Обзор "ИТ в органах госвласти России" подготовлен

От e-правительства к мобильному и далее — к широкополосному

Развитие мобильного правительства является необходимым дополнением к проектам по созданию «электронного государства», так как позволяет охватить аудиторию потребителей, по каким-либо причинам не имеющую доступа к интернет, значительно повысить уровень комфортности получения государственных услуг и расширить список сервисов, предоставляемых российскими ведомствами.

Источник всех бед — недостаток информации

В концепции ФЦП «Электронная Россия» работа с потребителями госуслуг — как c населением, так и c организациями — предусматривает создание комфортных условий получения государственных услуг, налаживание новых форм коммуникаций — двустороннего диалога, что в конечном итоге должно стать основой для нового имиджа российских государственных инстанций в глазах «целевой аудитории» — потребителей госуслуг. Однако, даже при предварительном анализе такого взаимодействия становится ясно, что использование традиционных каналов коммуникаций не позволяет реализовать поставленные цели в полном объеме, так как не охватывает ту часть аудитории ФЦП, которая в силу каких-либо причин не имеет постоянного доступа в интернет.

Этот недостаток на текущий момент покрывается за счет средств фиксированной связи — телефонов и факсов, использование которых, в отсутствие специализированных справочных и Call-центров в большинстве российских органов государственной власти создает определенные трудности для потребителей госуслуг. Сегодня ситуация, когда потребитель не имеет возможности получить информацию о режиме работы и порядке оказания госуслуги без посещения ведомства, является стандартной. Но, зачастую, даже после предварительного приема, сопровождаемого долгими часами ожидания в «живых» очередях, потребитель не располагает полной информацией о сроках подготовки документов, продолжительности вынесения решений, чиновниках, задействованных в процессе, что оборачивается для потребителя не только необходимостью повторных обращений, но и дополнительными затратами. «Информационные перекосы» создают благоприятные условия для административных правонарушений и коррупции.

Еще одной важной проблемой российских ведомств является ориентация на русскоязычную аудиторию потребителей. Ни для кого не секрет, что сегодня взаимодействие с органами госвласти возможно только на русском языке. Хотя это вполне понятно и объяснимо — русский является официальным языком ведомств — однако, в преддверии вступления в ВТО и постоянного расширения присутствия иностранных компаний на внутреннем российском рынке расширение языкового спектра только за счет английского языка позволит усовершенствовать коммуникацию с этой группой потребителей и избежать значительного количества юридических ошибок, дополнительных затрат как для ведомств, так и для получателей госуслуг.

Очевидно, что исправить ситуацию можно только за счет оптимизации информационного взаимодействия между потребителями госуслуг и ведомствами, их предоставляющими, что неизбежно означает необходимость «уравновешивания» каналов коммуникаций, и создания новых, позволяющих охватить недоступную часть потребительской аудитории.

Мобильное правительство как компонент e-государства

В то же время, наблюдаемое сегодня бурное развитие мобильной связи, конвергенция ее с другими видами технологий позволяют  провайдерам предоставлять потребителям новые виды сервисов, основанных на массированной передаче различных типов данных. Функциональность сотовых телефонов делает возможным доступ к интернет-ресурсам с их помощью. Немаловажным является и постоянное расширение абонентской базы операторов — номинально доля проникновения мобильной связи в России сегодня приближается к 100%, что особенно характерно для крупных городов.

Логичным развитием проектов электронного государства является использование мобильной связи и сервисов, созданных на ее основе, в качестве дополнительного канала коммуникации российских ведомств с потребителями госуслуг. Преимущества использования мобильной связи для целей «электронного государства» очевидны. Прежде всего, это расширение потребительской аудитории, причем, мобильная связь делает возможным охватить ту ее часть, которая не имеет доступа к интернет-ресурсам или же не знает об их существовании. Кроме того, мобильные технологии снимают ограничения, обусловленные часами приема ведомств, и делают возможным коммуникацию 24 часа в  сутки 7 дней в неделю. Важным является и перевод информационного взаимодействия на качественно новую основу — мобильные технологии открывают доступ как к интернет-ресурсам ведомств, так и позволяют осуществлять коммуникацию с органами государственной власти посредством SMS- и MMS-сообщений. Естественной предпосылкой такого взаимодействия является создание специализированных ресурсов и сервис-центров ведомств.

Сегодня различают две основных парадигмы развития проектов мобильного правительства. Первой, и в некотором смысле традиционной, является коммуникация потребителей с ведомствами посредством технологий мобильной связи — запись на прием не только посредством звонков, но и SMS-сообщений, информирование о документах, необходимых для оказания той или иной госуслуги, сроках, необходимых для принятия решений, получение другой справочной или контактной информации. В ряде стран с мобильного телефона можно оплатить и стоимость госуслуги — после отправки  короткого сообщения оператору деньги переводятся на счет ведомств либо уполномоченных организаций. Использование мобильной связи в качестве  коммуникационного канала делает возможным осуществление оперативного контроля качества оказания госуслуг.

Данная парадигма развития позволяет использовать мобильную связь и в другом контексте информирования потребителей. Примером такого использования является массовая рассылка потребителям госуслуг SMS об изменении режима работы ведомств, значимых изменениях законодательства, порядке оказания госуслуг и расширении их спектра или передаче определенных видов госуслуг в юрисдикцию других ведомств.

Например, в рамках проведения работ по модернизации ГАС «Выборы» создана система «Мобильный портал», которая позволяет получать SMS с информацией о партийных списках, кандидатах, итогах голосования. В июле 2007 года она будет запущена в штатную эксплуатацию, и полноценно заработает во время всех избирательных кампаний, однако тестовые испытания системы уже проводились на выборах в Новгородской области и выборах в Законодательное собрание Санкт-Петербурга. SMS-трансляция  позволяет следить за результатами выборов, получая на сотовый телефон информацию о ходе голосования.

Макет «мобильного портала» ГАС «Выборы»

1 | 2 | 3 |

Макет «мобильного портала» ГАС «Выборы»

все фотогалереи

Вопрос об использовании SMS-сервисов широко обсуждается и применительно к судебной системе. В данном случае речь идет об информировании участников судебного процесса о месте и времени заседания.

Важным аспектом является также информирование населения определенных регионов о прогнозируемых или произошедших  стихийных бедствиях, вспышках заболевания и необходимых мерах предосторожности. Примером такого использования мобильных технологий является обращение европейских правительств к гражданам, находившимся в Индонезии во время цунами 2005 года, которое не только указывало на возможность новых стихийных бедствий, но и содержало список и места расположения оперативных штабов организаций, осуществлявших помощь.

Вторая парадигма развития проектов мобильного правительства обусловлена необходимостью повышения уровня комфортности получения госуслуг для потребителей и представляет собой организацию мобильных или выездных стендов ведомств, осуществляющих прием потребителей и оказание госуслуг. Чаще всего такие стенды организуются не отдельными ведомствами, а представляют собой полноценные мультисервисные центры нескольких органов государственной власти. Как правило, «мобильные стенды» организуются в публичных местах, например, библиотеках, университетах, деловых центрах. Размещение «мобильных стендов» осуществляется по заранее известному расписанию, которое можно найти на  интернет-ресурсах ведомств.

Мобильное правительство — утопия или реальность?

Хотя на фоне сегодняшней российской реальности мобильное правительство выглядит несколько утопично, в ближайшие годы у России есть все шансы стать лидером в этой области. Основой успеха должна стать реализация ФЦП «Электронная Россия», административной реформы и ряда правительственных инициатив. Необходимыми предпосылками создания мобильного правительства являются законодательное закрепление роли мобильных технологий в повседневном функционировании ведомств, создание регламентов использования сотовой связи в бизнес-процессах ведомств, и, как следствие,  создание соответствующих информационных ресурсов, справочных служб и сервис-центров.

К необходимым компонентам инфраструктуры для мобильного правительства относятся многофункциональные устройства мобильного доступа с постоянным входом в интернет, глобальное внедрение технологии PKI и высокоскоростных широкополосных каналов связи¹.  Участники рынка уже готовы к реализации  проектов мобильного правительства. Причем, речь идет не только о «традиционно» поддерживающих правительственные инициативы  крупных западных разработчиках, таких как Microsoft или Cisco, но и об отечественных операторах мобильной связи, а также участниках рынка мобильного контента.

Желание отечественных компаний принять участие в проектах мобильного правительства вполне объяснимо —  это позволит получить дополнительную прибыль и расширить спектр предоставляемых сервисов. Примеры таких проектов были озвучены на прошедшей в Москве 5 и 6 апреля 2007 года Международной конференции «Современные технологии государственного и муниципального управления E-Government и M-Government». В числе прочих были названы проекты компании INFON «оSMыSли ВЫБОРЫ!» 2004 года и «Прямая линия с Президентом РФ», осуществленные в 2006 и 2007. Базисом для информационного взаимодействия в рамках данных проектов стала возможность обмена SMS-сообщения с российскими ведомствами.

В европейских странах проекты по созданию мобильного правительства активно развиваются с 2000 года в рамках правительственных инициатив при активном участии компаний и специализированных объединений участников рынка. Сегодня лидером в этой области является Германия, которая реализует проекты по созданию мобильного правительства в рамках указанных парадигм. Мобильные мультисервисные стенды организуются практически во всех крупных городах, что вполне объяснимо — в обычные часы работы ведомства не могут принять всех желающих, кроме того, во многих районах филиалы ведомств просто отсутствуют. Развитие «традиционной» парадигмы связано с общим развитием рынка мобильной связи и расширением спектра услуг государственных ведомств.

Успешно развивается проект по созданию мобильного правительства на Мальте, что обусловлено как государственной поддержкой, так и активным участием игроков рынка. В список сервисов, предоставляемых мобильным правительством Мальты, входит: пользование специализированным мультисервисным порталом «общественная приемная», контроль качества государственных услуг, возможность подачи жалобы на ведомство или его подразделения, а также на конкретных чиновников и должностных лиц, информирование  о ходе рассмотрения дел, получение извещений о переводе денег от органов пенсионного и социального страхования².

Интересным развитием проектов мобильного правительства является инициатива создания «интеллектуальных городов» (IntelCities), в котором приняли участие более 70 различных организаций и правительства 20 стран, в основном, европейских. IntelCities предусматривает развитие 16 различных направлений: мобильного и широкополосного доступа в рамках «электронных  правительств» городских муниципалитетов, создание мультисервисных центров оказания государственных услуг и формирование интерактивного информационного взаимодействия с потребителями госуслуг. Важным направление данной инициативы является создание возможности интеграции разрозненных е-правительств в единые региональные  федеральные сети, создание интегрированных информационных ресурсов и обмен информационными и управленческими технологиями.

Юлия Граванова / CNews