Обзор подготовлен При поддержке
CNewsAnalytics Comptek

В Россию приходят передовые технологии IP-телефонии

В Россию приходят передовые технологии IP-телефонииБезусловно, IP-PBX, Contact Centers, IP-Centrex — заметные тенденции развития телекоммуникационного рынка в целом и IP-телефонии в частности. Внедрение этих услуг постепенно начинается и в России.

На сегодняшний момент в корпоративном секторе предлагаются три основных класса решений телефонии:

  • традиционная («классическая») телефония, которая ни в какой мере не поддерживает IP-решения;
  • конвергентные системы, которые поддерживают как пакетные решения, так и шину коммутации каналов;
  • решения IP-телефонии на базе локальной сети (LAN), в которых отсутствует коммутация каналов.
  • Три типа коммуникационных систем в корпоративной телефонии

    Три типа коммуникационных систем в корпоративной телефонии

    Источник: Avaya, 2003

    Таким образом, IP-порты, в свою очередь, подразделяются на два основных типа:

    1. IP-порты на базе решений локальной сети (LAN) (будем называть их «чистыми» IP-портами);
    2. IP-порты на базе конвергентных систем.

    Телефонные системы, поддерживающие протокол IP, производит в настоящее время большое число компаний. Например, Alcatel в рамках своего видения «офиса без границ» предлагает ряд решений, основанных на IP/IP-PBX. Также компания стимулирует развитие софтверных приложений для этих решений.

    В этой области Alcatel придерживается стратегии, в соответствии с которой производит не только собственные приложения, но и стимулирует развитие ПО на открытых стандартах. Жан-Люк Фурнье, главный операционный директор подразделения Alcatel по корпоративным сетям, отметил, что ключевой стратегией компании является ориентация на ПО, основанное на открытых стандартах. «Тогда заказчики смогут разрабатывать приложения, которые им необходимы», — отметил он.

    С 1 января 2004 года вступило в силу дистрибуторское соглашение между Alcatel и российской компанией CompTek, направленное на продвижение полной линейки традиционных телефонных и конвергентных решений Alcatel.

    На первом этапе сотрудничества CompTek будет продвигать телефонные станции OmniPCX 4400, OmniPCX Enterprise (новая версия OmniPCX 4400) и OmniPCX Office, предназначенные крупным и средним предприятиям. Кроме того, в дальнейшем планируется также продавать прикладные сетевые решения, в частности, решения для центров обработки вызовов.

    Тем временем, компания Avaya объявила о выводе на рынок версии продукта IP Office R2.0 с расширенными функциональными возможностями для малого и среднего бизнеса, а также для подразделений крупных компаний. Версия 2.0 включает новую платформу Avaya IP Office-Small Office Edition, новые Wi-Fi телефонные аппараты, а также спектр возможностей для сетевых решений и удаленных филиалов: IP VPN (виртуальные частные сети).

    Новое программное обеспечение предоставляет дополнительные возможности по маршрутизации, обладает расширенными функциями голосовой почты и системой сетевого мониторинга по протоколу SNMP. Кроме того, увеличилась абонентская емкость модели IP Office 412 и усовершенствовались приложения Softphone и Softconsole. В системе IVR (интерактивное речевое взаимодействие) добавилась функциональность text-to-speech и интеграция с базами данных третьих производителей.

    Другие производители телефонных систем также не стоят на месте. Например, компания Infra TeleSystems объявила о выпуске Infra CommSuite 2.30 — офисной компьютерной АТС нового поколения, со встроенной системой записи разговоров, поддержкой практически неограниченного объема голосовых сообщений, возможностями построения многоуровневых голосовых меню и другими функциями.

    Итак, IP-PBX — это самостоятельный класс решений корпоративного класса, которые призваны заменить традиционные УАТС, что и происходит в настоящее время. Очевидно, что решения такого класса, по крайней мере, не должны по своей функциональности уступать классическим УАТС.

    Рынок корпоративной IP-телефонии: поставки оборудования, тыс. линий

    Рынок корпоративной IP-телефонии: поставки оборудования, тыс. линий

    Источник: Gartner Dataquest, 2003

    Воплощение в жизнь идеи IP-PBX тесно переплетается с другим явлением — центрами обработки вызовов (ЦОВ), о которых мы подробно писали в прошлом году.

    ЦОВ появились довольно давно как результат удовлетворения потребности рынка в эффективной обработке большого количества телефонных вызовов, как правило, в условиях ограниченных ресурсов (операторов, телефонных линий и пр.). Однако с момента своего появления с полвека тому назад идея операторских центров значительно трансформировалась, и теперь call центры рассматриваются как неотъемлемая часть систем взаимоотношений с заказчиками (CRM).

    В настоящее время ЦОВ это, прежде всего, мощный инструментарий сбора информации о внешнем мире, своих отношениях с ним, анализ этой информации с целью выработки стратегии для повышения эффективности бизнеса. По сути дела, каждый сотрудник компании может рассматриваться как оператор call-центра в том смысле, что он представляет собой некоторую часть корпоративной культуры и корпоративных знаний.

    В настоящее время традиционным подходом в работе операторских центров является маршрутизация на основе квалификации операторов. Однако этот способ разделения входящих вызовов по skilled-группам имеет ряд существенных недостатков.

    Один и, пожалуй, главный из них состоит в том, что при такой схеме работы возникает так называемое «горячее место» — те операторы, которые могут обслуживать несколько видов вызовов, оказываются наиболее загруженными и при пиковой нагрузке на центр обработки вызовов оказываются не способными выдержать шквал звонков.

    Разработчики операторских центров предлагают различные способы борьбы с этим негативным явлением. Avaya, например, разработала алгоритм, позволяющий выбрать наименее занятого оператора, и предлагает использовать прогностические методы распределения вызовов.

    К другой тенденции развития современных операторских центров следует отнести внедрение функции IVR (системы интерактивного речевого взаимодействия), предназначенной для автоматизированных ответов на входящий вызов, запросов у абонента информации, необходимой для обработки его вызова, и предоставления абоненту требуемых сведений или вид услуг на основе полученных от него данных.

    По мнению главного специалиста по решениям операторских центров и CRM по России и СНГ компании Avaya Александры Самолюбовой у функций самообслуживания есть много преимуществ, но и не меньше недостатков. К первым, с точки зрения клиентов можно отнести экономию времени и исключение негативного «человеческого фактора» (ошибки, грубость оператора и т.д.).

    Отрицательными моментами являются неумение разработчика формализовать проблему, зачастую неудобное меню и неприятие «механического голоса». Что касается основных «плюсов» IVR глазами владельца Call/Contact-центра, то к ним относятся возможность сокращения штата операторов, и как следствие, экономия фонда зарплаты, сокращение расходов. «Минусы» самообслуживания с точки зрения владельца связаны, по-прежнему, с неумением разработчика формализовать проблему и достаточно высокая стоимость самих систем IVR.

    Впрочем, в тех бизнесах, где IVR действительно нужны, их срок окупаемости может составлять всего 6–8 месяцев. Несмотря на существующие недостатки систем самообслуживания клиентов, прогнозы аналитиков относительно развития IVR-рынка довольно оптимистичны.

    Рынок систем IVR в регионе EMEA

    Рынок систем IVR в регионе EMEA

    Источник: Datamonitor, 2003

    Что касается использования контакт-центров на корпоративном рынке, то все компании аналитическая компания Gartner делит на три типа:

    Использование контакт-центров на корпоративном рынке

     Размер контакт-центра (операторских мест)Время использованияТрадиционные TDM-системыIP/TDM гибридные системы«Чистые» IP-системы
    Тип АМенее 75В н.вр.
    75 и болееВ н.вр.
    Тип ВМенее 75С н.вр. до сер. 2004 г. 
    С конца 2004 г. 
    75 и болееС н.вр. до сер. 2004 г.  
    В конце 2004 г. 
    Тип СМенее 75С нач. 2004 г.  
    С нач. 2005 г. 
    75 и болееС нач. 2004 г.  
    С нач. 2005 г.

    Источник: Gartner Dataquest, 2003

    В банках, явно относящихся к типу С, по мнению аналитиков DataMonitor, IP-технологии, несмотря на большие обещания, пока распространяются достаточно медленно. Причины этого DataMonitor видит в следующем:

    • Управляющий персонал центров обработки вызовов (ЦОВ) просто не хочет менять проверенную надежную технологию на потенциально ненадежную.
    • Значительные проблемы архитектур на базе IP существенно тормозят их распространение. Базовая функциональность ЦОВ пока не адаптирована под IP.
    • Несмотря на то, что вновь открываемые ЦОВ могут быть оснащены функциональностью IP, это не означает полной замены существующей инфраструктуры в уже действующих ЦОВ, до тех пор, пока технология не «дозреет».

    К другой тенденции развития ЦОВ, которая в России появляется с некоторым запозданием, следует отнести превращение call-центров в мультимедийные центры контактов, которые поддерживают обращения клиентов не только по телефону, но и по электронной почте, через интернет и пр. В качестве примеров таких решений можно привести Avaya Multimedia Contact Center (MMCC), Cisco IP Contact Center (IPCC) и др. Кроме того, наметился переход от простой компьютерно-телефонной интеграции (CTI) к расширенной — к ведению истории всех обращений и интеграции с системами CRM.

    Каналы, по которым клиенты обращались в ЦОВ

    Каналы, по которым клиенты обращались в ЦОВ

    Источник: DataMonitor, 2002

    Итак, главный специалист по решениям операторских центров и CRM по России и СНГ компании Avaya Александра Самолюбова выделяет следующие тенденции развития современных операторских центров:

    • совершенствование методов распределения вызовов — от «горячего места» к прогностическим алгоритмам;
    • внедрение возможностей самообслуживания;
    • превращение call-центра в мультимедийный центр контактов;
    • переход от простой компьютерно-телефонной интеграции (CTI) к расширенной — к ведению истории всех обращений и интеграции с системами CRM.

    Распределение поставщиков инфраструктуры для контакт-центров в 2003 году в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) выглядит, согласно Gartner, следующим образом:

    Магический квадрант: поставщики инфраструктуры для контакт-центров, 2003 ЕМЕА (Европа, Ближний Восток и Африка)

    Магический квадрант: поставщики инфраструктуры для контакт-центров, 2003 ЕМЕА (Европа, Ближний Восток и Африка)

    Источник: Gartner Research , июль 2003

    Примеров внедрений ЦОВ в России довольно много. К одному из последних крупных проектов относится инициатива компании «Комбеллга», которая в ноябре прошлого года начала коммерческую эксплуатацию собственного IP-контакт центра (Cisco IP Contact Center).

    Еще одной услугой для корпоративных пользователей является сервис Centrex, который в России практически не развит. Идея Centrex очень проста: это предоставление услуг УАТС на стороне оператора, «виртуальная УАТС». Таким образом, заказчик избавляется от покупки телефонной станции и фактически берет ее в аренду у сервис-провайдера (при этом она остается на стороне последнего). Услуги Centrex продвигаются в России, как правило, довольно крупными альтернативными операторами, такими как «Комбеллга», «Совинтел», «МТУ-Интел», «Зенон» и другими.

    Генеральный директор CTI Игорь Масленников считает, что одна из самых важных услуг класса Centrex — это услуга голосовых виртуальных частных сетей (Voice VPN), в рамках которой корпоративным заказчикам предлагается организовать частные планы нумерации, выход в телефонную сеть общего пользования (ТФОП) с сохранением планов нумерации и пр.

    Абонентам, как правило, доступны все услуги, которые поддерживает современная офисная АТС — перенаправление вызовов, служба унифицированных сообщений (или, по крайней мере, голосовая почта) и пр. В результате одним «кликом» мышью, например, в Microsoft Outlook, пользователи могут получать не только электронную почту, но и голосовую почту, факсы и т.п.

    Компания Mango Tele.Com, например, позиционирует свой сервис Mango Centrex как сохраняемый для абонента обычный многоканальный телефонный номер, доступный для любых телефонных звонков. Кроме базовых голосовых услуг клиент получает голосовую и факсимильную почту, и, по словам провайдера, «успешно заменяет и офисную АТС, и факсимильный аппарат, и автоответчик, и call-центр, и даже работу целого офиса в Москве».

    Услуги Centrex продвигают и традиционные операторы. В частности, Калужский филиал ОАО «Центртелеком» предлагает своим абонентам объединяться в группы Centrex и организовывать в пределах этой группы внутреннюю связь по сокращенной нумерации, сохранив возможность выхода каждого абонента на сеть общего пользования.

    В группу Centrex могут входить абоненты, находящиеся в других районных центрах, что удобно для организаций, у которых есть филиалы или представительства в других районах. Однако для абонентов других АТС, которые не имеют «внешний» номер EWSD, но которые также могут входить в группу Centrex, связь внутри этой группы будет односторонней. Внутренней связью смогут пользоваться только абоненты EWSD, абоненты же других станций будут набирать полный номер.

    Продукт Mera VoIP Centrex Softswitch (Mera Centrex) рассчитан на тех VoIP-провайдеров, которые планируют организовать работу по предоставлению услуг телефонии на базе широкополосного доступа в интернет большому количеству корпоративных клиентов. Для каждого из них VoIP-оператор создает закрытую группу пользователей, внутренний план нумерации, таблицу маршрутизации и пакет услуг, формируемый самим клиентом.

    По словам разработчиков, Mera Centrex позволяет объединить несколько удаленных офисов компании в единую коммуникационную систему и обеспечить предоставление услуг дешевой междугородней и международной связи. В результате, компания-клиент, не имеющая собственного телефонного оборудования, приобретает «виртуальную» IP-УАТС (hosted IP-PBX) и возможность плавно наращивать мощности корпоративной системы связи.

    Пока текущая версия Mera Centrex поддерживает лишь базовый набор услуг по управлению вызовами: call forward (on busy / on no answer / unconditional), call transfer, call hold, fax transmission. В планах развития продукта предусмотрено расширение перечня абонентских сервисов — поддержка конференций, голосовая почта, автосекретарь (Automated Attendant), голосовое управление вызовами (Call Assistant).

    В сентябре 2003 года введена в эксплуатацию новая телефонная система компании «Криптон», оператора связи Южного Федерального Округа России. Эта система, выполненная на базе технологий передачи голоса по IP-сетям (VoIP), основана на оборудовании D-Link.

    Ввод новой сети предоставляет компании широкие возможности для внедрения новых сервисов и повышения качества обслуживания абонентов, обеспечивая подключение к ней с любого узла доступа сети РТКомм.Ру, расположенного на территории Южного Федерального Округа, а также интернет.

    Новая сеть предназначена для использования внутри самой компании. Однако, в качестве одной из основных причин реализации этого проекта, представители ООО «Криптон» называют «желание продемонстрировать клиентам возможность создания полнофункциональной сети, ориентированной на потребности и ресурсы малых предприятий с небольшим IT-бюджетом, для которых законченные решения таких производителей, как Cisco и Clarent, являются достаточно дорогими».

    К проекту предъявлялись следующие требования:

    • Система должна быть полнофункциональной, то есть поддерживать все основные функции офисной АТС — перевод, удержание, парковка, конференция, обработка очередей и т.д.
    • Обязательное наличие голосовой почты и возможность использования голосового меню
    • Все программное обеспечение (ПО) должно быть (по возможности) Open Source
    • Применяемое оборудование должно быть ориентировано на рынок SOHO.

    Данное решение позволило организовать работу телефонной сети для нескольких организаций с абсолютной изоляцией плана нумерации для каждого.

    «После введения в эксплуатацию новой сети технические специалисты нашей компании получили возможность оперативной связи с любым узлом доступа на территории ЮФО. Благодаря функции организации обработки очередей, удалось снизить количество потерянных звонков, повысилась оперативность взаимодействия между территориально удаленными подразделениями. Теперь клиенты, позвонив на любой номер компании, обязательно найдут нужного им абонента», — утве5рждает системный инженер ООО «Криптон» Павел Литвиненко.

    Преимущества услуг IP Centrex по сравнению с традиционными услугами Centrex очевидны. В частности, на базе IP Centrex можно организовать такой сервис, как Personal Call Manager. В этом случае корпоративному пользователю предоставляется интерфейс для управления своей телефонной линией позволяющий, например, задавать правила обработки входящих звонков в соответствии с определенными критериями (номером звонящего абонента, времени суток, способа связи и пр.).

    «С точки зрения корпоративных пользователей 2004 год будет годом IP-Centrex», — делает свой прогноз Игорь Масленников.

    Виталий Солонин / CNews Analytics



    Вернуться на главную страницу обзора

    Версия для печати

    Toolbar | КПК-версия | Подписка на новости  | RSS