Обзор ИТ в промышленности 2006 подготовлен

Илья Дрозман: Техподдержка — продолжение сотрудничества заказчика и консалтинговой компании

Успешное внедрение ERP-системы часто является лишь началом проекта по информатизации бизнеса. Для эффективной работы и развития внедренной системы требуется качественная техническая поддержка. О своем опыте и подходах к техническому сопровождению внедренных решений в интервью CNews рассказывает Илья Дрозман, директор департамента продуктов Microsoft компании GMCS.

CNews: Какие тенденции, на ваш взгляд, доминируют сегодня на рынке информатизации промышленных предприятий России? Что изменилось здесь за последние годы?

Илья Дрозман: На сегодняшний день интерес промышленных предприятий связан не только с автоматизацией операционной части бизнеса, но и с возможностями интегрированного планирования, предполагающего объединение всех подразделений в одной системе. Возрос спрос на аналитические приложения, все больше предприятий приходят к необходимости портальных решений. Кроме того, увеличился спрос на ТОРО (техническое обслуживание и ремонт оборудования) — предприятия хотят управлять затратами, связанными с простоями из-за внеплановых ремонтов. Хочется отметить HR-направление: если ранее затраты на автоматизацию HR бизнес-процессов считались как минимум второстепенной задачей, то сейчас отсутствие полной, достоверной и своевременной информации по этому направлению на предприятиях с большой численностью может обернуться большими проблемами.

CNews: По мере завершения этапов начальной и комплексной автоматизации на том или ином вертикальном рынке все большая доля доходов поставщиков ИТ приходится на услуги поддержки. Насколько близка к этой ситуация, сложившаяся в промышленном секторе?

Илья Дрозман: Услуги по техническому сопровождению по завершении проекта внедрения ERP-системы необходимо воспринимать как естественное развитие сотрудничества заказчика и консалтинговой компании. Служба технического сопровождения продолжает работу с клиентами в течение всего срока использования ERP-системы. Такая практика объясняется как необходимостью эффективной работы и дальнейшего развития системы, так и потребностью клиента чувствовать уверенность в надежности системы и максимально эффективно использовать ее функциональность. Любому программному обеспечению в ходе эксплуатации требуется поддержка и развитие. У заказчиков возникают вопросы, они адресуют их консультантам и ждут от них квалифицированных ответов.

Среди наших клиентов много таких компаний, для которых остановка работы автоматизированной системы является губительной для бизнеса. Например, для компании «Белая Дача Маркет» — комплекса складских терминалов европейского уровня — потеря оперативности обработки данных — серьезный фактор риска, поскольку технологическая остановка склада даже на несколько часов грозит возникновением существенных проблем в его работе. Поэтому обнаруженные ошибки в функциональности системы исправляются в режиме реального времени, без остановки работы заказчика.

Часто развитие бизнеса заказчика приводит к необходимости дорабатывать конфигурацию системы, писать новые модули. Например, мы оказываем техническое сопровождение системы управления складом компании «КПД-терминал» после внедрения у этого заказчика отраслевого решения для управления складскими комплексами GMCS Cargo Terminal на базе Microsoft Dynamics AX. «КПД-Терминал», — один из крупнейших российских морозильных комплексов класса «А». Объем бизнеса компании растет и она осознает необходимость расширения возможностей системы управления складом. Следующими шагами по развитию проекта станет интеграция с системами идентификации. Необходимые разработки уже проведены: решение поддерживает средства визуализации и бесконтактные технологии (RFID, штрих-кодирование).

С другой стороны, выпуск новых версий системы ведет к переходу на обновленный софт. Изменения в законодательстве, особенно в бухгалтерском учете, создают потребность оперативного решения задач по установке и доработке обновлений, обучению клиентов работе с обновленной версией системы. Справиться с такими задачами самостоятельно клиенты не имеют возможности.

CNews: Какой формат технической поддержки внедренных решений Microsoft на ваш взгляд является более оптимальным? 

Илья Дрозман: Техническая поддержка приобретается после окончания внедрения информационной системы. И клиент сам выбирает, какой формат поддержки ему необходим. Есть возможность работы на условиях неограниченной поддержки, которая включает в себя техническое сопровождение в течение всего срока использования ERP-системы. Этим вариантом пользуются практически все наши клиенты. Возможен выбор варианта поддержки по инцидентам, когда к консультантам обращаются лишь в случаях, требующих пристального внимания ИТ-специалистов.

В свою очередь, сотрудники нашего отдела технического сопровождения департамента продуктов Microsoft, имея большой опыт работы с крупнейшими предприятиями различных отраслей, оперативно решают вопросы, возникающие в ходе развития и эксплуатации системы. Наши специалисты предоставляют полный спектр услуг по технической поддержке систем на базе платформ Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics CRM 3.0 и Microsoft Office Solution Accelerator for Sarbanes-Oxley (MOSASO).

CNews: Какие факторы вы считаете наиболее значимыми при работе отдела сервисной поддержки с заказчиками?

Илья Дрозман: Время играет важную роль в бизнесе, поэтому GMCS делает все возможное, чтобы каждый запрос был обработан как можно более оперативно. Все запросы, поступающие в службу поддержки, классифицируются с точки зрения срочности и критичности возникшей проблемы. Далее, исходя из конкретной ситуации, в ответ на запрос либо выдаются рекомендации заказчику, либо проблема передается разработчикам для практического исправления.

CNews: Есть ли необходимость оказывать заказчику какие-либо уникальные услуги по техподдержке, из вашей практики?

Илья Дрозман: Безусловно, такая необходимость есть. Уникальной особенностью сервисной поддержки GMCS является качественно новый подход к обработке запросов, связанных с поддержкой внедренных решений. С нашей точки зрения, работа в формате «Горячей линии» или отправления запросов по электронной почте зачастую усложняют взаимодействие клиентов со службами сервисной поддержки. Для ведения работы в более эффективном режиме мы разработали специализированную сервисную систему, доступную всем нашим заказчикам через интернет, которая обновляет данные в режиме реального времени. Она представляет собой единую базу знаний, используемую консультантами и разработчиками компании GMCS, позволяет оперативно обмениваться информацией и пользоваться всей накопленной консультантами GMCS экспертизой. Благодаря системе заказчики могут в любой момент узнать, на какой стадии находится решение их вопроса, в какой версии планируется реализовать предложенные ими функции, могут исправить описанные ошибки. Это действительно удобно и оправдывает себя в работе на все 100%.

Кстати, наши специалисты готовы оказывать техподдержку и тем заказчикам, у которых решение Microsoft было внедрено другими партнерами. В рамках техподдержки мы оказываем и такие услуги, как поддержка изменений законодательства даже при отсутствии обновлений ПО от поставщика, быстрое обновление приложения при выходе новой версии, предоставление комплекса add-on решений в единой версии.

Помимо этого, мы ведем разработку вертикальных решений на базе Microsoft Dynamics, в частности, у нас имеются решения для телекоммуникационных компаний и складских комплексов. Мы можем провести унификацию сделанных доработок системы и, таким образом, оптимизировать техническую поддержку заказчиков.

CNews: Приходилось ли вам решать какие-либо нестандартные задачи технической поддержки систем заказчиков?

Илья Дрозман: Интересным с этой точки зрения является проект в телекоммуникационной компании «Ростелеком», где после внедрения нашими консультантами системы Microsoft Dynamics AX, было принято решение о развитии данной системы. С 2004 года «Ростелеком» пользуется неограниченной сервисной технической поддержкой GMCS. Поскольку в «Ростелекоме» было внедрено большое количество пользовательских мест (1500), для упрощения сервисной поддержки был организован внутренний call-центр. В рамках его компетенции находится решение типовых несложных вопросов пользователей. Более сложные вопросы перенаправляются специалистам GMCS.

Одна из таких непростых задач, которую мы решали у этого заказчика, была связана с обновлением законодательства. Летом 2005 года вышел новый Федеральный закон, вносящий изменения в порядок учета НДС. Нам необходимо было оперативно создать решение, которое гарантировало бы заказчику возможность работы по новой схеме расчетов, начиная с первого дня введения в действие изменений в законодательстве. С гордостью могу сказать, что решение этой нетривиальной задачи было разработано нашими специалистами в минимальные сроки.

CNews: Спасибо.