2007 г. должен составить 35-40%. При этом самым быстрорастущим сегментом рынка станет сегмент малых call-центров.
Стагнация на западных рынках заставила аналитиков скорректировать свои более ранние оценки и прогнозы, которые были гораздо более оптимистичными. Например, в докладе агентства Pelorus Group «Европейский рынок Call-центров», опубликованном в марте 2000 года, рынок только в одном этом регионе оценивался на уровне $9 млрд. 80% рынка (по объему продаж) занимали Великобритания, Франция, Германия и Голландия, оставив на долю остальных 11 участников Евросоюза пятую его часть. Уже в этом году эта «большая четверка» должна была продать call-центров на $3,6 млрд. (базовый доход) или более чем на $9 млрд. в валовом исчислении. По прогнозу агентства Datamonitor, сделанного в ноябре 1999 года, к настоящему времени один только рынок программного обеспечения должен занимать $8,5 млрд., что в 3 раза больше, чем в 1999 году, когда его объем оценивался в $2,9 млрд. Datamonitor утверждает, что рост начнется тогда, когда call-центры объединятся с существующими системами. Эти технологии, которые найдут место среди традиционного телекоммуникационного оборудования, включают в себя автоматические распределители вызовов (Automatic Call Distributors, ACDs), системы записи вызовов (call recording), интеграцию с компьютерной телефонией (Computer Telephony Integration, CTI), интерактивное речевое взаимодействие (Interactive Voice Response, IVR), предиктивный набор (predictive dialing), системы отчетности (report states). Автор доклада, аналитик Datamonitor Андреас Колинд (Andreas Kolind) считает, что многие технологические рынки серьезно пострадали из-за того, что компании заморозили свои ИТ-бюджеты в жестких экономических условиях, однако расходы на call-центры остаются на достаточно высоком уровне по причине долгосрочного роста спроса на услуги, предоставляемые call-центрами. «Это вызвано тем, что контакты с клиентами централизованы в одном месте, имеющимся спросом на аутсорсинговые отношения с клиентами и необходимостью приводить в соответствие существующие инвестиции в приложения с технологической инфраструктурой», — считает он. Самым быстрорастущим сегментом на рынке будут малые call-центры — согласно Datamonitor к 2007 году более половины всех доходов вендоров будут получены от продажи call-центров, рассчитанных менее чем на 100 агентов. Для обслуживания этого сегмента рынка многие производители будут вынуждены ввести «облегченные» версии своих решений и изменить ценовую политику для привлечения небольших проектов, связанных с call-центрами. Что касается более крупных проектов call-центров, рассчитанных на 101-250 операторов, то тренд для большинства из них — склонение в сторону оффшорных аутсорсинговых схем.
Что касается российского рынка call-центров, то он, по прогнозам «Коминфо Консалтинг», в ближайшие годы будет расти на уровне 35-45% ежегодно. По прогнозам Datamonitor рост числа операторских мест в call-центрах и количества call-центров в России будет весьма существенным. Однако суммарное число call-центров останется весьма скромным. Для сравнения — число ЦОВ в Европе в 1999 году насчитывало 12 750 единиц, и к 2006 году, по прогнозам Frost&Sullivan, увеличится до 28 тыс. штук. Ожидаемый рост количества call-центров в России и числа операторских мест в них
Источник: Datamonitor, «Коминфо Консалтинг» По прогнозу агентства Datamonitor, сделанного в ноябре 1999 года, к настоящему времени один только рынок программного обеспечения должен занимать $8,5 млрд., что в 3 раза больше, чем в 1999 году, когда его объем оценивался в $2,9 млрд. Итак, потенциал роста спроса на услуги call-центров огромен. По прогнозам западных аналитиков, в России этот рынок будет бурно развиваться в ближайшие три-четыре года. Назвать в цифрах потенциальную емкость довольно трудно, но база спроса на call-центры действительно огромна — от магазинов до железнодорожных вокзалов. Жесткая конкурентная борьба за каждого клиента во всех отраслях подталкивает компании к применению современных IT-услуг. Впрочем, по мнению экспертов, сейчас спрос на услуги call-центров ограничивается отсутствием на рынке большого числа крупных, ориентированных на клиентов компаний, а также отсутствием навыков управления затратами на контакты с потребителем. Сами универсальные операторы оценивают существующий уровень спроса в этой сфере не очень оптимистично. Одна из причин заключается в том, что в России нет таких «монстров» бизнеса, как, например, McDonald’s или Coca-Cola в США, которые были бы способны резко поднять спрос на более высокий уровень. С другой стороны, потенциальные клиенты не готовы пользоваться услугами сторонних call-центров по двум основным причинам: во-первых, из боязни утечки информации из клиентских баз, во-вторых, от неуверенности в качестве общения «чужих» операторов со «своим» клиентом. Таким образом, ожидать прихода гигантов на рынок аутсорсинга услуг call-центров можно только после значительного повышения спроса на подобные услуги, а также доказанного качества их уровня. По мнению аналитиков «Коминфо Консалтинг» рынок call-центров в России пока не структурирован и в основном представлен маленькими компаниями (в том числе бывшими пейджинговыми компаниями), торгующими локальными решениями. Реальная конкуренция в России пока отсутствует, и в основном рынок сосредоточен в крупных городах — Москве, Санкт-Петербурге, то есть там, где она максимальна. Каждый call-центр имеет набор, как правило, эксклюзивных заказчиков, а крупный бизнес предпочитает покупать собственный сall-центр, чтобы избежать рисков, связанных с потерей контроля над процессом, оперативности внесения изменений, а также в целях обеспечения конфиденциальности информации. Практика переманивания крупных клиентов, которая имела место последние несколько лет, в настоящее время постепенно отходит — компании стали делать больший акцент на поиск новых клиентов. В России пока еще мало call-центров с высокими функциональными возможностями, построенных на базе современных технологий. В частности, контакт-центры, интегрирующие все каналы взаимодействия, исчисляются единицами. Рост спроса на услуги call-центров специалисты связывают с повышением информированности о данной технологии и одновременно с осознанием того, что аутсорсинг — лучше с точки зрения соотношения цена/качество. Крупным сектором рынка для коммерческих call-центров являются компании, которые хотят «пощупать» технологию, прежде чем покупать свой call-центр и готовы арендовать готовую инфраструктуру. Максимальный спрос ощущается в наиболее технологически продвинутых секторах, требующих новых технологий контакта с заказчиками — телекоммуникации, финансовый сектор, high-tech. Потенциальными заказчиками являются сектора с растущей конкуренцией и неустойчивой клиентской базой, сектора с большими количествами «продвинутых» клиентов, требующих постоянного внимания (сотовые компании, телекоммуникации, интернет-провайдеры, справочные службы). Двигателем спроса на услуги call-центров будет также предложение стандартных пакетов услуг. Пока услуга эксклюзивна и дорога, однако идет процесс унификации и выработки пакетов, ориентированных на конкретный сектор вертикального или горизонтального рынка. Таким образом, проявляется тенденция к аутсорсингу наиболее стандартных функций, запросов, ориентированных на массового клиента. Что касается VIP-клиентов, то они оставляют себе «интеллектуальное» обслуживание верхнего уровня, а также услуги, требующие интеграции с другими системами, работающими в режиме реального времени (транзакционные и бэк-офисные). Таким образом, происходит фрагментация уровней обслуживания и важности клиентов. В числе положительных для развития рынка услуг тенденций эксперты отмечают тот факт, что доля аутсорсинга в России растет быстрее, чем доля «внутренних» call-центров. Ранее развитие новых технологий сдерживало отсутствие свободного доступа к цифровым линиям связи. Упрощение и удешевление доступа, по мнению аналитиков, подтолкнет рынок. Виталий Солонин / CNews.ru
Тимур Аитов: Если с помощью правильных опросов удастся вернуть хотя бы одного из ушедших пяти посетителей магазина, то оборот торговой компании возрастет в два раза
CNews.ru: Что, на ваш взгляд, служит главным стимулом для внедрения и развития центров обработки вызовов ( Тимур Аитов: Мощным стимулом самого существования и развития центров обработки вызовов является их активное использование в
Александра Самолюбова: Развитие рынка
|
 |
CNews.ru: Как вы оцениваете динамику развития российского рынка
Александра Самолюбова: Я бы охарактеризовала динамику развития российского рынка
Например, возьмем две основные мировые тенденции развития ЦОВ: самообслуживание и мультимедийность. Большая востребованность систем IVR, обеспечивающих самообслуживание клиентов, вызвана на Западе, в основном дороговизной труда операторов. У нас этой проблемы долгое время не было вообще, труд операторов оценивался очень дешево. Однако времена меняются, усложняются задачи, решаемые сотрудниками
Мультимедийные центры обработки вызовов также приживаются у нас более медленно, чем в Европе. Это вполне объяснимо, у нас ведь и интернет не так еще развит, как у них. Тем не менее, отрадно, что и в этом направлении намечаются большие подвижки.
|
Андрей Фролов: Срок полного возврата инвестиций после внедрения call-центра составляет один-два года
 |
CNews.ru: Возрос ли интерес со стороны российских компаний к созданию call-центров и чем, на ваш взгляд, это вызвано?
Андрей Фролов: Сегодня в этом плане в России явно прослеживается «переходный» период. Большинство потенциальных владельцев сall-центров закончили теоретические исследования этого вопроса и перешли к практическому внедрению выбранных технологий и продуктов. Это объясняется тем, что в условиях цивилизованной борьбы за клиента компании рассматривают центры обработки вызовов (ЦОВ) в качестве реального и действенного инструмента сохранения своих клиентов и привлечения новых. Причем в некоторых видах коммерческой деятельности (как, например, в операторском или страховом бизнесе) наличие ЦОВ становится важным условием обеспечения конкурентоспособности.
|
Валерий Тарасов: Умение заказчика документально изложить в понятной и доступной форме алгоритмы и процессы, которые следует реализовать, вызывает уважение
 |
CNews.ru: Как можно охарактеризовать современное состояние рынка call-центров в России? В чем его специфика и основные тенденции? Не наблюдается ли рост спроса на услуги профессиональных call-центров, либо компании все еще не готовы доверять часть своего бизнеса сторонним фирмам?
Валерий Тарасов: Сегодняшний рынок call-центров в России можно разделить на три основных сегмента. Первый сегмент рынка представляет бизнес по обработке вызовов на основе профессиональных call-центров или оказания услуг аутсорсинга. Второй сегмент — рынок корпоративных (ведомственных) call-центров, создаваемых на базе предприятия для повышения собственной производительности. Третий сегмент рынка занимают поставщики решений и компании, проводящие маркетинговые исследования для организации call-центров.
Третий рынок практически сформирован и сейчас его участники старательно систематизируют два остальных сегмента. В Москве рынок спроса на услуги аутсорсинга за последний год значительно вырос, и сегодня он превышает возможности нескольких операторов, заставляя их расширяться. В регионах картина иная. В большинстве крупных городов имеются лишь единичные компании, способные оказывать услуги аутсорсинга, или они только формируются. Среди компаний пейджинговых операторов, основной сервис которых с развитием мобильной связи перестает приносить доходы, наблюдается миграция бизнеса к предоставлению услуг call-центров.
|
Александр Ученов: Развитию рынка call-центров мешают стереотипы о том, что call-центр — это дорого, сложно и не нужно
 |
CNews.ru: Можно ли оценить объем российского рынка call-центров (рынка услуг и рынка оборудования)? Что, на ваш взгляд, мешает его развитию?
Александр Ученов: Оценить объем на данном этапе еще достаточно сложно, рынок только формируется. Оценки западных и отечественные аналитиков сильно расходятся как в абсолютных показателях, так и в показателях динамики роста рынка. Одни оценивают увеличение объема рынка примерно на 10% в год, другие — на 45%. Наш собственный опыт свидетельствует о том, что темпы роста, скорее, ближе ко второму показателю.
Развитию рынка мешают, прежде всего, стереотипы о том, что call-центр — это дорого, сложно и не нужно. Мешает стереотип о том, что call-центр — это что-то очень большое: десятки тысяч звонков в сутки, которые обрабатывают сотни операторов. Как ни парадоксально, мешает и то, что иногда решение о внедрении call-центра принимается на основе того, что это модно. При этом считается, что нужно только купить оборудование и ПО, и сразу станет хорошо. В результате эффект от внедрения становится неудовлетворительным и это отпугивает другие компании. Конечно, в вопросе внедрения необходим профессиональный подход, как со стороны поставщиков, так и со стороны заказчиков.
Содержание обозрения |
