Контакт-центр «Делоджис», по данным компании, является сегодня единственным в России действующим call-центром, использующим в своей непосредственной деятельности специализированную информационную систему на базе промышленной CRM. Центр предлагает заказчикам услуги по управлению отношениями с клиентами в режиме аутсорсинга.
Контакт-центр «Делоджис» построен на базе единой информационной системы, в которой комплекс телефонии (Cisco AVVID) интегрирован с CRM-системой (Pivotal eRelationship).
В единой системе программируются уникальные бизнес-процессы заказчиков контакт-центра: описывается логика коммуникаций с клиентами, строятся визуальные формы, помогающие операторам собирать и заносить в систему информацию о клиентах, пользоваться подсказками и справочной информацией, обрабатывать как звонки, так и e-mail, SMS и т.п.
За счет внедренной CRM-системыконтакт-центр «Делоджис» способен не только отвечать на разовые запросы клиентов, но и обеспечивать их постоянное обслуживание с занесением информации о совершенных контактах, сделках, а также кредитной истории клиентов в общую базу данных. Это позволяет повысить лояльность клиентов, увеличить объем повторных и перекрестных продаж. Кроме того, такой подход дает возможность совместить массовые продажи с индивидуальным обслуживанием клиентов: собранная в CRM-системе информация позволяет персонифицировать общение с каждым клиентом.
Аналитическая часть CRM на основании истории контактов, накапливаемой в системе, позволяет получать аналитические и статистические отчеты в режиме реального времени.
Внедренная CRM-система обеспечивает «Делоджис» существенные конкурентные преимущества, — персональный подход к каждому контакту; ориентация не на спорные демографические показатели, а на конкретные данные, полученные в результате общения с клиентом; интеграция с информационными приложениями Заказчиков, что позволяет создать единый источник информации о клиентах; обеспечение согласованности всех коммуникаций между компанией и клиентами; доступность в любое время.
Контакт-центр «Делоджис» с внедренной CRM-системой позволяет работать с клиентами своих заказчиков проактивно, т.е., используя имеющуюся информацию о клиенте, планировать на ее основе дальнейшие коммуникации своевременно и с максимальной эффективностью. Таким образом, общение с клиентом происходит на всех этапах его жизненного цикла, а не только на этапе его привлечения и тогда, когда о лояльности уже не приходится говорить.
Проводя обзвоны по базам данных, контакт-центр «Делоджис» обеспечивает все стадии процесса продаж:
выявляет потребности потенциальных клиентов в определенных продуктах или услугах, (lead generation);
с учетом выявленной заинтересованности предлагает тот или иной продукт, услугу или комплексное решение;
принимает заказы на продукты или услуги.
При этом контакт-центр «Делоджис» может эффективно работать в сложных цепочках B2B, где, помимо компании и клиента, существует еще целый ряд звеньев: партнеры, дистрибуторы и т.д. Операторы контакт-центра выявляют потенциальных клиентов, определяют их потребности и передают партнерам для дальнейшей работы. Более того, связь с потенциальным клиентом не прерывается, а контакт-центр, поддерживая контакт и с партнерами, и с потенциальными клиентами Заказчика, выполняет еще и крайне важную контрольную и координационную роль.
Несмотря на наличие у заказчика собственного квалифицированного отдела продаж, привлечение профессионального контакт-центра дает ряд существенных преимуществ:
во-первых, контакт-центр может работать с гораздо большим количеством клиентов — например, со средними и мелкими клиентами, на обслуживание которых у компании, как правило, не хватает собственных ресурсов, несмотря на то, что именно с рынком малого и среднего бизнеса связывает перспективы роста большинство экспертов
во-вторых, поскольку сотрудникам отдела продаж приходится значительную часть своего времени заниматься работой с существующими клиентами, их бывает сложно перенацелить на интенсивное привлечение новых клиентов;
в-третьих, операторы контакт-центра дисциплинированно фиксируют результаты общения с каждым клиентом в информационной системе, а это позволяет оценивать конъюнктуру рынка и строить стратегию продаж не по разрозненным субъективным впечатлениям торговых представителей, а на основе систематизированных данных рынка, полученных из первых рук;
в-четвертых, использование специального оборудования и технологий, например, средств аудио контроля и инструментов workflow, с одной стороны, обеспечивает качество работы оператора, а с другой стороны, гарантирует, что ни один полезный контакт не останется без должного внимания;
использование в качестве ядра информационной системы промышленного решения, построенного на стандартных открытых протоколах, позволяет осуществлять интеграцию с информационными системами заказчиков контакт-центра;
развитая система on-line отчетности позволяет заказчику контакт-центра получать обновляемую в режиме реального времени информацию о результатах проекта, а при необходимости, и список лидов для передачи в отдел продаж.
Контакт-центр способен осуществлять любую информационную и техническую поддержку, консультирование и обслуживание клиентов более эффективно, чем сотрудники компании, для которых эта задача не является приоритетной, например, позволяет собирать и анализировать статистику запросов, а кроме того, выполнять важнейшую функцию — вести эффективную работу с претензиями. Более 300 исследований, проведенных компанией TARP по различным отраслям, показали, что лояльность клиентов может снизиться на 20%, если клиент сталкивается с проблемой, разрешить которую немедленно компания не в состоянии.
Идеология «Делоджис» базируется на трех китах: управление проектами, операторы, интегрированная информационная система.
Управление проектами
Выделенный менеджер контакт-центра является единым центром контакта для наших Заказчиков и представляет интересы Заказчика в контакт-центре: с первого дня он отвечает за разработку, запуск и ведение проекта, а также за достижение поставленных целей.
Для успешного ведения разговора разрабатывается и утверждается схема коммуникаций с клиентами Заказчика и сценарий ведения разговора. Сценарий разрабатывается с учетом поставленных задач и описывает, в виде блок-схемы, последовательность разговора, а также различные варианты его развития в зависимости от ответов на задаваемые вопросы. Наличие четкого сценария позволяет оператору провести разговор оптимально с точки зрения поставленных задач, а также избежать его излишнего затягивания. На основе утвержденного Заказчиком сценария разрабатывается скрипт разговора, т.е. экранная реализация в информационной системе, помогающая оператору вести разговор в соответствии со сценарием, правильно и своевременно вводить требуемую информацию, а также избегать во время разговора ошибок.
Операторы
К работе над проектами в качестве операторов в КЦ Делоджис привлекаются люди, имеющие базовые знания в соответствующей предметной области и прошедшие серьёзную специальную подготовку. Каждый оператор одновременно обслуживает только один проект.
Подготовка операторов включает:
базовый психологический тренинг (особенности общения по телефону с целевой аудиторией),
тренинг по проекту (цели, задачи, приоритеты),
тренинг по рынку (конкуренты, продукция конкурентов, сравнительные характеристики),
тренинг по продукту и компании (продукты, характеристики, цены, история компании и пр.),
тренинги по работе с информационной системой,
пилотаж перед запуском.
Контроль за работой операторов менеджер проекта и супервизор осуществляют непосредственно на рабочих местах, по телефону, по обобщенным данным скрипта, по информации технических средств контакт-центра и аудиозаписи разговоров операторов. Все разговоры операторов записываются, и могут передаваться Заказчику на CD.
Информационная система
Использование интегрированной информационной системы, совмещающей преимущества промышленной CRM с возможностями специального программного обеспечения для контакт-центров позволяет автоматизировать весь технологический цикл — от разработки схемы коммуникаций с клиентами Заказчика, подготовки сценария и скрипта разговора до реализации проекта и подготовки оперативных и аналитических отчетов.
Кроме того, возможность интеграции нашей CRM-системы с информационными системами наших Заказчиков значительно облегчает оперативный обмен данными — например, в случае приема и обработки заказов информация сразу же попадает к нашему Заказчику.
