Обзор "Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг" подготовлен

Пример решения: Внедрение процесса управления инцидентами и организация технической службы поддержки в «Уральском Джи Эс Эм»

«Имеющийся у нас значительный опыт реализации решений по управлению ИТ для компаний телекоммуникационной отрасли позволил свести к минимуму риски данного проекта. Кроме того, успешность выполненных работ в целом была обеспечена качественным проектным управлением, профессиональным подходом специалистов компании «Уральский Джи Эс Эм» к решению задач и эффективным взаимодействием всех участников проектной команды».

Заурбек Алехин,
директор департамента консалтинга компании «Ай-Теко»

Операторами сети «МегаФон» в укрупненном Уральском регионе являются «Уральский Джи Эс Эм» и присоединяемое к нему в настоящее время «Мобиком-Киров».

«Уральский Джи Эс ЭМ» начало оказывать услуги связи в июле 2002 г., а «Мобиком-Киров» — в феврале 2001 г. Компания «МегаФон-Урал» работает в 10 регионах Российской Федерации: Свердловской, Тюменской, Кировской, Курганской и Челябинской областях, Пермском крае, в Республике Коми и Удмуртской республике, а также в Ханты-Мансийском и Ямало-Ненецком автономных округах.

В настоящее время в секторе обслуживания абонентов компании действуют единый Справочно-информационный центр в г. Екатеринбурге, 22 собственных Центра продаж и обслуживания абонентов. Дилерская сеть насчитывает более 2 500 точек продаж в 10 областях Уральского региона.

Политика компании «МегаФон-Урал» направлена на обеспечение целого ряда преимуществ для абонентов: бесплатное подключение к сети, набор дополнительных услуг, доступных при подключении, разнообразная линейка тарифных планов, тарификация услуг связи в рублях с учетом налогов, услуги на базе GPRS и EDGE.

Задача

Право проведения работ по внедрению процесса управления инцидентами определялось оператором  «Уральский Джи Эс Эм» по итогам объявленного конкурса. Его победителем стала компания «Ай-Теко», специалисты которой предложили решение на основе программного обеспечения HP OpenView Service Desk - готовое решение для автоматизации служб технической поддержки и внедрения процессов управления ИT-услугами (ITSM). При выборе исполнителя заказчиком были учтены опыт «Ай-Теко» в реализации подобных проектов для крупных территориально распределенных компаний, а также наличие высокопрофессиональных консультантов, сертифицированных в области процессов управления ИТ-услугами. Имеющийся у компании «Ай-Теко» статус НР OpenView Premier Business Partner Platinum подтверждает, что реализуемые с использованием этого программного обеспечения проекты имеют высочайшее качество исполнения.

Задачи, поставленные оператором сотовой связи перед специалистами компании «Ай-Теко»:

• формализовать процесс управления инцидентами;
• организовать диспетчерскую службу по приему обращений пользователей — службу Service Desk;
• реализовать решение по автоматизации процесса управления инцидентами на базе системы
• HP OpenView Service Desk 4.5;
• провести обучение специалистов, исполняющих в процессе ключевые роли.

Реализация проекта

Специалисты компании «Ай-Теко» провели полный аудит систем всего комплекса ИТ компании «Уральский Джи Эс Эм», обследовали действующие системы автоматизации и сделали анализ имеющейся документации.

На основе результатов проведенного аудита были разработаны рекомендации по оптимизации процесса и улучшению его управляемости. При этом важную роль сыграла совместная работа специалистов «Ай-Теко» с сотрудниками компании «Уральский Джи Эс Эм» по согласованию основных деталей будущего процесса и созданию его модели. В сотрудничестве с персоналом ИТ-службы заказчика были разработаны рекомендации по повышению лояльности ИТ-пользователей к изменениям, связанным с внедрением процесса управления инцидентами.

На этапе физического проектирования было построено решение по автоматизации процедур процесса Управления инцидентами на базе системы автоматизации HP OpenView Service Desk 4.5 SP13.

Успешно реализована интеграция системы HP OpenView Service Desk 4.5 SP13 с установленными у заказчика системами:

• мониторинга HP OpenView Operations, позволяющей автоматически регистрировать инциденты в ИТ-инфраструктуре;
• инвентаризации оборудования Altiris, регистрирующей и поддерживающей в актуальном состоянии информацию о пользовательских АРМ (Advanced Power Management).

Для обеспечения возможности интеграции с Altiris  специалисты «Ай-Теко» выполнили работы по проектированию конфигурационной базы данных учетных элементов — CMDB. Система управления конфигурациями осуществляет инвентаризацию всего программного обеспечения ИТ–инфраструктуры (оборудование, программы и документация).

Управление конфигурациями - важная часть всей структуры управления сервисами в ITIL, которая является центральной точкой совместного пользования информацией всеми сотрудниками компании и взаимодействия остальных процессов в ИТ-системе заказчика.

Цели системы управления конфигурациями:

• учет всего ИТ-имущества и его конфигураций в организации, а также ее сервисах;
• предоставление точной информации по конфигурациям и их документирование для поддержки всех процессов управления сервисами;
• предоставление прочной базы для управления инцидентами, управления проблемами и управления релизами;
• проверка соответствия конфигурационных записей инфраструктуре (CMDB) и исправление всех отклонений.

Помимо консалтинговых услуг и работ по интеграции ИТ-систем компания «Ай-Теко» провела курс обучения специалистов заказчика, исполняющих ключевые роли в рамках процесса управления инцидентами.

На последнем этапе работы система автоматизации прошла окончательную доработку и была передана в промышленную эксплуатацию.

«Привлечение внешнего консультанта, который имеет значительный опыт реализации аналогичных проектов в других компаниях телекоммуникационного сектора и обладает серьезной консалтинговой базой, было необходимо. И мы рады, что для осуществления проекта сделали правильный выбор, пригласив компанию «Ай-Теко». Совместная работа специалистов нашей ИТ-службы, знающих особенности работы информационных систем организации, и сотрудников компании «Ай-Теко», ведущего российского эксперта по внедрению процессов управления ИТ, обеспечила успех нашего проекта».

Анна Белошейкина,
Директор ИТ «Уральский Джи Эс Эм»

Результат

В ходе реализации процесса управления инцидентами были достигнуты следующие результаты:

• формализована деятельность службы Service Desk;
• формализована деятельность участников процесса управления инцидентами (специалисты третьей линии поддержки, лидеры команд, менеджеры инцидентов);
• определены общие правила обработки заявок, инцидентов системы мониторинга и нарядов на работу сотрудниками;
• обеспечено повышение общего уровня взаимодействия сотрудников подразделений ИТ-департамента;
• обеспечено повышение качества обработки заявок пользователей;
• для автоматизации деятельности в рамках процесса управления инцидентами реализовано решение на базе системы HP OpenView Service Desk 4.5;
• в соответствии с процессом управления инцидентами настроены правила логики системы;
• настроена возможность автоматической диспетчеризации заявок (инцидентов системы мониторинга и нарядов на работу) в соответствии с классификатором по командам специалистов;
• реализована возможность самостоятельной регистрации и контроля жизненного цикла заявок пользователями через Web-интерфейс системы и по электронной почте;
• настроено информирование по электронной почте участников процесса управления инцидентами о произошедших событиях (регистрации задач, назначении для обработки, завершении работ, переводе в ожидание, закрытии, нарушении крайних сроков выполнения работ и т.д.);
• настроено автоматическое информирование о факте назначения заявки в команду специалистов третьей линии поддержки путем отправки коротких сообщений SMS;
• реализована возможность создания нескольких видов нарядов на работу: наряды на регламентные работы (без привязки к заявке), наряды по заявке, наряды на организацию АРМ;
• обеспечено стабильное функционирование системы без критических инцидентов системы мониторинга;
• в систему HP OpenView Service Desk 4.5 импортированы организационные данные из системы кадрового учета о подразделениях и сотрудниках ЗАО «Уральский Джи Эс Эм»;
• произведена интеграция с другими системами автоматизации:
• HP OpenView Operations. Настроена автоматическая регистрация инцидентов системы мониторинга;
• Altiris. Настроен периодический импорт информации о рабочих станциях пользователей и ноутбуках (предварительно определена структура CMDB и состав импортируемых атрибутов). При регистрации заявки настроена возможность выбора учетных элементов из CMDB, которые применяет пользователь, обратившийся в службу Service Desk.

В компании «Уральский Джи Эс Эм» создан единый процесс управления инцидентами, которые возникают при сбоях в работе ИТ-систем.

Процесс управления инцидентами помогает оперативно устранять все возникающие проблемы в работе ИТ-систем, координировать работу сервисных служб, централизованно получать заявки на обслуживание ИТ-пользователей. Система автоматизации на основе программы HP OpenView Service Desk настроена в соответствии со спецификой единого унифицированного процесса управления инцидентами. Это позволяет полностью управлять заявками на работу ИТ-специалистов: осуществлять классификацию и маршрутизацию заявок, определять приоритеты исполнения заявок в зависимости от критичности бизнес-процессов, контролировать сроки обработки заявок.

Благодаря внедрению единого унифицированного сервисного процесса управленческий персонал сможет отслеживать все аспекты работы ИТ-службы, контролировать работу сотрудников ИТ-департамента и оперативно реагировать на все возникающие проблемы.