Обзор "Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг" подготовлен

Пример решения: Аутсорсинг ОИД «Медиа-Пресса»

Проект по переводу ИТ служб и сервисов  на аутсорсинг, вызван необходимостью решить  проблему управления и развития ИТ-ресурсов, повышения эффективности предоставления ИТ-услуг, повышения качества работы ИТ-службы в целом. ИТ-аутсорсинг позволит перейти от традиционной модели работы ИТ-службы, где главная цель — это собственно поддержка ИТ-инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании.

Основные цели проекта с указанием критериев качества и успеха:

• Управление ИТ-персоналом: перевод ИТ-службы в штат «Техносерва А/С», повышение компетенций персонала, повышение управляемости персонала, прозрачность расходов на персонал, мотивация сотрудников;
• Реализация полномасштабной службы технической поддержки (Service desk);
• Обеспечение гарантированного качества функционирования ИТ-сервисов: соглашения об уровне сервиса — Service Level Agreement (SLA) и его соблюдение;
• Внедрение/постановка/обслуживание базовых ИТ-процессов;
• Управление информационными системами;
• Управление парком оборудования;
• Управление ИТ-инфраструктурой;
• Управление взаимотношениями с поставщиками.

Преимущества для руководителей и владельцев «ОИД Медиа-Пресса»:

• ИТ, ориентированные на решение задач бизнеса;
• Быстрое реагирование ИТ на потребности бизнеса;
• Качественный уровень ИТ-услуг для территориально распределённых подразделений;
• Объективная оценка качества ИТ-услуг и работы службы ИТ по ключевым показателям эффективности;
• Качественное снижение бизнес-рисков, связанных с ИТ;
• Повышение продуктивности ИТ;
• Ликвидация скрытых и незапланированных затрат на ИТ;
• Оценка затрат на ИТ в зависимости от уровня ИТ-услуг.

Для пользователей (сотрудников) «ОИД «Медиа-Пресса повышается качество обслуживания и удовлетворённости пользователей. Уменьшается время простоев связанных с ИТ. Обращение по любым запросам идет в централизованную службу поддержки, и появляется возможность проследить выполнение своих запросов, которое гарантировано в соответствии с согласованным уровнем услуг.

Для бизнеса в целом улучшается взаимопонимание с ИТ-службой. Определяется чёткий перечень ИТ-услуг с согласованными параметрами качества их предоставления. Становится легче обосновывать затраты на ИТ и планировать развитие ИТ в соответствии с развитием бизнеса. Появляется возможность оценить вклад службы ИТ в общий бизнес, при этом повышается удовлетворённость сотрудников участвующих в этих бизнес-процессах.

Появляется возможность предоставлять необходимую отчётность, получать оперативную и точную информацию о составе и состоянии ИТ-инфраструктуры, а также информации о работе персонала ИТ-служб. В целом повышается управляемость ИТ-инфраструктуры, с одной стороны, и производительность ИТ-службы, с другой стороны.

Организационные преимущества:

• возможность сконцентрироваться на стратегических задачах бизнеса;
• высвобождение человеческих ресурсов, возможность сосредоточиться на перспективах развития, новых разработках и автоматизации Бизнес-процессов;
• гибкое управление и контроль над перераспределением объема оказываемых услуг;
• помощь в реорганизации компании, возможность использования накопленного опыта;
• доступ к базе знаний и центрам компетенции;
• доступ к передовым технологиям и инструментам;
• доступ к профессионалам в области ИТ (кумулятивные знания и накопленный опыт);
• доступ к методам и процедурам;
• опыт ведения переговоров с поставщиками услуг;
• карьерные возможности.

Финансовые преимущества:

• предсказуемость затрат — возможность планирования, контроля и управления затратами;
• сокращение капитальных вложений — уменьшение использования основного капитала на инвестиции для приобретения ИТ-оборудования и систем, за счет увеличения эксплуатационных расходов;
• доступ к методикам оценки стоимости новых решений;
• снижение себестоимости — за счет использования новых технологий,  возможность избежать высоких затрат на переподготовку персонала; повышение эффективности от роста масштабов производства.

Масштабы и границы проекта

Рамки проекта ограничены перечнем объектов, подлежащих сопровождению и перечнем предоставляемых услуг. К последним относится:

• обработка запросов и поддержки пользователей;
• предоставление функциональности бизнес-приложений;
• разработка, внедрение и интеграция информационных технологий и систем;
• коммуникационные услуги (доступ в интернет; локальный и удаленный доступ пользователей к информационным ресурсам; единое информационное пространство_
• управление системой хранения данных;
• управление ИТ-услугами (разработка услуг, управление услугами);
• консультирование в сфере ИТ;
• поддержка систем промышленной печати;
• восстановление ключевых ИТ-услуг в случае возникновения непредвиденных ситуаций;
• выбор и закупка ИТ-средств;
• поддержка настольных системы и оргтехники;
• инвентаризация и учет
• управление взаимоотношениями с поставщиками.

Технической поддержке (сопровождению) подлежат следующие объекты информационной системы  заказчика:

• аппаратная часть (персональные компьютеры и рабочие станции; мобильные устройства; периферийные устройства, включая мониторы, принтеры, сканеры штрих-кода, KVM — переключатели, сканеры, многофункциональные устройства,  серверное оборудование; устройства системы хранения и резервного копирования данных; активное сетевое оборудование; структурированная кабельная система;  технологическое оборудование окружения);
• программное обеспечение (системное ПО; СУБД; антивирусное ПО; прикладное ПО)
• лицензионное обеспечение.

Услуги по контракту предоставляются с 8:00 до 17:00 по рабочим дням, за исключением выходных и праздничных дней, регламентируемых соответствующими государственными органами РФ.

Услуга предоставляется в виде дежурства специалистов исполнителя на территории заказчика и в виде удаленной поддержки из офиса исполнителя.

В течение рабочего дня дежурный персонал выполняет следующие работы:

• Консультации Пользователей по вопросам функционирования СВТ;
• Проведение регламентных работ, включая контроль состояния систем и выявление проблем (отказов, сбоев и др.);
• прием и выполнение заявок Заказчика, размещение заявок Заказчика в соответствующих службах Исполнителя или иных сервисных/ответственных организациях;
• устранение проблем, нарушающих работоспособность оборудования, программного обеспечения и сервисов, входящих в перечень оказываемых услуг;

График проекта

Этап 1: Подготовительный (15.07.2006 — 31.08.2006)

Оценка целесообразности ИТ-аутсорсинга, результатом этапа является договор ИТ-аутсорсинга. В рамках этапа  проводятся следующие основные работы:

• Поиск наиболее быстрых и простых решений по снижению издержек;
• Подготовка рекомендаций и разработка плана работ по проекту ИТ-аутсорсинга;
• Подписание договора.

Этап 2: Переходный период (миграция) (1.09.2006 —330.11.2006)

• аудит технической, финансовой и функциональной базы существующей ИТ инфраструктуры;
• миграция решений, операционных процессов и персонала;
• уточнение и согласование списка предоставляемых ИТ-услуг и параметров их сопровождения;
• Согласование отчетности и регламента ее предоставления.

Этап 3: Рабочая эксплуатация (1.12.2006 — по наст. время)