Виктор Каледин: Качество услуг «серых» операторов разрушительно влияет на имидж IP-телефонии

На вопросы CNews.ru отвечает Виктор Каледин, генеральный директор компании «Зебра Телеком».

CNews.ru: Как вы оцениваете общее состояние рынка «карточных» услуг в России? Какие изменения произошли на этом рынке за последний год?

Виктор Каледин: Рынок карточной телефонии в России сейчас является одним из самых динамичных и наиболее доходных сегментов IP-телефонии. Так, по данным IKS-Consulting, в 2003 году на телефонные карты пришлось около 55% всех доходов от услуг IP-телефонии и около 30% от общего IP-трафика. Очевидно, что в текущем году темпы роста рынка телефонных карт несколько снизились, хотя количество самих карт продолжает постоянно расти.

Так, например, список компаний, выпускающих собственные карты, пополнился ведущими торговыми сетями салонов связи. За этот год выпуск совместных карт из единичных проектов превратился в тенденцию рынка. Только у «Зебры Телеком» сегодня 13 подобных проектов с такими сетями, как московские «Мобайл Центр», «Мобитель», Dixis, «Бета-Линк», «Техмаркет», «Маранд», «Альт Телеком», петербургские «Телефорум», «Техносвязь», West Telecom и «Связар» и интернет-магазин MetroShop.ru. Эти проекты активно развиваются, обрастая новыми дополнительными сервисами.

Сегодня мы наблюдаем активный рост региональных рынков IP-телефонии — в том числе и в карточном сегменте. Карты приобретают большую популярность среди самых разных слоев населения — от студентов до пенсионеров. Во многом повышение пользовательской активности обусловлено повышением качества услуг, предоставляемых региональными операторами IP-телефонии. Работая более чем со 130 операторами во всех экономически развивающихся регионах страны, мы можем отметить увеличившуюся активность наших партнеров в сфере маркетинга своих продуктов — создаются новые маркетинговые и промо-программы, людям активно объясняют, как пользоваться картами, и, главное, что им это дает.

Конечно, развитие карточного сегмента на региональных рынках во многом зависит от экономического потенциала региона. При этом на первый план нередко выходят проблемы, обусловленные административными и бюрократическими преградами в развитии технических баз. Нередко альтернативным операторам приходится сталкиваться с противодействием местных коммуникационных монополистов или групп наиболее активных игроков на локальном коммуникационном рынке.

Крупнейшие операторы понимают, что за IP-телефонией будущее. В текущем году о своем желании работать с частными лицами в этом направлении заявили государственные компании. Так, в Москве и Московской области активизировался «Ростелеком», кроме того, собственные карты выпускает «ЦентрТелеком». Очевидно, что приход на рынок IP-телефонии таких мощных игроков приведёт к серьезным изменениям ситуации и стремительному развитию сегмента телефонных карт.

CNews.ru: С полгода тому назад рынок был взбудоражен слухами о том, что либерализация на рынке скоро закончится, и альтернативные операторы подпадут под довольно жесткое регулирование. Прокомментируйте, пожалуйста, нынешнюю ситуацию с регулированием IP-телефонии в России.

Виктор Каледин: Сегодня услуги IP-телефонии отдельно не лицензируются. Они входят составной частью в лицензию на телематику. И ни одна компания без такой лицензии не может заниматься предоставлением услуг IP-телефонии.

В последнее время действительно активно обсуждалась возможность выведения IP-телефонии в отдельную лицензию, что, бесспорно, является положительным процессом. Вопрос в другом. Сейчас идет разработка приложений и нормативных актов к закону «О связи», определяющих суть IP-телефонии как коммерческой услуги. Если в этих документах IP-телефония будет классифицирована как услуга предоставления дальней связи с сохранением коммерческой привлекательности технологии, то мы, как лидер рынка, в случае принятия такого решения получим эту лицензию одними из первых. И будем работать, соблюдая все положенные нормативы, предписанные законодательными актами, будь то качественные оценки связи или требования системы СОРМ.

По последней же информации, озвученной министром информационных технологий и связи Леонидом Рейманом в первых числах ноября, в новом проекте перечня, который будет внесен в правительство в ближайшее время, нет отдельной лицензии на IP-телефонию, то есть для предоставления услуг IP-телефонии операторам по-прежнему достаточно будет только лицензии на телематику.

CNews.ru: Согласны ли вы с мнением о том, что в настоящее время рынок «карточных» услуг слишком свободен от регулирования, в результате чего на нем появилось много непрофессиональных игроков, которые дискредитируют идею IP-телефонии услугами ненадлежащего качества? Может быть, стоит все-таки чуть-чуть «затянуть болты»?

Виктор Каледин: Не совсем так. Действующие меры и методы контроля за деятельностью участников рынка IP-телефонии вполне адекватны и эффективны. Но в одном вы, несомненно, правы: на карточном рынке работает достаточно много «серых» компаний, которые не имеют никаких лицензий и способны исчезнуть в одночасье, забрав с собой деньги клиентов, оплативших карты. Низкое качество связи таких операторов обусловлено отсутствием необходимых технических ресурсов и штата квалифицированного технического персонала. Для предоставления качественных услуг необходимо дорогостоящее оборудование, новейшие технологии и разработки — «серые» операторы не заботятся о качестве и предпочитают не вкладывать никаких средств в свою техническую базу, зачастую, работающую в минимальной конфигурации и с использованием низкоскоростных и потому дешёвых каналов связи. Нужно ли говорить, что «серые» операторы не осуществляют никаких налоговых отчислений в местные и федеральные бюджеты и потому могут позволить себе бесконечно демпинговать.

Скажем так, невысокое качество услуг, предоставляемое «серыми» операторами, разрушительно влияет на имидж IP-телефонии. Один раз попробовав некачественный карточный продукт, среднестатистический пользователь, а, в особенности, пользователь региональный, с особым вниманием относящийся к расходованию своих средств, будет с сомнением оценивать возможность экономии на связи. Это, безусловно, отрицательный момент, но бороться с «серыми» операторами легко — контролирующим органам достаточно лишь осуществлять периодический мониторинг местного рынка IP-телефонии, отслеживать новые карточные продукты и интересоваться наличием лицензий у новых операторов.

Думаю, что введение лицензии на IP-телефонию и четкое определение критериев оценки качества связи благотворно скажется на развитии российского рынка услуг IP-телефонии и поспособствует развитию отечественного рынка производства соответствующего оборудования. В свою очередь, лицензия на IP-телефонию и карточные продукты поможет повысить уровень доверия и защитит интересы пользователей карт связи.

CNews.ru: Насколько оправдала себя бизнес-модель по продаже карточек IP-телефонии в салонах сотовой связи под их брендами, но на технологической базе оператора? Есть мнение, что это выгодно, в первую очередь, тем компаниям, которые задействованы в таких проектах, а карточки других операторов, которые присутствуют в салоне, продаются по остаточному принципу…

Виктор Каледин: Идея создания совместных телекоммуникационных карт с крупнейшими салонами связи обеих столиц возникла ввиду растущей востребованности у населения услуг IP-телефонии как экономичного и надежного средства дальней связи. С момента своего возникновения IP-телефония прошла большой путь развития — от малопонятной высокотехнологичной забавы для продвинутых пользователей до массовой услуги. Выпустив в 2001 году предоплаченные карты под узнаваемым брендом, наша компания стала одним из пионеров потребительской IP-телефонии, приложив немало усилий для формирования и развития этого и смежных сегментов рынка телекоммуникаций.

Массовый потребитель по достоинству оценил новую услугу, и выпуск собственных предоплаченных телефонных карт ведущими продавцами на рынке услуг мобильной связи стал логичным шагом в расширении товарных групп. Предложение новой товарной группы своим постоянным потребителям, привыкшим доверять их бренду, говорит о сформированности рынка IP-телефонии и потребности клиентов в дополнительных телекоммуникационных услугах высокого качества.

Выпуск таких карт прекрасно согласуется с профилем деятельности салонов связи. Поскольку карта продается под торговой маркой сети (а для самих сетей качество всех предлагаемых товаров — это основополагающий фактор в работе), то высокое качество связи по карте также становится принципиальным требованием. Именно поэтому идея создания совместных карт ведущего оператора IP-телефонии и крупных сетей салонов мобильной связи работает на дальнейшее развитие этого рынка, делая коммуникационные сервисы доступными для самых широких слоев населения.

Как я уже говорил, мы видим новую сформированную тенденцию на рынке связи. Соответственно, любая положительная тенденция требует дальнейшего качественного развития. «Зебра Телеком» имеет опыт создания своего успешного карточного продукта и делится с партнерами не только технологиями, но и опытом продвижения услуги, особенностями построения маркетинговых программ и т.д.

Сегодня совместные проекты успешно развиваются — заказываются новые тиражи карт, выпускаются карты новых номиналов, по картам вводятся новые сервисы и т.д. Кроме того, растет количество самих проектов. Так, для московских партнеров — сетей «Техмаркет» и «Бета-Линк» — был введен роуминг в Санкт-Петербурге и других городах, где работают салоны связи. Первый проект такого рода был изначально реализован с сетью Dixis, карты которой работают в двух столицах. Кроме того, у некоторых московских салонов есть планы сделать свои карты универсальными, расширив их функциональность за счет коммутируемого доступа в интернет.

В проектах по выпуску совместных карт «Зебра Телеком» придерживается тех же принципов работы, что и в других направлениях своего бизнеса — например, в региональной программе компании. Мы всегда открыты для обмена опытом с нашими партнерами, считая, что лидер рынка должен делиться своими наработками. Формы обмена опытом могут быть самыми разными — от партнерских семинаров до выезда специалистов «Зебры Телеком» в регионы. Таким образом, количество совместных проектов (в том числе — и с салонами связи) будет расти, а их качественные параметры будут постоянно развиваться.

Если же говорить о продажах карт других операторов по остаточному принципу, то, на мой взгляд, это не так. Все крупные операторы, присутствующие в салонах связи, имеют своих лояльных потребителей. Для последних проводятся маркетинговые программы в этих же сетях, что способствует росту продаж карт. К тому же, как я говорил в самом начале, сегодня многие клиенты достаточно хорошо разбираются в продуктах различных операторов, чтобы сделать свой собственный выбор. Купив однажды карту с хорошим качеством связи и набором интересных дополнительных сервисов, многие сохраняют приверженность одному оператору долгие годы. Новые карточные продукты, как правило, расширяют круг пользователей услуг IP-телефонии, но не сокращают клиентскую базу крупных операторов.

CNews.ru: Недавно «карточное» направление стали развивать дочерние компании «Связьинвеста». Например, московский филиал «ЦентрТелекома» рассчитывает постепенно отвоевать 30% рынка в лесопарковой зоне (ближнее Подмосковье), а также стать основным IP-оператором в районах дальнего Подмосковья. Не боитесь конкуренции с их стороны?

Виктор Каледин: Выход на рынок телефонных карт компании, входящей в холдинг «Связьинвест», — положительная тенденция для рынка. Это свидетельствует еще и о том, что вопрос о лицензировании услуг IP-телефонии, скорее всего, будет решен положительным образом, а IP-телефония останется коммерчески привлекательным видом бизнеса.

Для завоевания определенной доли рынка «ЦентрТелекому» нужно будет применять те же маркетинговые инструменты, что и всем остальным игрокам. Это свободный рынок, и правила игры на нем одинаковы для всех операторов. Планы же стать основным IP-оператором в районах дальнего Подмосковья не пересекаются с интересами «Зебры Телеком», так как в Московском регионе наши карты действуют только в пределах семизначной нумерации МГТС.

CNews.ru: Считается, что «Зебра Телеком» является одной из самых информационно открытых компаний среди операторов IP-телефонии. Не могли бы вы озвучить финансовые результаты компании в 2003 и в 2004 гг.?

Виктор Каледин: Да, «Зебра Телеком» регулярно информирует рынок о результатах своей работы. Это часть стратегии компании. Своим примером мы продвигаем саму технологию IP-телефонии, показывая, что это высокотехнологичный, динамичный и перспективный сегмент телекоммуникационного рынка страны.

В 2003 году оборот компании превысил $14 млн. За первое полугодие 2004 года оборот компании составил $9,6 млн., что на 42% превышает аналогичный показатель за второе полугодие 2003 года. Этот рост соответствует финансовому плану «Зебры Телеком» на текущий год и позволяет прогнозировать общий оборот компании в 2004 году на уровне $22–24 млн.

Сегодня компания «Зебра Телеком» является лидером на потребительском рынке предоставления услуг IP-телефонии в Москве и Санкт-Петербурге, занимая 25% и 20% рынка соответственно. Отмечу, что в этом году компания сохранила плановые показатели на фоне происходящего в отрасли снижения тарифов IP-телефонии, естественно повлекшего и снижение маржинальности традиционных сегментов рынка IP-телефонии. Соответственно, компании пришлось значительно превысить запланированный объем обслуживаемого трафика. Так, по карточным продуктам трафик за полгода составил 32,7 млн. минут в Москве и 6,3 млн. минут в Санкт-Петербурге. При этом техническая база «Зебры Телеком» и внедренная в этом году система управления качеством IP-телефонии позволили компании обработать увеличенный объем трафика на традиционно высоком уровне.

CNews.ru: Расскажите о региональной политике «Зебры Телеком». Предпринимает ли компании какие-то серьезные шаги на пути освоения региональных рынков или сфера интересов компании распространяется в основном на Москву и Московскую область?

Виктор Каледин: Работа с регионами — отдельное направление бизнеса «Зебры Телеком». Федеральная программа компании стартовала в мае 2002 года на выставке «Связь Экспокомм». Следующим важным этапом в развитии программы стало открытие компании «Зебра Телеком Санкт-Петербург». Питерская дочерняя компания стала центром федеральной сети компании в Северо-Западном регионе и представляет собой плацдарм для доскональной отработки как технологических решений, так и бизнес-процессов, которые затем передаются региональным партнерам компании. Особо подчеркну важную роль «Зебры Телеком СПб» для регионального бизнеса компании. Мы предлагаем своим партнерам только полностью проверенные решения, гарантируя их точность, надёжность и максимальную эффективность. Без опыта «Зебры Телеком СПб» такая степень ответственности была бы невозможной.

В качестве примера могу привести интернет-центр «Зебра», открытый в начале 2004 года в Санкт-Петербурге на Московском вокзале. Его отличительной чертой стало объединение переговорного пункта IP-телефонии, рабочих мест, оборудованных специально для бизнес-пользователей, а также игровых компьютеров и компьютеров, предназначенных для интернет-серфинга. Как только компания завершит отработку технических решений и бизнес-процессов по созданию подобного предприятия, мы предложим его для дальнейшего тиражирования нашим партнерам.

Свои достижения «Зебра Телеком» сразу же превращает в дополнительные возможности для региональных партнеров. Хорошей иллюстрацией может служить влияние на партнерскую программу комплексной системы управления качеством IP-телефонии «Зебра Телеком», о которой я уже говорил. В эту систему входит целый ряд подсистем, среди которых отмечу транзитный коммутатор, поддерживающий различные схемы маршрутизации партнерского трафика — Quality Routing и Сost Routing, автоматизированную систему Trouble Tickets, предназначенную для регистрации технических проблем и отслеживания хода работ по их устранению, систему мониторинга и прогнозирования отказов элементов технической инфраструктуры. Внедрив эти технологии в центре федеральной сети IP-телефонии, «Зебра Телеком» отработала использование подсистем в дочерней структуре «Зебра Телеком СПб» и, в дополнение к стандартным схемам работы, предложила своим региональным партнерам схему VIP-обслуживания.

Последняя была представлена региональным партнерам «Зебры Телеком» в марте 2004 года на первой «Ежегодной конференции региональных операторов связи». В ее работе приняли участие более 30 компаний из различных регионов России. На конференции были рассмотрены три основные группы вопросов: административно-правовые, технологические и маркетинговые. При этом компания «Зебра Телеком» выделила темы, наиболее актуальные на момент проведения конференции, и предварительно обсудила их со своими региональными партнерами, что позволило сделать конференцию максимально предметной.

Программа не стоит на месте. Сегодня у компании более 130 региональных партнеров во всех экономически активных регионах России и ряде стран ближнего зарубежья. В ближайших планах федеральной программы — предоставление двух важных дополнительных сервисов: «Конструктор бизнеса» и расширенная информационно-аналитическая поддержка оператора IР-телефонии.

Остановлюсь на этих сервисах подробнее. Расширенная информационно-аналитическая поддержка позволит партнеру компании практически повысить эффективность маркетинга, бюджетирования и управления ресурсами своего предприятия за счет возможности оперативно получать от «Зебры Телеком» как разнообразные стандартные отчеты, касающиеся всех аспектов работы оператора, так и специально структурированные базы данных для использования инструментов OLAP в поддержке принятия ответственных управленческих решений. В дополнение к этому, сервис «Конструктор бизнеса» включает в себя передачу компании «Зебра Телеком» функций управления финансовыми потоками партнера. Такое решение позволяет партнеру сконцентрироваться на особенностях своего рынка, снизить риски и сумму затрат на развитие бизнеса, сделать его более прозрачным и привлекательным для инвесторов.

Еще одно важное нововведение «Зебры Телеком» — это организация качественных MPLS-каналов в удаленные регионы России c доведением их максимально близко к технической площадке партнера. В настоящее время создано уже четыре таких канала (в Ростов-на-Дону, Краснодар, Новосибирск, Петропавловск-Камчатский), а до конца года компания планирует довести их число до девяти. Использование этих каналов, с одной стороны, позволит оператору устранить важнейшую причину некачественной связи, а с другой — снизить себестоимость трафика и тарифы для конечных потребителей, поскольку в каналах «Зебры Телеком» трафик тарифицируется в зависимости от объема.

CNews.ru: В обороте компании за первое полугодие этого года доля розничного сектора составляет 68%, а оставшиеся 32% приходятся на некарточные направления бизнеса. Как и за счет чего будет меняться это соотношение в дальнейшем или оно останется прежним?

Виктор Каледин: Начнем с того, что с самого начала своей работы «Зебра Телеком» была четко ориентирована на работу с IP-технологией. Это та ниша, в которой мы и развиваем все свои услуги.

Избрав IP-телефонию своей специализацией, мы хорошо понимали, что за IP-технологией — будущее, что на нее сделают серьезную ставку операторы связи во всех регионах России. В каких бы сегментах мы ни работали, мы не изменим главного — услуги будут предоставляться на базе IP. В планах компании — плавное расширение доли некарточных направлений бизнеса, но и розничный сектор не будет оставаться без развития и введения дополнительных направлений и услуг.

Вы видите, как развивается региональная программа. За последний год в ней сделан ряд новаторских шагов, которых еще не было в отрасли. То, чем сегодня мы гордимся как достижением, что составляет привилегию VIP-партнеров, завтра станет нормой рынка. Но и мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Подчеркну, что все дополнительные сервисы, предлагаемые региональным партнерам, непосредственно относятся к IP-технологии.

В карточном бизнесе мы активно развиваем совместные проекты с ведущими салонами связи по выпуску телекоммуникационных карт под их торговыми марками. Сегодня мы можем говорить не о пилотном проекте, а о сложившемся направлении бизнеса. На счету «Зебры Телеком» 13 подобных проектов, причем 4 из них реализованы в Санкт-Петербурге. В таких проектах торговая сеть берет на себя маркетинг и продажи карт, а «Зебра Телеком» полностью обеспечивает саму услугу связи, реализованную на IP-технологии, — ее качество, удобство и надежность.

В корпоративном сегменте «Зебра Телеком» предлагает широкий набор услуг, но все они так или иначе связаны с IP-технологией — будь то услуги небольшим предприятиям, использующим IP-телефонию по схеме «Корпоративный PIN-код», малым и средним предприятиям — потребителям комплексных услуг связи или «внутренним операторам связи» градообразующих предприятий. «Зебра Телеком» здесь работает в нише, не всегда интересной крупным операторам. Средние и малые предприятия требуют кропотливой и объемной работы, чем-то сходной с работой с частными клиентами. Эти предприятия особенно чувствительны к качеству связи, гибкости работы менеджерского звена, изменению тарифных условий. К тому же, как я уже говорил, вся деятельность «Зебры Телеком» основана на IP-технологиях, которые мы постепенно продвигаем в корпоративный сегмент.

CNews.ru: Какие изменения, на ваш взгляд, могут произойти на рынке предоплаченных VoIP-услуг в России в ближайшее время?

Виктор Каледин: На мой взгляд, 2004–2005 годы станут переломными с точки зрения широкого введения операторами новых дополнительных сервисов, предоставляемых по предоплаченным картам. Потребители стали все больше обращать внимание при выборе карт на качество услуг, а не на тарифы, и также — на возможность получения смежных услуг, бонусов и дополнительных сервисов. Этот процесс уверенно набирает обороты, и его развитие мы в полной мере увидим в самое ближайшее время.

CNews.ru: Спасибо.