Обзор подготовлен при поддержке

Создание контакт-центра в Отделении Пенсионного фонда России по Ярославской области

В 2004 году компания КРОК установила в Ярославском Отделении Пенсионного фонда России контакт-центр, обеспечивающий коммуникацию ярославских пенсионеров с Отделением Пенсионного фонда. «Горячая линия», звонки по которой поступают в центр обработки вызовов, используется для ответов вопросы, возникающих у населения в связи с заменой льгот денежными выплатами и другими.

Контакт-центр оптимизирует распределение вызовов между операторами. Уменьшилось количество «потерянных» звонков, что существенно повысило качество обслуживания клиентов и удобство работы операторов. Часть позвонивших теперь получает ответы на свои вопросы в автоматическом режиме, благодаря чему снизилась нагрузка на операторов.

«Настало время, когда высокие технологии пришли на помощь людям, традиционно далеким от них — пенсионерам — отметил Дмитрий Купча, директор по работе с корпоративными клиентами КРОК — Очень приятно, что опыт нашей компании и профессионализм сотрудников позволяет в кратчайшие сроки решать сложные технические задачи, поставленные перед нами сотрудниками Пенсионного фонда России».

Решение

Центр обработки вызовов построен на основе программного и аппаратного обеспечения CISCO Systems и может быть в будущем интегрирован с CRM-решениями и базами данных заказчика. В качестве серверной платформы использованы решения IBM. По мнению сотрудника компании CISCO Systems Сергея Хрупова, «решения компании Cisco Systems по организации контакт-центров IPCC являются в настоящий момент наиболее востребованными на рынке и обладают полным функционалом, необходимым для нужд Пенсионного фонда».

Отзыв заказчика

«Контакт-центр Отделения Пенсионного фонда России по Ярославской области помогает реализовать Федеральный закон от 22 августа 2004 №122-ФЗ, которым вносятся изменения в действующее законодательство о предоставлении государственной социальной помощи льготным категориям граждан, — отметил заместитель начальника управления телекоммуникаций Салов Владимир Павлович. — В следующем году мы планируем использовать положительный опыт создания контакт-центров и в других отделениях Пенсионного фонда».